Automatiserad kundservice: vad finns det för fördelar och hur får man det att funka?

Vi lever i en tid när vi kan få uppdateringar om praktiskt taget vad som helst i realtid och köpa det vi vill ha med bara ett par klick. Påverkar det hur vår verksamhet fungerar? Självklart. 

En konsekvens är att kundernas förväntningar ändras snabbt och ofta.  När det uppstår frågor eller problem vill kunden ha svar direkt. Om du inte kan leva upp till förväntningarna, riskerar du att förlora kunden som helt enkelt går till en konkurrent istället. Vad kan du göra för att det inte ska hända? Svaret är uppenbart: skapa ett perfekt kundtjänstsystem som täcker kundens alla behov.

Men det är förstås inte så enkelt. Att skapa ett sådant system och se till att det alltid fungerar som det ska, kräver enorma resurser. För att det ska fungera behöver man automatisera betjäningen.

Vad är automatiserad kundservice?

Automatiserad kundbetjäning betyder att man använder teknik för att ta reda på vad kunden har för behov och vilken åtgärd som behöver vidtas. Detta kan göras helt utan eller med minimal arbetsinsats av kundtjänstpersonal. Sådan automatisering gör det möjligt för företaget att hantera kundtjänstärenden i vilken omfattning som helst och det sparar tid och kraft både för kundtjänstpersonalen och för kunderna.

Ett exempel på automatiserad kundtjänst är chattbotar, en AI-baserad service för att modellera samtal med kunder och lösningar på deras problem. Chattbotarna kan svara på kundernas frågor, tillhandahålla länkar till användbara resurser och erbjuda omedelbara lösningar på vanliga problem.

Låt oss tillsammans ta en närmare titt på hur automatiserad kundtjänst kan vara till nytta för både kundtjänsten och kunderna samt varför man ska prioritera automatisering och hur den bör implementeras i verksamheten.

Fördelar med automatiserad kundtjänst

Automatiserad hantering av allmänna och ofta återkommande frågor ger ditt företag möjlighet att koncentrera sig på viktigare kundkommunikation. Här följer en beskrivning av några av fördelarna med automatiserad kundtjänst.

Snabb reaktion på kundförfrågningar

I en tid när du kan få tag på vilken information som helst praktiskt taget i samma stund som du tänker tanken, kommer kunden inte att vilja vänta särskilt länge på svar. Särskilt inte om det uppstått ett problem med er produkt. Lång väntan på svar kan leda till missnöje och till att kunderna lämnar. Just för den här typen av situation fungerar lösningar som chattbotar och självbetjäningsportaler, eftersom kunderna kan använda dem för att snabbt själva hitta svaret, istället för att mejla eller ringa kundtjänsten. Det finska företaget Posti, ledande inom post- och logistiktjänster rapporterade att väntetiden minskade med 98% när de erbjöd kunderna en automatiserad lösning genom en chattbot baserad på Freddy AI.

Sänkta kostnader

Automatiserade system kan ta hand om en stor del av alla kundtjänstärenden och på så sätt sänka omkostnaderna för personal, både i små och stora företag.

Erbjud service dygnet runt

Självklart kan inte ens storföretagens kundtjänster hålla öppet dygnet runt. Men om kunden får problem utanför arbetstid och måste vänta tills arbetsdagen börjar, riskerar man att det uppstår missnöje. Det blir allt viktigare att ha en dygnetruntöppen service som kan ge omedelbara svar, till exempel inom hotellbranschen och bankväsendet, där just tiden är en avgörande faktor.

Att erbjuda självbetjäningsportaler eller implementera chattbotar och widgets på webbplatsen ger kunderna möjlighet att snabbt hitta svar, såväl efter midnatt en vardag som en tidig söndagmorgon.

Öka medarbetarnas produktivitet

Att upprepat utföra en och samma uppgift eller om och om igen svara på samma frågor från kunderna är inte det mest effektiva sättet att använda kundtjänstens resurser. Att svara på ständigt återkommande frågor som “När har ni öppet?” eller “Var är min beställning?” är slöseri med kundtjänstpersonalens tid och energi och skapar frustration.

Kundtjänsten kan svara snabbare på allmänna frågor om de använder standardsvar och inte behöver formulera sig på nytt varje gång. Och om det är en robot istället för kundtjänstpersonal som tar hand om standardsvaren, så frigörs ännu mer tid som kan läggas på att lösa andra, viktigare uppgifter.

