10 Sätt att höja din kundtjänstanalys

Kunderna förväntar sig en personlig upplevelse av ditt företag. Men när de inte får det kommer ungefär 71 % av kunderna sannolikt att uttrycka frustration över företaget. Kundtjänstanalys ger dig möjlighet att säkerställa nöjda kunder vilket leder till förbättrad kundlojalitet och således bättre försäljning.

10 sätt du kan förbättra din kundtjänstanalys idag

1. Fråga efter kunddata

Kundtjänstanalysen är endast lika kraftfull som den data som samlas in. integritetsfrågor har gjort organisationer skeptiska och kunder försiktiga med insamling av kunddata.

Men med upprätthållandet av globala policyer kring datareglering finns det ingen anledning för ditt kundtjänstteam att vara rädda för att be om kunddata om det kan leda till förbättrad kundupplevelse. Du kan helt enkelt initiera datainsamling genom att dela undersökningar med din befintliga kundbas.

2. Samla data från flera olika källor

Ju mer kunddata du samlar in från olika källor, desto mer exakt och bred blir bilden.

Lita inte på bara en enskild datakälla, till exempel din kundwebbplats. Använd istället en omnikanalsmetod för att samla in data. Var dina kunder än befinner sig, se till att du gör det möjligt för ditt serviceteam att samla in data från alla dessa plattformar. Det här kan inkludera kundfeedback som samlats in genom interaktioner i butik, samtal med kundtjänst, aktivitet på din webbplats, samtal med chatbottar och inlägg på sociala medieplattformar. Din kundtjänst kan även få information från tredje parts data.

3. Kartlägg hela kundresan

Arbeta med en djupgående analys av kundinteraktioner över olika plattformar. Det är först när du förstår hela kundresan som du inser kundens smärtpunkter och kan således identifiera missade försäljningsmöjligheter.

En nyligen genomförd McKinsey-studie fann att ”prestanda på kundresor är betydligt starkare korrelerad med kundnöjdhet, intäkter, churn och upprepade köp än prestanda på enskilda kontaktpunkter.”

Att förbättra realtidsinsikter med hjälp av förutsägande analys kan hjälpa till att strategiskt kartlägga en kundresa från början till slut.

Detta tillvägagångssätt kan hjälpa dig att identifiera:

• Vägen som dina mest nöjda kunder tagit

• Flaskhalsar för kunder som inte funnit rätt på sidan

• De vägar som oftast överges eller har flest negativa resultat

4. Övervaka dataintegritet

Begränsa först alternativen i fritt format för att minska manuella fel. Byt ut vanliga ifyllningsrutor och använd istället ett rullgardinsval på din undersökning.

Försäkra dig om att ditt serviceteam förstår hur viktigt exakt datainmatning är. Utrusta dem med kundtjänstanalysverktyg som har inbyggda instrumentpaneler för att eliminera att fel görs.

Slutligen, missa inte regelbundna datarevisioner. Leta efter anomalier eller extremvärden i data. Du kan skapa grafer för att lokalisera datapunkter som faller utanför normen och sedan gräva vidare för att undersöka orsakerna.

5. Gör data tillgänglig för alla

Om dina intressenter inte kan komma åt data eller använda sig av analyserna blir informationen värdelös. Därför måste ditt supportteam regelbundet identifiera dataflaskhalsar i systemet för att stödja datadelning genom olika avdelningar.

Din serviceverksamhet kan fungera smidigt genom att göra en enhetlig instrumentpanel tillgänglig för alla team som interagerar med dina kunder. Utan effektiva metoder för datadelning är integrering och uppdatering av datamängder kanske inte tillräckligt snabb för att uppnå mål inom kundengagemang så som svarstider.

6. Utrusta din organisation för att kunna hantera stora mängder data

Dina anställda behöver inte bara få tillgång till de stora mängderna data som finns tillgängliga, utan de måste också ha befogenhet att driva och förstå värdefulla insikter från denna datapool.

Detta kan vara utmanande eftersom världen av dataanalys blir mer komplex med tiden. För att kunna tackla den här utmaningen måste du utbilda ditt kundtjänstteam så att de kan utnyttja data från dessa avancerade instrumentpaneler, optimera processer och erbjuda personlig service.

7. Utnyttja mobile tjänster

Visste du att mobilköp står för nästan 40 % av alla transaktioner? Och 80 % av köparna använder sina mobiltelefoner i en fysisk butik för att leta upp produktrecensioner, jämföra priser eller hitta alternativa butiker.

Utöver detta har företag som samlar in och använder data från mobila enheter visat upp en högre innovationsförmåga. Varje gång företag utnyttjar mobiltelefoner genererar de värdefulla dataströmmar som leder till bättre kundmeddelanden och erbjudanden.

8. Hantera databehandlingstid

För att använda kundtjänstanalys måste du och ditt team kunna komma åt informationen snabbt och enkelt.

Men eftersom mängden data du samlar in ökar kan databehandlingen bli tidskrävande. Om det tar timmar att skapa rapporter, beräkna variabler och köra modeller som behövs för prognoser och trendanalys, förlorar du värdefull beslutstid.

Du kan minska tiden det tar att behandla din data genom att hantera hur du lägger till data i din databas och när du väljer att bearbeta den. Du kan till exempel lägga till data stegvis varje dag. Sedan kan du schemalägga olika områden och bearbeta data under de tider som anses vara mindre kritiska eller när servrar är mindre belastade.

Ditt team bör kunna övervaka körtider och beroenden för att identifiera blockeringar och nedgångar. Detta skulle hjälpa dem att justera bearbetningsscheman efter behov.

9. Stöd snabbt besluttsfattande

Ju längre tid det tar för din verksamhet att processa och använda data, desto mindre användbar blir informationen.

Vi rekommenderar att du väljer nyckeltal eller nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) för att övervaka operativ effektivitet i hela organisationen. Detta hjälper dig att extrahera information från den stora mängden ärenden för att skapa en effektiv och snabb lösning, förbättra analysen för snabbare beslutsfattande och ge kunderna möjlighet att använda självbetjäningsportaler för att underlätta kundtjänstarbetet.

10. Övervaka avkastningen på din analys

Kundtjänstanalysen förser dig med en mängd information. Men om det inte leder till förbättrad kundsupport och ökade intäkter är det inte värt investeringen.

Hur vet du om det är värt priset att köpa mer data?

Observera att om du köper extern data eller betalar folk för insamling och analys av data kan det i slutändan kosta mer än vad det är värt. Det är därför viktigt att kontinuerligt observera kostnaden av förvärv och analys av din data mot de fördelar du faktiskt kan realisera.

Sammanfattning

En kundtjänstanalys är grunden för kundservice och är absolut nödvändig för att kunna leverera en exceptionell kundupplevelse. Ju mer du vet om dina kunders behov och förväntningar, desto mer värde kan du erbjuda dem. Ju bättre du kan erbjuda personliga upplevelser, desto bättre är dina odds för att behålla kunder.

Avancerade kundtjänstmått låter dig bygga detaljerade kundprofiler. Detta resulterar i förbättrad inriktning, vilket hjälper dig att leverera personliga erbjudanden.