7 steg till optimal e-handel eller hur man får ut mesta möjliga av nätbutiken

Nedstängningen av samhället under pandemin förändrade kundernas köpbeteende. Även personer som tidigare hellre köpte varor i fysiska butiker vande sig vid att handla på internet. Näthandeln växer med stormsteg och toppen är långt ifrån nådd. I det här läget är det en oerhört viktig uppgift för företagen att optimera sin e-handel och höja kvaliteten på servicen för varje enskild kund.

Här kan du läsa mer om hur man genom nätbutiken kan förbättra kundens upplevelse av kontakten med varumärket och som en följd av det öka vinsten.

1. Implementera multikanal-strategi för kundtjänst

Det är viktigt att det inte bara är på sajten som servicenivån är hög. Enligt undersökningen Freshworks kommunicerar 67% av kunderna med varumärket genom tre eller fler kanaler, 39% använder fem eller fler. Alla kanaler som kunderna använder för att kommunicera med varumärket påverkar upplevelsen. Kunden väljer till exempel ut en vara på sajten, sparar länken och skriver senare till butikens Instagram, för att fråga något om varan. Om kunden inte får svar i Direct försvinner den positiva upplevelsen av varumärket från besöket på sajten, vilket är synd eftersom mycket arbete lagts på att skapa den.

Här är några exempel på multikanalstrategi för kundtjänst med plattfomen Freshdesk:

•          Utbyte av meddelanden genom WhatsApp, Facebook Messenger och Apple Business Chat.

•          Molntelefoni

•          Automatisk konvertering av kundmejl till ärenden för kundtjänsten.

•          Skapa en kunskapsbas på sajten och koppla den till en chattbot.

Hur effektiv multikanal-strategin är, beror i första hand på hur pass nöjda kunderna är med servicen. Därför gäller det att hålla fingret på pulsen – analysera omdömen och genomföra undersökningar som hjälper dig att förstå vad målgruppen tycker.

2. Förbättra sajtens UX

Oavsett om man handlar på nätet, eller i traditionella butiker, är det viktigt att processen är enkel och bekväm. För att kunden ska köpa mer och komma tillbaka ofta, ska varorna ligga prydligt på sina hyllor, varukorgarna finnas till hands och det ska inte vara några köer i kassan. När man handlar på nätet är det avgörande för användarupplevelsen (UX) hur enkelt och bekvämt det är att  kommunicera med varumärket. Följande punkter är tecken på bra UX-design och passar alla sajter, både för de som är skapade från scratch och för de som är skapade med en webbplatsbyggare:

•          sajten ska vara optimerad för mobila enheter

•          sajten ska laddas på max 3 sekunder

•          det ska finnas en sökruta på sajten

•          det ska finnas ett avsnitt med rekommendationer

•          sajtens design ska överensstämma med varumärkets

•          det ska finnas en fungerande chattbot

Den intelligenta chattboten från Freshchat kopplar ihop kundernas frågor med material från kunskapsbasen på er sajt. För varje ny dialog förbättras algoritmen.

3. Ge så mycket information om produkten som möjligt

I en nätbutik kan man inte känna på varan, vända och vrida på den eller kolla etiketter och förpackning. Kunden ser bara det som presenteras på sidan. Och det är ju tråkigt om kunden hittar information som är avgörande för köpet i en konkurrerande nätbutik och köper varan där istället.

Man kan göra produktsidan övertygande, informativ och lättillgänglig med hjälp av:

• En kort och detaljerad beskrivning av produkten, med fokus inte bara på tekniska egenskaper, utan också på köparens känslomässiga upplevelse (”Härligt uppfriskande i sommarvärmen”).

• Detaljerade bilder av produkten ur olika vinklar och, om möjligt, i situationer där varan används.

• Sociala bevis: foto- och videorecensioner, produktbetyg, antal köp.

• Länkar till vanliga frågor om butiken på produktsidan.

• Feedbackformulär i anslutning till produktinformationen.

4. Förenkla beställningprocessen

2021 genomförde företaget Baymard en intressant undersökning om köpbeteende i nätbutiker gällande ”övergivna” kundkorgar. Det visade sig att 49 % av de tillfrågade avstår från köp och genomförande av beställning fast de redan lagt varan i korgen. Anledningen är att de tycker att slutpriset blir för högt när man räknar in kostnaden för leverans, eventuell förpackning, med mera.

