Appar för konversation: Nästa generation av konversationsteknik
Vad är en konversationsapp?
Konversationsappar (conversational apps) använder AI för att efterlikna mänsklig konversation genom att känna igen tal och text, översätta olika språk, tyda avsikter och svara på ett sätt som efterliknar mänsklig konversation.
Vanliga konversationsappar som Whatsapp och Facebook Messenger ger en rad olika användarupplevelser. Dessa sträcker sig från att skicka uppdateringar i realtid till att hjälpa kunder att få teknisk support eller köpa en produkt inom ett meddelandefönster.
Dessutom har varje app sina egna specifika funktioner som gör det möjligt för företag att öka konverteringen och engagemanget:
- Användning av kanalspecifika funktioner (t.ex. knappar),
- Integrering med webbplatsverktyg (t.ex. användarinloggning)
- Användning av mindre, fristående kod som kallas komponenter. UI- komponenterna och deras funktioner skapar en problemfri kundupplevelse.
Hur formar konversationsappar framtiden för kundinteraktioner?
Visste du?
90% av konsumenterna är mer benägna att göra affärer med företag som svarar omedelbart på förfrågningar.
I denna tid av konversationsmarknadsföring är det nödvändigt att kommunicera med dina kunder var, när och på det sätt de önskar.
Betalningar, flerfaktorsautentisering och andra processer kan nu ske inom ramen för en naturlig dialog, vilket hjälper företag att omställa hela kundförvärvningsprocessen.
Vilka är fördelarna med att använda konversationsappar inom CX?
Tack vare AI-drivna appar kan företag effektivisera en stor del av sin CX-verksamhet med AI, vilket ger bättre kundupplevelser och sänker driftskostnaderna. Några av de viktigaste fördelarna med konversationsappar är följande:
- Överbryggar kommunikationsklyftan mellan kunder och företag
- Minskar friktionen i kundupplevelsen
- Möjliggör heltäckande kanalupplevelser
- Gör det möjligt för företag att skala upp med hjälp av automatisering
- Anpassar upplevelser genom hela kundresan
- Bryter ner silos mellan marknadsföring, försäljning och kundtjänst.
1. Konversationsappar hjälper företag att överbrygga kommunikationsklyftan.
Enligt en rapport från Facebook säger 61 % att meddelanden är det enklaste och mest bekväma sättet att kontakta ett företag. När denna målgrupp fick frågan varför de väljer att skicka meddelanden till företag i stället för att ringa dem, svarade cirka 64 % av personerna att det beror på att de “alltid skickar meddelanden ändå”. Kunderna förväntar sig nu snabbare svarstider, och konversationsappar hjälper företag att uppfylla dessa växande förväntningar. De gör det möjligt för företagen att hjälpa kunderna snabbare i deras föredragna kanaler.
2. Konversationsappar gör det möjligt för företag att skala upp med hjälp av automatisering.
Att implementera konversationsappar är en investering för att optimera kostnaderna för kundtjänst. Genom att investera i dessa appar kan företag spara ytterligare kostnader som annars går till att anställa fler kundtjänstmedarbetare. Konversationsappar hjälper företag att kombinera automatisering och människor. De automatiserar specifika delar av kundresan och överlämnar kunden till en mänsklig representant när det behövs. Här är några användningsfall där konversationsappar kan optimeras av företag.
- Skala upp chattstöd när det är många som hör av sig
- Automatisera rutinmässiga affärsprocesser
- Möjliggöra nya kundservicemodeller
- Hantera personalresurser och en ökning av antalet förfrågningar.
3. Konversationsappar möjliggör en personlig upplevelse för kunderna.
Genom personlig service får dina kunder att känna att du bryr dig om dem som individer. Det kan dock vara ansträngande för dina kundtjänstmedarbetare att skapa en skräddarsydd upplevelse för alla potentiella kunder som tar kontakt med ditt företag. Tack och lov löser konversationsappar det här problemet med minimal belastning för ditt team.
De erbjuder en personlig kundupplevelse för varje enskild kund vid varje interaktion med företaget. Konversationsappar hjälper kunderna på olika sätt. Till exempel när dina potentiella kunder bläddrar bland produktinformation kan konversationsappar hjälpa dem med flera uppgifter utan att de behöver hoppa mellan olika flikar.
Detta inkluderar att svara på vanliga frågor, ge produktrekommendationer, ge teknisk support om det behövs, hjälpa dem att betala och hjälpa dem med betalningstjänster och andra processer – allt inom ramen för en naturlig dialog. Genom att använda konversationsappar garanteras att dina kunder får den service de förtjänar.
4. Konversationsappar ger kunderna en sömlös upplevelse.
Att förlora potentiella kunder halvvägs in i försäljningen eller att få en kund att upprepade gånger framföra sitt problem är bra, och inget företag vill ha. De kan hantera alla inkommande frågor från kunderna och hjälpa dem genom att antingen tillhandahålla kunskapsbasens innehåll eller styra dem till supportmedarbetare om det behövs mänsklig inblandning.
Genom att styra de flesta frågor till konversationsappar kan företag bygga en modell där deras CX-agenter kan fokusera på att öka kundnöjdheten och förbättra onboarding, vilket kan bidra till att sänka andelen kunder som hoppar av.
Ledande globala aktörer slår samman sina kommunikationskanaler genom konversationsappar för att erbjuda sömlösa kundupplevelser. De har en enda bild av kundinteraktionen i alla sina produkt- och supportkanaler. Konversationsappar kan strategiskt leverera relevanta meddelanden beroende på vilken kanal kunden föredrar. Detta hjälper företag att skapa personliga upplevelser i stor skala.
Hur bygger du effektiva konversationsappar för ditt företag?
1. Utveckla välstrukturerade samtal
Strukturen är en av de viktigaste delarna när du bygger en konversationsapp. Genom att utforma en väldefinierad struktur kan du hantera kundernas förväntningar och styra de flesta av deras frågor till självhjälpsartiklar eller automatiserade svar. Nyckeln är att se till att strukturen är anpassad till era affärsmål och förflyttar kunderna närmare era gemensamma mål.
2. Välj rätt automation.
Det är viktigt att förstå att tekniker som AI, NLP och NLU i sig inte räcker för att leverera utmärkta kundupplevelser via chatt- och meddelandekanaler. Det är bäst att börja med minsta möjliga automatisering (MVA) innan man vänder sig till konversationsappar för att automatisera varje aspekt av din produkt eller tjänst. Företag bör använda sin MVA för att samla in information om hur kunderna använder sina kanaler. Genom att lära sig av begränsningarna i kundupplevelsen kan de sedan skala utifrån var de ser störst möjligheter.
3. Förutse kundernas behov
Konversationsappar ska alltid förutse kundernas behov. De flesta företag kan automatisera upp till 85 % av kundinteraktionerna med konversationsappar. Sanningen är dock att när det gäller enkla frågor vill kunderna ha snabba svar. Den omedelbarhet som konversationsappar ger ökar kundnöjdhetssiffrorna och livstidsvärdet.
Lås upp fördelarna med konversationsappar
Framtidens handel är en konversation, och dagens kunder föredrar en snabb och smidig kundtjänstupplevelse. Freshchat hjälper företag att uppfylla dessa förväntningar med hjälp av konversationsmeddelanden och AI-drivna robotar.
Kom igång idag med nya samtalsupplevelser som dina kunder kommer att älska!
