Hur bygger man en bättre CX med Self-Service?

CX och self-service

När en kund får ett problem, vad är det mest sannolikt att hen gör – direkt kontaktar kundservice eller först försöker lösa det själv? Enligt Harvards undersökning är det 81 % av alla kunder som försöker lösa sina ärenden själva innan de kontaktar support. Vi har implementerat en hel del projekt där self-service är en nyckelfaktor i kundresan och ser på self service som på en långsiktig investering i företags framtid. Nu har vi två frågor att svara på. Varför är det så viktigt att tänka på self-service kapacitet? Och hur kan vi i dagsläget förbättra vår kundresa?

Vi brukar alltid leta efter de mest effektiva lösningarna och self-service är en av dem. Det behövs tre steg för att få komma igång med self-service – skapa, konfigurera och upprätthålla. Det som gör self-service till en så viktig spelare i kundresan är kostnadseffektivitet. Self-service ger även ökad tillgänglighet för kunderna och minskat beroende av handläggare. Self-service är nästa steg i en integrerad kundupplevelse där man erbjuder välstrukturerat stöd och kunskap. 

Hur kan vi förbättra kundresan idag?

Idag förväntas det att vi svarar på inkommande ärenden med ljusets hastighet. För att sträva efter snabb och kvalitativ self-service behöver man äga nycklarna till en effektiv self-service och här vill vi dela med oss av några.  

1.       FAQ

Frequently Asked Questions, ofta kallade FAQs, är en av de viktigaste komponenterna i kundens upplevelse. En välskriven och strukturerad FAQ kan spara handläggarens tid samt ge snabb hjälp på kundens frågor. En FAQ ska skrivas på ett okomplicerat sätt med fler variationer på sökord och på ett språk som kunden använder. Utöver det, är det viktigt att tänka på struktur (kategorisering), dvs FAQ skall vara intuitiv att navigera sig i. Det är även viktigt att analysera förfrågningar som skickas in och bygga nya artiklar för återkommande frågor, förbättra artiklar med lågt kundbetyg och artiklar som sällan besöks av kunder. 

Här kommer några konkreta exempel FAQ artiklarna:

  • Artiklar med video och bild format
  • Case study
  • Use case
  • Undersökning

2.       Chatbotar

Chatbotar spelar en stor roll för att skala upp effektiviteten hos supportteam, särskilt när det kommer till att hantera stora volymer av repetitiva förfrågningar. Bottar kan omedelbart svara på återkommande frågor. Man kan utbilda chatbotar för att leverera ett relevant svar. De kan även lista ner vanliga frågor som är relevanta för webbsidan en kund är på just nu.  

En till fördel med chatbotar är proaktivitet. De kan hjälpa till att förbättra kundernas engagemang genom att proaktivt välkomna kunden, ställa frågor beroende på vilken sida kund befinner sig på osv. En proaktiv chatbot kan även samarbeta med handläggare. För de ärenden som kräver personligt engagemang kan chatbots hänvisa kunder till supportagenter under samtalet. Med andra ord, kan AI dirigering spara agenter upp till 1,2 timmar om dagen. I ett modernt meddelande verktyg som Freshchat tilldelas chatt konversationerna rätt supportagent baserat på deras tillgänglighet och deras expertis som behövs för att lösa ärendet.

3.       Kundbeteende 

Det finns olika strategier inom kundkommunikation. Traditionellt brukar man ringa eller skicka ett epost meddelande. I den digitala världen är det mer vanligt att man kommunicerar genom att besöka en webbsida, chatta med agenter eller skapar ärende via en webportal. I dagsläget strävar många företag efter att flytta fokus från traditionella kommunikationskanaler till digitala lösningar och där är self-service högt värderat. Med self service blir det lättare att förutse kundbeteende och anpassa service efter kundens behov. Self-service kommer inte ersätta en traditionell kommunikation utan balanserar mellan en high tech and high touch kundkommunikation.  

Önskar du att få hjälp att skapa en bättre kundresa med self-service, kontakta gärna oss!