Det här problemet kan man delvis lösa genom en transparent prissättning. Till exempel kan man i anslutning till produktinformationen ha en funktion för att räkna ut leveranskostnaden. Om detta av någon anledning inte går att göra, bör man ange att leveranskostnaden räknas ut i beställningsformuläret. Den här sänker förstås inte slutpriset på varan, men balanserar den negativa effekten av skillnaden mellan det förväntade priset (som för kunden är det pris som visas i anslutning till varan) och det totala slutpriset.

Den näst vanligaste orsaken till övergivna kundkorgar är krav på att registrera sig som kund. Det är ett onödigt steg för köparen och kan lätt undvikas om sajten använder sig av single sign-on (SSO) genom sociala medier eller Google-konton. Om det inte är möjligt på grund av ert CMS kan ni erbjuda kunden att registrera sig med mejladress.

11% av respondenterna avstod från att genomföra beställningen eftersom det inte gick att betala köpet med bankkort. Därför bör man också ge kunden alternativet att betala via elektroniska betalsystem.

5. Upplys om potentiella problem i förväg, inte när de redan är ett faktum

Användarupplevelsen utgörs inte bara av hur man väljer en vara och beställer den. Det är också viktigt att leveransen lever upp till förväntningarna för att köparen ska komma tillbaka och bli stamkund.

I många nätbutiker kan man se sin beställningsstatus, det vill säga i vilket skede beställningen befinner sig. Den här funktionen är bra för kundens förtroende för butiken, men har en baksida som blev uppenbar under pandemins nedstängningar. Om leveransen är försenad och statusen inte uppdateras under en längre tid, blir kunden orolig och börjar ringa till butiken. Om du har hundratals sådana kunder kollapsar kundtjänsten. Då är det bättre att föregå kunden och genom personliga meddelanden tidigt informera om eventuella leveransförseningar. Det är också klokt att placera ett återkopplingsformulär på beställningssidan.

6. Var uppmärksam på tecken på missnöje

Kundens beteende på sajten kan signalera missnöje eller problem med att förstå enskilda moment. Det kan till exempel handla om att kunden klickar många gånger på samma knapp eller skrollar snabbt upp och ner på sidan. Det är tydliga tecken på att kunden behöver hjälp här och nu.

Man kan aktivt följa tecken på missnöje med hjälp av specialiserade IT-verktyg som analyserar kundens beteende på sajten. Ett exempel på ett sådant verktyg är Freshworks proaktiva hjälpwidget. Om kundens beteende signalerar missnöje dyker den upp på skärmen och erbjuder kunden att beskriva problemet.

En övergiven kundkorg räknas också som tecken på missnöje. Men att kunden lämnat sajten, betyder dock inte att allt är förlorat. En lösning kan vara att ställa in automatiska mejlutskick till kunder som lämnat varor i kundkorgen. I mejlet bör man på ett lämpligt sätt kombinera om-marknadsföring med insamling av feedback: länka till den aktuella varan och be kunden att sätta betyg på  besöket i nätbutiken. Man kan ställa en direkt fråga om anledningen till att kunden övergett kundkorgen och förklara att butiken strävar efter att göra produkten och servicen så bra som möjligt.

7. Analysera beställningshistorik och kontakter

Individuellt bemötande värderas högt inom alla affärsområden. Att ge kunden ett individuellt bemötande är mycket lättare om man har kunskap om och erfarenhet av tidigare kontakter. Varje beställning och varje inspelat samtal har betydelse för att kunna ge service på personlig nivå. Ge kundtjänsten tillgång till beställningshistorik och inspelade samtal så att de kan erbjuda kunden en snabb lösning med hjälp av informationskontexten.

Kundtjänstpersonalen får mer tid och ork att arbeta med kunderna om de slipper tråkiga rutinuppgifter som till exempel uppdateringar av beställningsstatus.Här kan man ta hjälp av automatisering och optimering av rutinprocesser. Alla Freshdesks verktyg är skapade för just dessa syften. De ersätter inte kundtjänstpersonalens arbete, men gör det betydligt mer produktivt.

Att optimera e-handeln leder till ökad vinst. Det är förstås inte alltid möjligt att implementera alla rekommendationer på en gång. Man kan införa dem stegvis och på ett genomtänkt sätt fördela resurserna mellan olika aspekter i affärsverksamheten. Det viktigaste är att börja.