12 sätt att förbättra din kundkommunikation vid ett systemavbrott

Systemavbrott är som den värsta mardröm för ett supportteam inom IT, men de ger dig också möjlighet att sticka ut i mängden. Under ett större avbrott påverkas kunderna ofta mycket mer eftersom de inte vet så mycket om vad som händer.

Några av förra årets riktigt stora avbrott som drabbade användare över hela världen var bland annat de som hände hos Slack, PlayStation, Airbnb, FedEx och Amazon.

Men man måste ändå erkänna att alla de här problemen hanterades förträffligt. Och därmed föddes en helt unik idé – paradoxen med återvinning av tjänster. Ju bättre du återhämtar dig från brister i tjänsten, desto mer nöjda blir dina kunder jämfört med om du aldrig har haft något fel alls. Det är därför som driftstopp, försämrade servicefunktioner och underhållsaktiviteter är perfekta tillfällen när du kan förbättra kundupplevelsen avsevärt genom att verkligen kommunicera klart och tydligt om de uppkomna problemen.

De 12 bästa sätten att kommunicera vid systemavbrott

Att informera om statusuppdateringar vid större avbrott kan vara rejält pirrigt. Du känner dig stressad, har ofta inte särskilt mycket information till hands och skriver till en grupp användare som är minst sagt upprörda. Så vad gör du? Kort svar – planera för överraskningar: tänk i förväg på vilka de vanligaste typerna av avbrott är, och utforma några mallar för dessa.

1. Bekräfta problemet

Om ett stort antal av dina kunder berörs av ett problem som rör tillgänglighet eller driftstopp, skicka ut ett första meddelande – något som informerar dem om konsekvenserna. Inget är så katastrofalt för kundförtroendet som en statussida där det står ”inga problem!” när det i själva verket uppstått ett riktigt stort problem.

2. Var tillgänglig

Om dina kunder och samarbetspartners inte ser ditt statusmeddelande gör det ingen som helst nytta. Se oavsett var du meddelar dina statusuppdateringar, se till så att dina kunder verkligen vet var de ska leta. Länka din statussida på viktiga platser som kontaktsidan, support- och verksamhetssidor, Twitterkontot eller andra användbara sociala medier.

3. Visa medkännande för dina kunder

Det sista du ska göra är att använda dig av någon kliché som ”vi ber om ursäkt för eventuella olägenheter”. Skriv något mer specifikt, och var ärlig och rak med vad det handlar om. Detta visar att du verkligen bryr dig och att du förstår hur dina kunder känner där de sitter och inte vet vad som händer medan de samtidigt är hårt drabbade av avbrottet.

4. Kommunicera klart och tydligt

Ditt unika, egenhändigt utformade personliga meddelande betyder inte ett dugg om dina kunder inte förstår vad som står i det. Ibland kan det vara svårt att förklara lättbegripligt, men ju tydligare du kan informera om vem som drabbats och på vilket sätt, desto lättare förstår dina kunder vad det hela handlar om.

5. Fokusera på hur kunderna drabbats

Beskriv problemet så som kunderna märker av det istället för att beskriva den bakomliggande orsaken. ”Våra kunder kan just nu inte betala för sina varor” är bättre än ”vår betalningsgateway ligger nere”. Informera kunden – låt dem veta vad som händer och vad det innebär för dem.

6. Föreslå alternativ (om det finns några)

Föreslå och förklara eventuella alternativa lösningar eller metoder som kunderna kan använda sig av under tiden som du försöker åtgärda avbrottet och lösa problemet. Detta visar att du jobbar hårt med att fixa problemet men att du också gärna ger dina kunder en hjälpande hand genom att lösa de problem som de står inför.

7. Skyll inte ifrån dig, ta på dig hela ansvaret själv

Även om felet uppstått på grund av ett system från tredje part är det ändå du som ansvarar för upplevelsen hos dina kunder (ibland kan du till och med lösa problemen utanför din egen domän). Bygg upp deras förtroende: Låt dem veta att du tar situationen på största allvar och aktivt arbetar med att åtgärda den så att kunderna tryggt kan ägna sig åt annat arbete under tiden.

8. Kommunicera bara det som är viktigt i sammanhanget

Att omnämna tredje part kan vara användbar information om dina kunder därmed får bättre förståelse av vad som händer och hur de påverkas av det. Till exempel: ”Vi står i kontakt med vår betalningsgateway, och så fort vi får veta mer från dem ger vi dig uppdateringar här.”

9. Skriv för dina kunder, inte för dig själv

Dela med dig av den information som är till nytta för dina kunder – men inte mer. Använd ett språk som dina kunder förstår. Problem med ”auktorisering av DNS-zonservern” säger inte ett dugg för din kund. Säg istället något i stil med ”Det är problem med att logga in i mobilappen” eller ”Du kan inte logga in i mobilappen på grund av att…”

10. Lova inte för mycket

Det kan vara frestande att säga ”vi har fixat det inom fem minuter”, men systemavbrott kan snabbt förvärras, så det är bättre att vänta med att ge något exakt tidsbesked innan ditt tekniska team har trippelkollat det.

11. Gör det spännande och kul

Så länge du bara är ärlig och tydlig i din kommunikation kan en liten smiley, emoji eller en GIF lätta upp kontakten med dina kunder. Visa upp din mänskliga sida och bli lite personlig ­– förvandlas inte till någon trist företagsrobot.

12. Hör av dig och berätta vad som händer

Även om du inte har någon ny information att dela med dig av bör du ändå se till att uppdatera dina meddelanden med jämna mellanrum. På så sätt talar du om för de som drabbats att du fortfarande arbetar på att lösa problemet och att du absolut inte har glömt dem.

Proffstips: Du bör också ha din statussida på en separat adress för att minska risken att det blir avbrott både för din tjänst och för din statussida på en och samma gång om det händer något.

Övning ger färdighet – också när det gäller att informera dina kunder om systemavbrott. Även om kommunikationen är själva grunden, ligger den avgörande skillnaden för dina kunders upplevelse i hur du hanterar situationen vid mer allvarliga problem. Genom att införa system för att hantera varningar med integrerade övervakningsverktyg och AIOps får IT-handläggare möjlighet att hantera allvarliga incidenter på ett förebyggande sätt och låta IT-verksamheten analysera orsaken till incidenten och hitta bra lösningar. Med en centraliserad IT Ops har IT-teamen fullständig insyn i moderna och äldre IT-system och kan därmed bryta upp silos, snabba på svarstider, minska driftstopp och ytterligare underlätta för företagets rykte.

Det går alltid att ta lärdom från varje enskild incident, och du kan använda dina erfarenheter till att förebygga incidenter och på så sätt undvika att liknande situationer uppstår igen. Ärlig kommunikation åtföljd av snabba åtgärder är alltid tumregeln när det gäller att förvandla driftstopp till en positiv kundupplevelse.