Digitalisering & kundupplevelse: Vad finns det för samband?
De flesta företag arbetar och interagerar med sina kunder på ett helt annat sätt nu än vad de gjorde för några år sedan. Numera kan kunderna exempelvis undersöka olika möjligheter, söka information om andra varumärken och göra sina inköp bekvämt hemma från soffan.
Detta har givetvis inneburit en hel del förändringar och anpassningar för företagen, men flera av de här förändringarna har också varit till det bättre. Detta beror på att digitalisering och kundupplevelse har samband med varandra. I det här blogginlägget ska vi ta reda på hur och varför, och dyka ner i hur du kan gå tillväga för att digitalisera ditt företag.
Vad är digital transformation?
Om du inte känner till begreppet så betyder “digital transformation”, eller digitalisering som vi ofta säger, de sätt på vilka företag förändras för att anpassa sig till ny teknik och kundernas önskemål.
Kort och gott kan man säga att det är en övergripande benämning på de många förändringar som företag har varit (och kommer att vara) tvungna att genomföra för att hålla sig ajour med den tekniska utvecklingen.
Då de flesta konversationer, transaktioner och köp görs online är digitaliseringen en ofrånkomlig utveckling som varje företag ställs inför, oavsett bransch. Enligt forskning gjord av PWC anser 60% av de högre cheferna att digitaliseringen är avgörande för företagens tillväxt under 2022.1
Så om ditt företag ännu inte påbörjat någon digitalisering dröjer det gissningvis inte särskilt länge innan du måste göra vissa förändringar för att förbättra kundupplevelsen och hålla jämn takt med dina konkurrenter.
Vad förväntar sig dagens digitala kunder?
För att du ska lyckas med din digitala transformation måste du förstå vad dina kunder verkligen vill ha. Här är fyra kundinsikter som är gemensamma för alla branscher:
1. Interaktion sker först på nätet: Genom att du finns på nätet kan kunderna enkelt ta kontakt med företag, därtill via de kanaler de själva föredrar. Studier har även visat att antalet digitala köp har ökat med 160 procent under de senaste två åren. Företagen måste ta till sig tänkesättet “digitalt först” för att hålla takt med utvecklingen och ligga steget före.
2. Snabbhet: Vi befinner oss i en kultur där vill-ha-nu i allt högre grad styr kundernas beteende. 80% av kunderna kräver snabbare svar från företagen. Sparad tid innebär intjänade pengar, så idag har du inte råd att låta kunden vänta.
3. Omnikanaler: Att låta dagens kunder vänta är inte optimalt, men än värre kan det vara att leverera inkonsekventa, fragmenterade upplevelser. Den typ av upplevelse du tillhandahåller har en direkt inverkan på ditt resultat. Företag som erbjuder de bästa upplevelserna via omnikanaler behåller i genomsnitt 89% av sina kunder, jämfört med 33% för företag med multikanaler.2
4. Meddelanden och mobile-first-konversationer: Att använda mobilen är enkelt och bekvämt, vilket gör att mobile-first helt enkelt är ett måste för dagens kunder. Dina kunder vill kommunicera med dig via de kanaler och appar som de själva föredrar, som WhatsApp, Apple Business Chat, LINE och Facebook Messenger.
Förutom att lära dig mer om rådande kundtrender är det också viktigt att du förstår varför digitalisering är viktigare nu än någonsin förr, just på grund av de nya sätten att arbeta som tillkommit under de senaste två åren.
Hur drivs digitaliseringen av kundupplevelsen?
Mycket av den utveckling vi redan sett, som e-handel, personlig anpassning och nya kommunikationskanaler har främst varit till nytta för konsumenterna. Och företagen hänger med eftersom företag med upplevelsebaserad marknadsföring har 1,6 gånger högre kundnöjdhet och 1,9 gånger större genomsnittligt beställningsvärde.
Dessutom kan digitalisering och fokus på kundupplevelsen ge 20-30 procent högre kundnöjdhet och ekonomiska vinster på 20-50 procent.4
Med tanke på att varje upplevelse som en kund har med ett varumärke påverkar deras uppfattning om företaget kan det vara väldigt fördelaktigt att införa teknik som förbättrar kundservicen. Det handlar om sådant som sömlösa och personliga upplevelser i samtliga kontaktpunkter, enklare sätt att komma i kontakt med ett företag och mer autonomi. Så på samma sätt som digitaliseringen påverkar kundupplevelsen gäller även det omvända.
På vad sätt har Covid19 påskyndat digitaliseringen?
När den globala pandemin ledde till lockdown stängdes de flesta fysiska butiker och kontor och började istället bedriva sin verksamhet på nätet. Stora förändringar skedde på kort tid, allt från att personlig kommunikation med kunderna till att överge den befintliga tekniken i lokalerna.
Enligt McKinseys forskning är det tre gånger mer sannolikt att företag uppger att minst 80 procent av deras kundinteraktioner är digitala jämfört med före pandemin.
