10 globala trender för chattbotar 2023

År 2027 förväntas chattbotindustrin vara värd 454,8 miljarder dollar. Men tecken tyder på att det
marknadsvärdet kommer att nås mycket snabbare än så. Allt fler företag upptäcker att de tappar kunder
till konkurrenter som förstått vikten av att investera i automatiserad service.

Chattbotar är särskilt populära i branscher som kräver regelbunden kommunikation med kunder, som
detaljhandel, rese- och hotellverksamhet, finans och bank, med mera. Oavsett om ni letar efter en
chattbot som kan föra enkla samtal med kunderna eller en AI-baserad som behärskar flera språk, är det
viktigt att ha koll på vilka trender som är avgörande för vem som lyckas under de närmaste åren.

Lite statistik till att börja med

• 69% av chattarna hanteras av chattbotar från början till slut
• 68% av kunderna är positivt inställda till chattbotar, eftersom de erbjuder snabbare service än om man måste skriva en fråga till kundtjänsten
• Störst förtroende för chattbotar har kunder i e-handeln
• 55% av förtagen som använder chattbotar får fler leads som leder till resultat
• Chattbotarna kan minska kostnaderna för kundtjänsten med 30%
• Fram till 2027 beräknas ungefär en fjärdedel av alla företag göra chattbotar till sin huvudsakliga kanal för kundservice
• Tack vare chattbotar återvänder 7-25% av kunderna till varukorgar de lämnat utan att genomföra köp
• 79% av företagen anser att chattbotar har en positiv effekt på försäljning, kundlojalitet och vinst.

Trend 1: Stabil ökning av företag som använder chattbotar

Chattbotar vänjer kunderna vid snabba svar i realtid och tillgänglighet 24/7, oavsett om det gäller
produktinformation, köp eller kundservice. Naturligtvis leder det till att kunderna förväntar sig den här
servicen av alla företag. Därför använder allt fler chattbotar för kundtjänst, försäljning,
marknadsföring och mycket annat.

Tillgänglighet och snabb service är inte chattbotens enda fördelar. De blir också alltmer intelligenta
för varje dag som går. AI-baserade chattbotar hjälper företag med att aktivt interagera med besökare
på webbplatsen, skicka ut uppdateringar via olika kommunikationskanaler, erbjuda kunderna
lösningar och alternativ som är direkt relaterade till deras frågor. Sammantaget ger allt detta kunden
en bättre upplevelse av både köp och service, vilket ger företaget fördelar framför konkurrenterna.

Trend 2: Fler användningsområden för en bättre kundservice

Den första chattboten, ELIZA, lanserades redan 1966 som ett forskningsprojekt i syfte att undersöka
om ett datorprogram kunde svara på frågor från människor. Sedan dess har utvecklingen av
intelligenta algoritmer kommit långt och skapat betydligt fler användningsområden för chattbotar, i
enlighet med de behov som finns både i våra privatliv och i företagsvärlden.
Idag kan chattbotar inte bara hälsa kunderna välkomna till företagets webbplats, utan också själva
inleda samtal, reagera på kundens beteende på sajten och stimulera kunden att gå vidare med
köpet. Om någon till exempel dröjer kvar länge på beställningssidan kan chattboten fråga om den
kan hjälpa till.

Det kommer hela tiden nya intressanta och kreativa funktioner för chattbotarna. De kan nu ta emot
betalningar, boka biljetter, reagera på potentiella kunder, skapa grupper och mycket annat. PayPal
och Mastercard är exempel på företag som använder chattbotar som hjälper kunderna att kolla saldot
på deras konton, ställa in aviseringar om överföringar och betalningar, hantera kort, med mera.

Trend 3: Imiterar mänskliga samtal

I chattbotarnas barndom kunde de bara utföra enkla handlingar och gjorde ofta användarna besvikna
och irriterade. Chattbotarna agerade genom att reagera på enskilda nyckelord, men de förstod inte
kontexten.
Efterhand som tekniken blivit mer avancerad har chattbotarna blivit AI-baserade, använder ett mer
mänskligt språk och lär sig hela tiden mer genom maskininlärning. Genom att studera samtal mellan
människor har botarna lärt sig att imitera oss, förstå våra avsikter och därmed fått förmågan att sätta
in sina svar i en kontext.

Kommentar från Swedbyte:
En bra chattbot som bygger på modern AI, avlastar kundtjänsten som slipper lägga tid på att svara
på rutinfrågor. Men ibland hanterar chattbotar faktiskt ärenden bättre än människor. De hittar svaren
snabbare och är omöjliga att reta upp och irritera.

Trend 4: Meddelandeappar med nya möjligheter

Företag har länge använt olika populära appar för att kunna kommunicera med kunder via kanaler de
redan använder. Meddelandeapparna hjälper företaget att öka kundernas engagemang i varumärket
och stärker kundlojaliteten. Om man integrerar chattbotar med de här verktygen, öppnas nya
möjligheter att höja kvaliteten på servicen, öka försäljningen, lansera riktade
marknadsföringskampanjer och förbättrad leadsgenerering.

Freshchat är ett verktyg som låter dig integrera chattbotar i alla typer av meddelandekanaler, till
exempel WhatsApp, Google Messages, Apple Business Chat, Line, Telegram, med flera. Du kan
enkelt hantera alla ärenden som kommer in via olika kanaler, utan att behöva växla mellan dem.

