5 steg till en bättre kundrelation
Hur närmar man sig kunderna och får dem att stanna kvar? Det är lätt: visa att du är lojal så kommer du närmre. Det är inte så svårt som det verkar. Det räcker att vara lyhörd och uppmärksam, möta kundens behov, frågor och krav och göra varje etapp på köpresan till en positiv upplevelse, oavsett hur mycket tid och arbete du måste lägga ner för att nå resultat. Allt det här tillsammans brukar kallas kundnärhet, eller på engelska customer intimacy.
I den här artikeln har vi formulerat fem enkla steg som gör dig mer kundorienterad, hjälper dig att komma närmare kunden och på det sättet ta relationen till en ny nivå.
Mer om kundnärhet
Michael Treacy och Fred Wiersema, kända för sin bok Marknadsledarnas disciplin, säger följande om begreppet kundnärhet:
“Kundnärhet är en exakt segmentering och targeting av marknaden och att dessutom anpassa det man erbjuder till att exakt motsvara kraven i nischerna man hittar. Företag som är framgångsrika gällande kundnärhet kombinerar detaljerad kundkunskap med operativ flexibilitet så att de snabbt kan svara på nästan alla behov, från produktanpassning till speciella önskemål.”
Att uppnå kundnärhet är alltså en ytterst effektiv affärsstrategi. Men hur får man då den här närheten?
5 enkla sätt att komma nära kunden
Definiera kundens behov
Själva kundnärhetsfilosofin innebär att man tar hänsyn till kundens alla behov. En vara eller en tjänst som helt täcker de här behoven kommer sannolikt att bli den mest populära. För att skapa en sådan produkt måste man först ta reda på vad kunden behöver. Det kan man göra på följande sätt:
Analysera kundens köpresa
Det är viktigt att analysera varje steg på köpresan, från det att kunden ser reklamen, fram tills det att köpet är genomfört. Om man analyserar alla beröringspunkter kan man fånga upp konkreta behov som man annars riskerar missa. Om man till exempel identifierar en etapp där kunden stöter på problem och lämnar köpprocessen, kan man förbättra den, så att det inte händer igen!
Undersök marknaden
Ytterligare ett sätt att identifiera behov är att undersöka marknaden och analysera konkurrenter. Det kan hjälpa dig att bättre förstå din bransch och hur din produkt kan sticka ut i mängden.
Övervaka sociala medier
Det är förmodligen just på social medier som kunderna diskuterar ditt företag och din produkt. Försäkra dig om att du kan spåra både direkta och indirekta omnämnanden av ditt märke, men också nyckelord som ofta används inom din bransch.
Fråga kunden direkt
Bästa sättet att få reda på vad kunden vill ha är att fråga kunden direkt. Använd dig av telefonundersökningar eller gör dem i sociala medier. Skapa ett system för recensioner, kommentarer och förslag till produkten.
Då har vi rett ut hur man identifierar kundens behov. Vilket är nästa steg?
Steg två: anpassa din produkt så att den motsvarar kundens behov
Som kundorienterat företag måste man sträva efter att tillfredsställa kundens alla behov. Hur väl man lyckas med att kundanpassa varor och upplevelser beror på hur flexibel och lyhörd man är. Här är några exempel på hur man kan kundanpassa en produkt, tjänst eller service:
Ge kunden större självständighet
Låt varje kund anpassa er produkt eller tjänst efter sina egna behov. Om ni ger kunden möjlighet att välja och fatta egna beslut kommer det att avspegla sig positivt på kundupplevelsen. Alla vill köpa en produkt som passar “just mig”. Man behöver inte försöka uppnå total kundanpassning. Enkla och självklara saker, som att välja färg, hjälper kunden att få precis det han vill ha.
Ett exempel: den kända japanska biltillverkaren Nissan Motor erbjuder sina kunder att välja motormodell och detaljer i interiören och exteriören efter smak och behov. På det sättet får kunden precis den bil hen vill ha. Enligt prognoserna ökar det här initiativet vinsten av försäljning och kundanpassade bilar kommer 2022 att utgöra 25% av den totala försäljningsvolymen.
Segmentera kundbasen
Om din verksamhet växer eller om du redan har en stor kundbas, kan det vara en svår och till och med omöjlig uppgift att ge varje enskild kund ett individuellt bemötande. Då kan man istället segmentera sina kunder och anpassa sina erbjudanden efter varje segment. Segmentering kan göras utifrån geografi, verksamhetens storlek, konkreta behov osv.
