5 utmaningar för självbetjäning och hur du löser dem
Självbetjäning som funktion finns numera överallt, oavsett om den används för att förbättra kundnöjdhet, medarbetarnas engagemang eller både och. I och med den långsamma men tydliga övergången till en hybridarbetsmodell har kunder (och anställda) börjat kräva högre kvalitet när det gäller service och problemlösning. Enligt The Hackett Group 2022 Key Issues Study har automatisering av självbetjäning varit den vanligaste förändringen av arbetsbelastningen för tekniska funktioner tre år i rad. Detta gäller både för hybridarbetskraften och modellen för engagemang. Detta backas upp av data för virtuella assistenter och chatbottar i dag (67 %) och i studien från 2020 (48 %).
Många företag vill påskynda den digitala omvandlingen av sina verksamheter, och självbetjäning är en av drivkrafterna för det. Vi ska ta en titt på några av de svårigheter som det innebär att införa självbetjäning för dina anställda och hur du löser dessa problem.
1. Skapa medvetenhet om lösningen
Förvånansvärt ofta vet inte de anställda vart de ska vända sig när de får ett problem. Det de helst gör är att skicka ett meddelande till ett IT-ombud eller att skapa en förfrågan. Detta beror helt enkelt på att man inte lyckas kommunicera tydligt och enhetligt om att det finns en lösning. De flesta anställda vill hellre ta kontakt med någon personligen än att bläddra omkring på en självbetjäningsportal. Även om de skulle kunna hitta svar på de vanligaste problemen här.
Hur löser du då detta?
Det är inte bara viktigt att tillhandahålla en smart lösning för att åtgärda de anställdas problem, utan också att se till att den finns där de kan se den. En intern kampanj som marknadsför förekomsten av en självbetjäningslösning är en självklar metod. Live-sessioner med en frågestund eller till och med demoinspelningar kan hjälpa användarna att förstå nyttan med självbetjäningsmodellen. Självbetjäningsportaler bör utformas så att de ger slutanvändarna mer inflytande. Användarna bör lära sig att själva ta upp ärenden och även följa upp hur de fortskrider. Att låta några av dina egna anställda, fördelade på olika affärsenheter, bli interna förespråkare för förändringarna bidrar till att skapa förtroende för processen och förbättrar användarnas acceptans bland kollegerna.
2. Nå ut till användarna där de är
Självbetjäning är idag mycket mer personlig jämfört med för bara några år sedan. Tack vare den ökade medvetenheten och noggrannheten när det gäller konsumenternas självbetjäning kräver de anställda samma grad av belåtenhet på jobbet. Anställda vill inte heller spendera en massa tid på att läsa sida upp och sida ner i supportartiklar. Följden kan bli en nedgång i produktiviteten och den allmänna moralen.
Hur löser du då detta?
Ett av de enklaste sätten att få de anställda att anta självbetjäningsmodellen är att komma med lösningen till dem. Det innebär att informationen om självbetjäning ska vara tillgänglig oavsett var användarna befinner sig. Till exempel genom någon intern kommunikationsplattform som Slack eller Microsoft Teams. Genom att driftsätta en virtuell handläggare som tar itu med dina anställda slipper dina handläggare ägna tid åt enklare sysslor. Om det är lika enkelt att ta upp ett ärende som att skicka ett direktmeddelande uppstår en känsla av förtrogenhet. En specialanpassad självbetjäningsportal som är utformad enligt riktlinjerna för ditt varumärke är också till stor nytta.
3. Anpassning till din målgrupp
En dålig representation ger ett dåligt intryck. En dåligt utformad portal urholkar de anställdas förtroende för självbetjäningsmodellen och kan leda till att de helt och hållet bortser från portalen. Dessutom kan det ha en ogynnsam effekt och leda till en explosionsartad ökning av antalet ärenden som tas upp direkt via handläggare. I det stora hela kan detta också resultera i missnöje.
Enligt en studie från Harvard Business Review study sponsored by Freshworks, uppger 82 % att de anställdas arbetsglädje i hög grad påverkas av hur bra tekniken fungerar på arbetsplatsen.
Hur löser du då detta?
Börja från grunden och bygg upp den. Analysera de vanligaste frågorna eller problemen hos dina anställda och börja med dem. Upprätta kategorier i din självbetjäningsportal som baseras på hur dina olika affärsteam fungerar inom organisationen. Utforma till exempel separata sektioner för frågor om marknadsföring, produkter och försäljning. Därmed sparar du tid och gör det enklare för användarna att hitta fram till rätt serviceobjekt.
4. Uppdatera din kunskapsbas
En kunskapsbas är en av de viktigaste byggstenarna för en självbetjäningsportal. Gränsen mellan en bra kunskapsbas och informationsöverflöd är ofta hårfin. Det är viktigt att komma ihåg att dina artiklar i kunskapsbasen hjälper människor som du och jag att lösa problem. I takt med att din verksamhet växer kommer komplexiteten hos de problem som slutanvändarna ställs inför ofrånkomligen att öka. Av den anledningen blir din självbetjäningsportal ett levande dokument snarare än en engångsföreteelse. Dessutom bör den utformas för att vara skalbar och användbar.
Hur löser du då detta?
Uppdatera regelbundet din kunskapsbas. Särskilt före viktiga händelser som till exempel större produktuppdateringar. I samband med uppdateringen bör du också tänka på vilka krav användarna har. Databasen måste ge snabba lösningar för den slutanvändare som vill lösa ett specifikt problem. När du uppdaterar informationen kan du också passa på att gallra bort onödiga och inaktuella supportartiklar. Om du vill genomföra det hela på ett bättre sätt kan det vara till stor nytta att ha en kunskapsansvarig som kan sköta programmet.
5. Övervakning och rapportering
Att bygga upp en självbetjäningsportal är inte någon fristående handling. Den hänger i själva verket ihop med det övergripande uppdraget att förbättra produktiviteten för it-handläggarna och samtidigt skapa rutiner för självbetjäning hos slutanvändarna. Enligt ovannämnda studie från Hackett Group är en av de fem viktigaste frågorna för cheferna 2022 att skapa digitala arbetsplatser. En användarvänlig portal bidrar till att uppnå en sådan prioritering.
Hur löser du då detta?
Precis som med vilken programvara som helst kan din självbetjäningsportal generera massor av data om användarnas beteende. Detta innefattar viktig information som exempelvis de vanligaste sökfrågorna i portalen, det faktiska antalet ärenden som tagits upp under en viss tidsperiod (vecka, månad osv.), den genomsnittliga tiden det tar för ditt IT-team att lösa ärendena… Ja, du förstår. Det här är den bästa feedback du kan få från dina slutanvändare. Använd dessa insikter för att komma fram till hur du kan förbättra din portal och anpassa den till en bättre användarupplevelse. Sammanställ månadsrapporter utifrån uppgifterna för att spåra användning och förbättringar av de viktigaste mätvärdena för din portal.