Förbättrade nyckeltal för kundservice

För att avgöra vilka av era nya lösningar som verkligen fungerar, behöver ni ständigt få pålitlig och heltäckande återkoppling. När ni inför automatiserad kundtjänst bör ni se en förbättring gällande alla nýckeltal kopplade till denna typ av service. För att upptäcka alla förbättringar kan man ta hjälp av olika ERP-system, som till exempel Asana. De kan när som helst ta fram detaljerade rapporter om viktiga indikatorer för er verksamhet.

Hur automatiserar man kundservice?

Då har vi alltså rett ut vad automatisering är och vad den är bra för. Men hur använder man den i praktiken? Det ska vi berätta nu.

Ett växande företag måste sträva efter att uppfylla kundernas behov i vilken omfattning som helst, utan att förlora i kvalitet. Det finns fem steg som kan hjälpa till att genomföra en automatisering av kundservicen och skala upp servicen:

1. Välj rätt IT-lösning för kundservice

För att göra rätt val från början, bör man kontrollera att följande viktiga funktioner finns:

Kundservice med omnikanal 

Kunder förväntar sig att snabbt få svar på sina frågor, oavsett vilken kanal de använder: telefon, mejl, eller Instagram. Kundservíce med omnikanal förenar inflöden av frågor och meddelanden från alla kanaler, sorterar dem och förenklar på så sätt arbetet för handläggarna. Genom att alla kanaler förenas försäkrar man sig om att man erbjuder en konsekvent service där alla sammanhang är klara, utan att man behöver växla mellan olika sociala medier och mejlboxar.

Analys av kundservicen

Att ha koll på nyckeltal för till exempel genomsnittlig svarstid eller kundnöjdhetspoäng är nyckeln till en förbättrad kundservice. Leta efter en tjänst som kan göra analyser baserade på era kunduppgifter, då kan ni fånga upp och åtgärda problem i kommunikationen mellan företag och kund.

Självbetjäning

Kunderna vill inte vänta! Ett bra sätt att att undvika väntetid är att låta kunden lösa problemet själv. En bra kundservice integrerar ett antal intuitiva och lättbegripliga typer av självbetjäning: kunskapsdatabaser, communityforum, widgetar på webbplatsen och chattbotar. 

2. Skapa en kunskapsdatabas

En kunskapsdatabas eller självbetjäningsportal fungerar som ett centralt arkiv där det finns omfattande information om produkter och tjänster. Kunderna kan ges tillgång till kunskapsdatabasen så att de själva kan söka svar på vanliga frågor. Det är enklare än att lyssna på instruktioner från kundtjänsten, och underlättar processen för båda parterna. Dessutom behöver kundtjänstpersonalen själva hjälp ibland och då kan kunskapsdatabasen bidra till en snabbare handläggning av kundernas problem.

Hur bygger man en kunskapsdatabas? Genom att dokumentera vanligt förekommande frågor, steg-för-steg-instruktioner och annan nyttig information. Men det är inte allt: informationen i basen måste regelbundet gås igenom, uppdateras och förbättras. Ett exempel på förbättring är att omvandla ofta förekommande frågor till detaljerade lättlästa artiklar.

3. Implementera och konfigurera en chattbot 

Som vi redan har nämnt förbättras de allmänna kundserviceprocesserna om man använder chattbotar på rätt sätt. De hjälper kunderna att få svar direkt och befriar kundtjänstpersonalen från rutinuppgifter. Om ert företag har egna utvecklare och experter på databehandling, kan ni utveckla en egen chattbot för kundservice. Om ni inte har tillräcklig teknisk kompetens kan ni använda er av en chattbot-byggare utan kod, för att skapa och implementera en. Det finns många färdiga lösningar på marknaden. En del av dem har till exempel bekväma funktioner för att bygga grafiskt gränssnitt, så att ni kan planera samtal genom att helt enkelt bara dra element till rätt plats.

4. Chattbotar för internt bruk

Tack vare utvecklingen av AI kan ni även utveckla chattbotar för internt bruk, så kallade botassistenter. De här chattbotarna, som används internt inom företaget, kan föreslå de mest resurseffektiva och lönsamma lösningarna och på så sätt hjälpa handläggarna att reda ut kundernas problem så snabbt som möjligt.

