7 färdigheter som varje kundtjänstchef måste ha

Om du vill göra karriär inom kundtjänst måste du vara beredd att ta dig an svåra situationer redan från dag ett. När något går fel, oavsett om det är ansikte mot ansikte, via telefon, e-post eller chatt, är kundtjänstchefen den första som medarbetarna vänder sig till för att lösa ovanliga och komplicerade kundproblem.

Oavsett om du jobbar inom kundtjänst och vill bli befordrad, eller om du har siktet inställt mot att bli kundtjänstchef kan du med den här guiden få bättre förståelse för vad rollen innebär och planera inför ditt nästa steg.

Vad är arbetsbeskrivningen för en kundtjänstchef?

En kundtjänstchef ansvarar för att bibehålla kunderna genom att erbjuda dem en förstklassig kundupplevelse under hela kundresan. En bra kundtjänstchef förstår vad kunderna behöver och överbryggar glappet mellan det team som tillhandahåller en minnesvärd kundupplevelse och det team som möter kunden ansikte mot ansikte. En duktig kundtjänstchef utnyttjar sina kunskaper inom ledarskap för att förkorta på väntetiderna för ärenden, få fler frågor besvarade, hjälpa teamen att uppnå resultatmålen och öka kundnöjdheten.

Kundtjänstchefen har en central roll när det gäller kundframgång. Här följer en lista över de främsta ansvarsområdena för en kundtjänstchef:

• Anställa och etablera ett välfungerande kundtjänstteam med en rad olika färdigheter för att snabbt och effektivt kunna besvara och lösa kundfrågor, uppmuntra teamet att föra en noggrann dokumentation av alla kundinteraktioner och bidra till att lösa komplicerade problem med hjälp av rätt kunskap och verktyg.
• Skaffa kunskap om företagets produkter / tjänster för att hjälpa kundtjänstteamet att lösa eventuella problem.
• Hämta användbara fakta från kundernas feedback och dela dem med andra team för att vårda kundrelationerna.
• Genomföra regelbundna utvärderingar för att mäta kompetensen hos din kundtjänstavdelning och ge utlåtanden i enlighet med dessa.

Utöver ovanstående ansvarsområden behöver en kundtjänstchef besitta den rätta blandningen av färdigheter för att kunna uppskatta, matcha och bidra till större affärs- och intäktsmål.

7 färdigheter du måste ha som kundtjänstchef

Även om du kanske har den erfarenhet som krävs för att söka en tjänst som kundtjänstchef bör du veta vilka viktiga färdigheter och förmågor som utmärker en chef till skillnad från resten av kundtjänstteamet. Försöker du ta reda på om du passar för uppgiften? Här följer en lista över färdigheter som bör finnas med i varje kundtjänstchefs CV.

1. Ledarskapsförmåga

Detta är den viktigaste färdigheten som alla chefer måste ha oavsett bransch. Bra kundtjänstchefer är teamledare som är flexibla och vet hur de upprätthåller motivationen inom sitt team.

Som chef ska du alltid ta fram styrkorna i ditt team. Det är här du drar nytta av dina kunskaper inom personalhantering. Din attityd gentemot teamet är otroligt viktigt när det kommer till att skapa en god arbetsmiljö. Du måste finnas där för ditt team, ge dem vägledning och en hjälpande hand närhelst de behöver det. Förtroendet och uppskattningen för dig skapar en känsla av tillhörighet hos dina kundtjänstmedarbetare, vilket gör att de presterar bättre.

2. Effektiv utbildning av team

Det bästa sättet att se till att ditt team är redo att besvara kundfrågor, oavsett hur komplicerade de är, är att ge dem den utbildning de förtjänar. Kundtjänstutbildning är en fortlöpande tillväxtprocess som hjälper kundtjänstteamen att förbättra kundnöjdheten genom att leverera förstklassiga kundupplevelser.

Kundtjänstcheferna måste övervaka hur väl deras avdelning fungerar och ge kundtjänstmedarbetarna snabb feedback om hur de kan förbättra sina färdigheter. Du måste förse dem med rätt utbildningsmaterial och certifieringar för att hjälpa dem att utvecklas i sitt arbete och lösa eventuella interna konflikter om det skulle uppstå sådana.

Du kan även anordna utbildningstillfällen för de nyanställda i teamet så att de direkt kan komma igång med sitt arbete. Om du inte vet var du ska börja kan du fråga dina medarbetare vad de vill lära sig. Här följer några frågor som kan underlätta för dig att ta reda på deras intressen och vilka områden där det kan behövas utbildning:

a) Vad är svårast med ditt arbete?

b) Om du skulle förbättra något inom teamet, vad skulle det vara?

c) Upplever du att teamet skulle behöva interagera oftare med team utanför kundtjänstverksamheten?

d) Vilka åtgärder föreslår du för att öka samspelet i teamet?

e) Vi planerar utbildningstillfällen. Vad skulle du vilja anmäla dig till? (valfritt antal alternativ):

• Kommunikation
• Produktdemo
• Personlig utveckling

3. Kommunikationsförmåga

Som kundtjänstchef förväntas du vara en skicklig kommunikatör. Du ansvarar för att hålla i möten som leder till intern anpassning, hitta snabba lösningar på återkommande komplexa problem, komma med lösningar för att förbättra kundtjänsten samt vägleda och coacha var och en i teamet.

