Dessa 5 funktioner behöver du i din ITSM-chattbot

5 viktiga funktioner i en ITSM-chattbot

Hur kan du minimera tiden som läggs på enkla rutinuppgifter? Hur sparar du tid och pengar samtidigt som du får ditt IT-team att fungera så effektivt som möjligt? Jo… genom chattbotten.

Den virtuella assistenten, eller chattbotten, är en typisk AI-driven utveckling som kan användas i många olika situationer. Den är en integrerad del av dagens självbetjäning. Man kan faktiskt till och med hävda att chattbotten har omdefinierat själva begreppet självbetjäning. De blir alltmer populära både bland konsumenter och företag, vilket knappast är förvånande. Chattbottar och virtuella assistenter löser en mängd olika problem och hjälper företag att:

A) Ta hand om frågor/problem/ärenden i tid.
B) Frigöra tid för kundtjänstanalytiker så att de istället kan ägna sig åt mer avancerat arbete.
C) Effektivisera förfrågningar och hålla saker organiserade med hjälp av den senaste AI/ML-tekniken.
D) Och sist men inte minst, underlätta för de anställda genom att efterlikna mänskliga samtal på ett intuitivt och smart sätt.

Enligt en rapport från Forrester har företag uppnått imponerande resultat genom att använda chattbottar, och de har lyckats omdirigera nära nog upp till 60% av alla inkommande ärenden. Funderar du kanske på att införa en chattbot i din verksamhet? Fortsätt läs.

Du bör hålla utkik efter följande 5 viktiga funktioner i en ITSM-chattbot:


1. Tillgänglig dygnet runt: 

En av de största fördelarna med en chattbot är att den är tillgänglig dygnet runt. Du ger dina anställda möjlighet att nå ut vid vilken tidpunkt som helst, var de än befinner sig i världen. Med hjälp av NLP-funktioner (Natural Language Processing/ Naturlig språkbearbetning) kan chattbotten utvärdera frågor och ge snabba och relevanta svar. Se till att utrusta din chattbot med en gedigen kunskapsbank för att den ska kunna besvara frågorna från dina anställda på rätt sätt. Men inte nog med det, när du väl integrerat din virtuella assistent kan den smidigt utföra tjänster som att återställa lösenord, lägga till anställda i distributionslistor, ge åtkomst till verktyg, med mera.

Och det bästa av allt? Det är 100% självbetjäning, dina anställda kan klara det helt och hållet på egen hand, oavsett om de ställer en fråga, tar upp ett ärende eller efterfrågar en tjänst.

2. Är en av folket:

Din chattbot bör vara en enkel, okodad funktion som alla i organisationen kan tillgå. Det ska inte vara svårt och krångligt att ställa en fråga eller att omdirigeras till personlig hjälp. Det viktigaste är att undvika “robotsamtalet”. Du vill ha en intuitiv, intelligent virtuell assistent som gör hela förfarandet smidigt för dina anställda oavsett om det är inom IT eller något annat.

Så här går det till: de anställda ställer en fråga på ett rakt och enkelt sätt, chattbotten dyker ner i kunskapsbanken och voila, där är svaret.

3. Tar sig an tidsödande elementärt jobb:

En chattrobot är användbar så länge den tar över arbete från medarbetarna i IT- eller serviceteamet och på så sätt sparar tid och pengar. Om en betydande del av de inkommande ärendena avleds från dina anställda och därmed befriar dem från vardagliga rutinuppgifter är den virtuella assistentens jobb tveklöst av stort värde.

Virtuella assistenter ger automatiserade, förhandsspecifika lösningar på många vanliga problem som arbetstagare dagligen ställs inför. På så vis avlastas ditt serviceteam och de kan arbeta mer effektivt med viktigare uppgifter. Och ja, tid är pengar, så du sparar rent konkret pengar. Detta för att ditt IT-team kan arbeta mer effektivt och produktivt och utgöras av enbart kvalificerade medarbetare som tar sig an avancerade uppgifter på hög nivå.

4. Tillgänglig på alla plattformar:

Det finns en anledning att vi tror på anställningsnöjdhet. Dagens företag behöver kunna leverera upplevelser på konsumentnivå till sina anställda. Detta ännu mer med tanke på alla de möjligheter det numera finns för distans- och hybridarbete. Det primära syftet med en chattbot är att underlätta det dagliga arbetet för de anställda. En virtuell assistent bör alltså finnas där dina användare finns.

Chattbottar bör finnas tillgängliga på en portal för medarbetare/självbetjäning, i en app för Android eller iOS på mobiltelefoner, via e-post/sms och till och med via samarbetsverktyg som MS Teams och Slack. Ett sådant flerkanaligt stöd bidrar i hög grad till att ge de anställda en smidig upplevelse.

5. Förbättras och utvecklas över tid:

Att införliva en chattbot innebär dock inte att du sätter punkt där. Du bör kunna följa mätvärden och prestanda för din chattbot för att kunna förbättra den. AI-funktioner utvecklas med tiden, och det gör även din chattbot. I takt med att ditt företag växer/skalas upp kan du också arbeta med att optimera kunskapsdatabasen och tjänstekatalogen.

Känner du dig övertygad än? Om du letar efter en chattbot vill vi gärna presentera dig för Freddy, vår virtuella assistent från Freshservice. Vårt mål är att du ska få en förstklassig enhetlig medarbetarupplevelse med en intelligent, förutseende och samtalsinriktad AI-lösning. Den goda nyheten är att Freddy medföljer gratis i din Freshservice Företagsplan.