Trend 5: Ökad popularitet för röstbotar

Man räknar med att marknaden för röstbotar och taligenkänning år 2025 kommer att vara värd 26,8
miljarder dollar. Studier visar även att 71% av användarna hellre gör röstsökningar på internet än
skriver in sin fråga i sökmotorn.

Med uppkomsten av AI-baserade samtal har röstbotar blivit alltmer populära. Kunderna använder röstbotar för rutinsökningar på nätet, ställer in påminnelser, gör beställningar och mycket annat. Idag, 2023, har den här typen av lösning redan blivit obligatorisk inom många branscher, till exempel för företag som säljer resor, försäkringar och banktjänster.

Trend 6: En mer personaliserad kundtjänst

När man började använda chattbotar i kommunikationen med kunder var deras största nackdel att de
lät just som robotar. Det har skett en dramatisk förbättring och nuförtiden låter de helt annorlunda.

Idag kan chattbotarna hämta information från tidigare kommunikation med kunderna och därmed ge
personligt anpassade råd och förslag. Tack vare avancerad maskininlärning kan chattbotarna hitta
mönster i användarnas beteende och erbjuda information som är relevant i sammanhanget.

Om en kund tidigare vände sig till chattboten i företagets internetbutik och frågade om en vara fanns i
lager, svarade roboten med ett enkelt ja eller nej och satte sedan punkt för dialogen. Idag kan
chattboten härma mänskligt beteende och istället svara: ”Tyvärr finns den här varan inte i lager, men
här är tre liknande alternativ”. Om det är en stamkund som frågar kan chattboten säga: ”Vi har tyvärr
inte din storlek inne just nu. Vill du att vi ska skicka ett meddelande när den åter finns i lager?”

Trend 7: Förenklad insamling av kundomdömen

Många företag använder chattbotar för att samla in kundomdömen efter varje samtal. En enkel enkät
för automatisk återkoppling ökar sannolikheten att få in många svar. Kunden ska inte behöva lämna
sajten för att kontrollera sina mejl eller meddelanden på telefonen, vilket ofta krävdes förr.

Tack vare analysverktyg kan chattbotarna på egen hand avgöra om samtalet gått bra eller om
kunden var missnöjd. Aggregerade data hjälper företagen att hitta möjligheter att förbättra servicen.

Trend 8: Automatiserade interna arbetsprocesser

Dagens chattbotar kan inte bara förbättra kundupplevelsen, utan också ta på sig att hantera interna
arbetsprocesser. Med hjälp av botar kan verksamheter på alla nivåer optimera sina processer,
oavsett om det handlar om småföretag eller storbolag.

I kundtjänsten kan chattbotar hantera ärenden som berör rutinfrågor. Det minskar arbetsbelastningen
på kundtjänstpersonalen och frigör tid som kan läggas på mer komplicerade ärenden. På
personalavdelningen kan chattboten svara på vanligt förekommande frågor hos personalen. Den kan
också lära sig av att studera utvalda genomförda anställningsintervjuer och handledning av
nyanställda.

Trend 9: Tar umgänget i sociala medier till en ny nivå

Sociala medier är inte bara plattformar där man håller kontakten och umgås med familj och vänner.
De är minst lika viktiga för varumärken som vill vara närvarande där kunderna är. Idag gör vi inköp
direkt på sociala medier, ibland använder vi de här plattformarna för att fönstershoppa och ta reda på
information om olika produkter. Sociala medier är också en kanal till kundtjänsten om man har frågor
man inte hittar svar på.

Många företag har börjat använda chattbotar för att följa kundernas aktivitet på sociala medier, så att
de kan skapa riktad reklam och skicka meddelanden som är relevanta för den enskilda kunden, men
också för att förbättra kvaliteten på köpprocessen och kundservicen. Chattbotar med AI kan
analysera enorma mängder data och hjälpa företaget att snabbt se trender och reaktioner.

Trend 10: Chattbotarna har blivit enklare att använda och anpassa

För att använda chattbotar idag behöver man inte behärska avancerad programmering. Att installera
en färdig smart robot på sajten har blivit oändligt mycket lättare och tar bara ett par minuter.

Kommentar från Swedbyte:
Den färdiga lösningen är bekväm eftersom man själv kan anpassa chattbotens inställningar. Man
behöver inte kontakta IT-avdelningen och vänta på att de ska ha tid att diskutera förbättringar och
anpassningar. Välj en lösning med enkla inställningsalternativ, som Freshchat, så blir arbetet
effektivare.

Freshchat – hjälper dig att nå målen för 2023

Freshchats chattbotar bygger på AI, maskininlärning och bearbetning av naturligt språk. Därför kan
de erbjuda kunderna kommunikation i realtid och snabba svar.

Freshchats botar är flerspråkiga och kan kommunicera på fler än 35 språk. Det naturliga talspråket
som Freshchat använder, engagerar kunderna genom sina ”mänskliga” svar. Det finns inget
robotaktigt som irriterar och skaver.

Man kan lätt koppla Freshchats botar till andra populära kanaler som WhatsApp, Apple Business
Chat och Google Business Messages. En annan praktisk funktion är att dialogen flyttas från
chattboten till en kundtjänsthandläggare om det behövs.

Slutsats

Chattbotarnas viktigaste fördelar för företag är allsidigheten. De smarta robotarna hjälper till med
kundservice, gör introduktionen av nyanställda mer effektiv, automatiserar arbetsprocesser, samlar in
data om kundbeteende. Att investera i en chattbot 2023 är en garant för att företaget ökar kvaliteten
på sin service och får bättre vinsttillväxt.