Du måste ha en tydlig bild av företagets policyer eftersom du förväntas kommunicera öppet med teamet och kunderna när det gäller komplicerade förfrågningar. Din kommunikationsförmåga kommer väl till pass när du måste samarbeta och samordna med flera team för att effektivisera arbetsflöden, göra prioriteringar och lösa pågående ärenden.

4. Problemlösningsförmåga

Även om ditt team presterar sitt yttersta uppkommer det alltid situationer när en kund säger ”Jag vill prata med din chef”. Detta är en tydlig signal om att kunden är missnöjd, vilket i slutändan leder till lägre kundnöjdhet och högre risk för att kunderna försvinner. Under sådana omständigheter krävs det att du behåller ditt lugn, förstår vad kunden behöver och erbjuder den lösning som fungerar bäst för kunden och som är i linje med din företagspolicy. Med hjälp av din problemlösningsförmåga kan du förhandla med ditt team och dina kunder och se till att du löser alla konflikter på ett effektivt sätt.

5. Prestandahantering

Det är viktigt att följa teamets prestationer för att bedöma kundtjänstens kvalitet. Mätvärden kopplade till medarbetarna, som svarstid och tiden det tar att lösa ett problem, antyder hur väl var och en av medarbetarna presterar. Teambaserade mätvärden däremot ger svar om sådant som nöjdhet och samspel inom teamet.

Kundtjänstmätningar är ett standardiserat sätt att mäta prestationer, men du bör inte förlita dig helt och hållet på dem även om ditt team arbetar på distans. Vi rekommenderar att du har regelbundna samtal med var och en av teammedlemmarna för att ta reda på vilka hinder de kan stöta på och hur du kan hjälpa dem att klara utmaningarna.

6. Verksamhetsledning

Kundernas förväntningar utvecklas ständigt och du måste se till att ditt team är tillräckligt rustat för att kunna bemöta den moderna kunden. Som chef ansvarar du för att anställa rätt personer med olika färdigheter så att ditt team är väl förberett att effektivt kunna hantera komplexa frågor. Här är några olika resurser som kan hjälpa dig att komma igång med rekryteringsprocessen.

1. Din vägvisare till vad som krävs av kundtjänstmedarbetare
2. Roller och ansvarsområden för en kundtjänstrepresentant
3. Över 40 intervjufrågor gällande kundtjänst

Förutom att ansvara för personalen måste du övervaka rutinerna för din avdelning och granska avdelningens verksamhet med ett kritiskt öga för att se vad som kan förbättras. Människor är alltid motståndare till förändringar, även om de är till det bättre. Se till att du tydligt kommunicerar till teamen om de föreslagna förändringarna och vilka fördelar de får av dem. Du kanske inrättar ett ramverk, skapar nya mallar eller inför ett nytt kundtjänstprogram. Glöm inte att ha relevanta uppgifter som backar upp din redogörelse.

Dina kundtjänstmedarbetare kanske tycker det är svårt att hjälpa dina kunder och sköta den dagliga verksamheten via en gemensam inkorg på grund av allt fler kundproblem. Följden kan bli att de missar frågorna eller att svaren fördröjs. I slutändan blir både teamet och kunderna irriterade, och att anställa fler medarbetare skulle bara göra det ännu mer komplicerat. Om detta händer behöver du leta efter en  helpdesk som kan avhjälpa problemen för teamet och hjälpa dem att samarbeta bättre och förbättra sin konfliktlösningsförmåga.

7. Strategiskt tänkande

Många företag använder sin kundtjänstkvalitet för att särskilja sig från andra företag och därför räcker det inte längre att bara besvara e-postmeddelanden. En kundtjänststrategi måste innefatta ett system för att behålla kunderna och en stabil plan för att leverera förstklassiga kundupplevelser. Som kundtjänstchef måste du hitta nya sätt att anpassa kundtjänsten och ha en långsiktig plan. Experimentera med möjligheter till mer- och korsförsäljning och koncentrera dig på att vårda dina kundrelationer. Kunderna är trots allt det som är av störst betydelse för dig.

Slutsats

Att vara kundtjänstchef är ingen enkel uppgift. Det skiljer sig avsevärt mot att vara medarbetare i en kundtjänst och det kräver ett helt annat tänkesätt. Det är ett tufft arbete där ingen dag är den andra lik, med både bra och dåliga händelser, och du måste ständigt vara beredd på att ta itu med allt från besvärliga frågor till att hålla kundnöjdheten på topp. Som kundtjänstchef har du dock en unik position då du representerar både dina kunder och dina medarbetare. Med rätt attityd och förmåga kommer du klara det galant!