CX: optimera svarstiden för supportagenter

Med utvecklingen av teknologier som används inom support – ärendehanteringsverktyg, CRM, chattar – och online-handel generellt, förväntar sig varje kund ett snabbt svar. Om leverantören inte lever upp till kundernas förväntningar är det konkurrenten som istället stänger dealet.

De grundläggande faktorerna som påverkar agentens svarstid är:

1. Antal steg som agenten behöver ta för att lösa ärendet
2. Svårigheten av den interna interaktionen mellan olika avdelningar
3. Den totala belastningen på företagets kundtjänst i stort
4. Frekvensen av förfrågningar gällande svåra frågor som tar en lång tid att bearbeta och lösa

Låt oss prata om svarstiden inom support och hur man enkelt kan förbättra kvalitén på kundservicen.

Vad är svarstid inom kundtjänst?

Agentens svarstid tyder på hur snabbt och effektivt företaget reagerar på kundernas förfrågningar. Det är dock anmärkningsvärt att hastigheten inte spelar större roll om problemet förblir olöst. Därför är det viktig att hitta en balans mellan hastighet och kvalité.

Ett sätt att uppnå detta är att meddela kunderna i förväg hur lång väntetiden kan vara (och naturligtvis följa tidsfristen). Men denna uppgift kan bli komplicerad om kundtjänst levereras via olika kommunikationskanaler. I sådana fall måste man ta hänsyn till individuella verktygsprestandan och målgruppens egenskaper. Till exempel så är den genomsnittliga svarstiden via email 12 timmar och 10 minuter, 6 timmar via Facebook och mindre än en minut via livechatten på webbsidan.

Hur man reducerar svarstiden och förbättrar kundtjänsten

Välj en effektiv kommunikationskanal

Det första steget är att identifiera kanalen som kunderna komfortabelt och bekvämt kan använda sig av. En bra förståelse av målgruppen, deras vanor och krav kan hjälpa när det kommer till att dig bygga en effektiv interaktionsstrategi och uppfylla deras förväntningar.

Moderna lösningar

Ett helpdesk-system löser inte bara kundernas ärenden utan även optimerar företagets interna processer.

Till exempel:

• Omnikanal ger dig möjlighet att sköta kommunikation från alla kanaler i en enda kommunikations- och övervakningspanel. Agenterna slipper då att konstant växla mellan flera olika verktyg. Detta säkerställer att supporttjänsten sker smidigt utan förlust av kvalité.
• Automatisering av rutinuppgifter. Till exempel, automatisk tilldelning av ett ärende till en agent beroende på dess aktuella belastning. Eller, vad sägs om automatisk identifiering av rätt avdelning genom begärans kontext och att kunderna informeras om ärendets status? Svarsmallar gör det möjligt att snabbt svara på allmänna frågor med ett klick!
• Optimering av processer med hjälp av transparenta KPI och detaljerade rapporter. Nyckelresultat och arbetsprestanda är en av de grundläggande principerna för att bygga ett effektivt supportteam. Genom att ange tydliga kriterier för att utvärdera agenternas arbete och justera avdelningens arbete i realtid kan man strukturera arbetet och uppnå högre resultat inom kundtjänst.

Tid är det största kriteriet för bedömning av kundnöjdhet och resursallokering. Optimering av kundtjänsten påverkar företagskostnader och intäkter direkt.

Vill du veta mera? Kontakta oss, vi berättar gärna mer om våra lösningar och hjälper med implementering, support och analys.