Steg tre: skapa en kundorienterad kultur
Om du vill göra din verksamhet mer lyhörd för kundernas behov krävs det att hela organisationen deltar i processen. Alla medarbetare måste bidra till att upprätthålla en kultur där man alltid har kunden i fokus.
Att bygga en kundorienterad kultur är det bästa sättet att visa hur viktig kundnärhetsfilosofin är för verksamheten. I en sådan kultur ser man kunden som en partner, och inte bara som en inkomstkälla. Det gör att man kan sätta kundernas önskemål först och därmed göra allt för att de ska vara nöjda. Dessutom gör en sådan kultur att man undviker organisatorisk splittring och bidrar till att medarbetare från olika avdelningar lättare kan kommunicera med varandra.
Steg fyra: erbjud kunden personlig service
Kundorienterade företag fokuserar på att kundanpassa alla aspekter av sin produkt i enlighet med kundens behov. Men de nöjer sig inte med det. Det man strävar efter är att anpassa och förbättra varje etapp i relationen till kunden, även det som gäller interaktioner efter genomfört köp. Om man kundanpassar sin service ger man kunden en känsla av ert varumärke verkligen förstår och vet exakt vad kunden vill ha.
Ju mer du vet om kunden, desto bättre kan du anpassa kundservicen. Tillgång till information om köphistorik och andra mindre centrala detaljer som namn och bostadsort kan hjälpa handläggarna att ge rätt hjälp och ett tydligt sammanhang.
Om en kund tidigare haft problem med att köpa en vara eller tjänst av er, måste man vara 100% säker på att problemet inte upprepas. Och att tilltala kunden med namn är helt enkelt bara god ton. Så kallade CRM-program gör den här typen av arbete mycket enklare. De samlar in all tillgänglig information om användarna, inklusive personuppgifter, köphistorik och kundtjänstförfrågningar, och samlar det på speciella kort. Ibland är CRM inbyggt i ett annat program, som till exempel i uppgiftshanteraren Asana.
Om ditt företag är verksamt inom B2B (särskilt på ett tidigt stadium), kan ni till och med utse en särskild handläggare för service av varje enskild kundgrupp. Då är man säker på att handläggaren har koll på alla detaljer gällande kunden och känner till kundens historia och tidigare upplevelser.
Om ni däremot är ett stort företag med omfattande verksamhet är det mycket svårt att anpassa erbjudanden och service till varje enskild kund. Då måste ni återigen använda er av segmentering. Att dela in kunderna i grupper med hjälp av kundservicens programvara, är ett bekvämt sätt att kundanpassa interaktionen. Man kan använda triggers baserade på nyckelord eller profiler, så att varje kund får hjälp av den handläggare som är bäst kvalificerad för just det enskilda fallet. Och en kundservice som täcker in alla frågor, ger dessutom kunden ytterligare en anledning att stanna kvar hos er.
Steg fem: fokusera på att hålla kvar kunder, inte på att locka nya
Företag som bryr sig om sina kunder är beredda att satsa mer på kort sikt om detta leder till att man får lojala kunder på lång sikt. Och grejen är att det alltid är dyrare att locka nya kunder än att behålla gamla. Detta bekräftas av forskning: att öka kundretentionen med bara 5% kan öka vinsten med 25-95%. Dessutom kostar investeringar för att attrahera nya kunder 5-25 gånger mer än att behålla befintliga.
Men det räcker inte att skapa en produkt som motsvarar förväntningarna. Ni måste också använda er av andra sätt att få köparna att gilla ert varumärke och bli stamkunder. En god idé är att skapa lojalitetsprogram som uppmuntrar kunderna att ständigt komma tillbaka till er. Ett annat alternativ är utbildningsprogram, som hjälper era kunder att lära sig mer.
Om det av någon anledning inte går att använda sig av lojalitets- eller utbildningsprogram, kan man dela ut presenter, tackkort eller gratis uppdateringar till de mest lojala kunderna.
Slutsats
Kundnärhet som affärsfilosofi är en av de bästa strategierna för att skapa en stabil kundbas, som dessutom verkligen kommer att gilla era produkter. Det är en väldigt enkel princip som ger den här effekten. Om du bemöter någon vänligt, är sannolikheten stor att denna någon kommer att bemöta dig på samma sätt. Och alla företagare vill väl att kunderna ska ha en god relation till verksamheten?