5. Skapa en hjälpwidget

En sån här widget kan hjälpa era kunder med information direkt på webbplatsen. De kan anpassas så att de föreslår den lösning som passar bäst, beroende var på webbplatsen kunden befinner sig. Addera er kunskapsdatabas och ett kontaktformulär i hjälpwidgeten. Lägg sedan ut den och serviceportalen på er webbplats, så att kunderna alltid kan hitta svar på sina frågor.

6. Skapa ett communityforum

Ett annat bra sätt att hjälpa kunden utan att använda kundtjänstens resurser är att låta andra kunder bidra med information. Communityforum fungerar som anslagstavlor som ni kan anpassa så att kunderna interagerar med varandra. Det är mycket troligt att det problem som kunden frågar om på forumet, redan har diskuterats och blivit löst, vilket gör forumet till en perfekt informationskälla. Skapa ett communityforum genom att sammanställa olika diskussionsteman, så kan ni lätt ha koll på kundernas frågor. 

7. Skapa standardsvar och anpassa autosvarsfunktionen 

Med färdiga standardsvar kan kundtjänsten svara på frågor med ett klick istället för att skriva in svaret på nytt varje gång samma fråga ställs. Konstruera standardsvaret så att det kan anpassas till varje enskild kund, genom att sätta in namn eller användarnamn. Med standardsvar kan kundtjänsten hantera förfrågningar snabbare. Dessutom kan man samla en bas av svar för framtida bruk.

Det finns också ett annat sätt att automatisera, nämligen att använda autosvarsfunktion. När en kund till exempel tilldelats ett ärendenummer, skickas automatiskt en notis som mejl eller meddelande i sociala medier. Att använda autosvar är ett utmärkt sätt att hålla kunderna uppdaterade om deras ärenden utan att slösa tid på att om och om igen skriva identiska svar. 

Om er kundtjänst inte den här funktionen kan ni ställa in autosvar på två sätt: 

• Använd egna automatiseringsregler: välj triggers baserade på tid eller händelse för att automatiskt skicka meddelanden. Om man till exempel vill anpassa autosvarsfunktionen för meddelande som kommer in utanför arbetstid, ställer man följande villkor: “om ärendet kommer in utanför arbetstid, svara med <meddelande>”.
• Integrera andra resurser: om man inte har tillgång till avancerade automatiseringsresurser kan man använda sig av appar som Out Of Office eller Email Response Automation för att få autosvarsfunktion.

8. Håll koll på kundtjänstens arbete

Här följer några nyckeltal för kundservice som man måste ha koll på:

Total svarstid 

Det här är ett av de viktigaste nyckeltalen som visar hur snabbt kunderna får svaren de söker. Nästan alla typer av automatiserad service har som syfte att förkorta tiden det tar att lösa kundärenden.

Kundnöjdhetspoäng

Man kan lätt ta reda på hur nöjd kunden är, genom att helt enkelt fråga (med hjälp av undersökningar eller enkäter) vad de tycker om servicen de fått. Att följa de här siffrorna är nyckeln till förbättrad kundservice.

Hur mycket behöver kunden anstränga sig?

Det här nyckeltalet mäter hur lätt det är för kunderna att lösa problemen. Ett högt värde betyder att kunderna är missnöjda med er kundservice, och det är ett problem som man måste lösa omgående.

Ärendevolym

Ärendevolym är antalet ärenden om kundtjänsten får in under en viss period. Chattbotar och självbetjäningsportaler hjälper till att minska antalet sådana ärenden.

När man har implementerat lösningar för automatiserad kundtjänst bör man se högre kundnöjdhetspoäng (CSAT), färre ärenden, kortare tid för att lösa dem, samt lägre värde för hur mycket kunden behöver anstränga sig.  

Istället för avslutning

Så, då har vi alltså tittat på de populäraste och enklaste sätten att automatisera kundservice. Med hjälp av dem kan man korta kundens väntetid samtidigt som man avlastar personalen.Tack vare automatiserad service, självbetjäning, chattbotar och autosvarsfunktion, kan kunderna snabbt själva söka svar på sina frågor, vilket gör det möjligt för kundtjänstpersonalen att koncentrera sig svårare ärenden som de automatiserade tjänsterna inte klarar att lösa.

Ta en titt på helpdesk med Freshdesk-systemet, som hjälper er att automatisera och förbättra era kunders upplevelse.