Krisen snabbade på beroendet av digitala arbetsflöden och arbetssätt mellan olika avdelningar i en organisation. Dock skedde det särskilt stora förändringar inom kundtjänsten. Detta innefattade:
– Användning av digitala kommunikationskanaler som livechatt och meddelanden för att ersätta personliga samtal i realtid.
– Att hålla alla handläggare och team på samma sida.
– Inskolning och utbildning av team på distans med hjälp av chatbottar och interna kunskapsbaser.
– Hantering av plötsliga och oväntade volymökningar
– Att ersätta besök på plats med videohjälp.
Men det är inte allt. Nedstängningarna öppnade upp än fler dörrar till möjligheter vi tidigare inte ens visste fanns, något som ledde till ytterligare förändringar vad gällde kunders önskemål och smak.
Om du vill förbättra upplevelsen för dina kunder kan det vara dags att börja anpassa dig till den tekniska utvecklingen och hitta sätt att införliva fler digitala inslag i din strategi. För att göra detta kan du gå tillväga så här.
Hur påverkas kundupplevelsen av digitalisering?
Digitalisering kan inverka på alla aspekter av ditt företag. I slutänden är det dock kunderna och deras upplevelser som mest påverkas. Överväg vilka resultat som digitaliseringen kan ge ditt företag. Förutom den redan nämnda fördelen med att helt enkelt tillgodose kundernas förväntningar får du också följande fördelar:
– Enhetliga kunddata
– Effektiviserade rutiner
– Datadrivna insikter
– Ökat engagemang från de anställda och bättre företagskultur (förbättrat samarbete)
– Större öppenhet
– Förbättrad hantering av resurser och försörjningskedja
När ett företag genomgår digitalisering förändras allt från hur kunduppgifter lagras till kommunikationskanaler där kunden står i centrum. Faktum är att 54% av omvandlingsarbetet fortfarande inriktas på att uppdatera kontaktpunkterna för kunderna och 45% på att möjliggöra infrastruktur. 5
Med bättre datahantering, sömlösa rutiner, mer kompetenta medarbetare och integrerad teknik har varje team efter en digitalisering bättre förutsättningar att bedriva ett arbete som på ett avgörande sätt påverkar kundupplevelsen.
5 sätt att tillämpa teknik för att förbättra kundupplevelsen
Med tanke på den enormt stora inverkan tekniken har kanske du tycker det är svårt att veta var du ska börja. Även om den här listan inte på något sätt är heltäckande kan följande fem tips ändå hjälpa dig att ta fram en strategi för en digitalisering som kan förbättra kundupplevelsen.
1. Gör information tillgänglig på nätet
En av de största fördelarna med övergången till digital teknik är också en av de enklaste: Möjligheten att använda molnlagring för att spara information. Förr brukade företag lagra uppgifter lokalt, men med den utveckling som skett inom lagring och säkerhet har det blivit allt vanligare att använda sig av metoder online.
Att upprätthålla register på nätet är grundläggande för att slippa informationssilos. Olika team tar ansvar för en viss uppsättning uppgifter –
- marknadsföringsgrupper tar hand om kampanj- och konverteringsdata,
- säljteam registrerar djupgående kunddata och information om pipeline, och
- produktteamen hanterar uppgifter om användning.
När alla dessa data finns tillgängliga på nätet kan de slås samman. Om du exempelvis använder dig av ett CRM-verktyg kan du se informationen om teamen med hjälp av några enkla integreringar. På så sätt kan information om en kunds livscykel, intressen, konsumerat innehåll osv. hjälpa kundorienterade team att föra mer meningsfulla samtal..
När du lagrar information på papper eller med lokala metoder kan det vara tidskrävande och krångligt att få en fullständig bild av kundresan.
Om kunden får tillgång till information online i form av vanliga frågor, hjälpguider och handledning blir det enklare för dem att hitta de svar de söker och de har inte samma behov av att prata med kundtjänsten.
Många nätbutiker, bland annat Sephora, erbjuder nu kunderna information om alla deras tidigare köp på företagets hemsida. Om en kund vill spåra, avbryta eller returnera en beställning kan de göra det på egen hand – utan att behöva vänta på hjälp från kundtjänsten. Därmed förbättras inte bara den digitala kundupplevelsen utan kundtjänstmedarbetarna får också mer tid över för att hjälpa kunder med mer komplexa frågor och problem.
2. Tillämpa automatisering och AI
Det har hänt mycket inom automatisering och AI under senare år, särskilt inom kundtjänstområdet. Förut förknippades de här begreppen ofta med opersonliga chattrobotar som gav standardiserade svar på enkla frågor. Numera innebär automatisering dock en mängd olika saker som används för att förbättra olika delar av kundupplevelsen och kundtjänsten. Bland annat omfattar det:
AI-aktiverade chatbottar
Chatbottar som drivs av artificiell intelligens kan numera hantera en uppgift från början till slut. Du kan skapa chattbottar för att automatisera rutinuppgifter som exempelvis bokning, fakturering, återbetalning och hjälp till kunder dygnet runt.
Automatisering av arbetsflöden
Att utföra repetitiva uppgifter kan stjäla både tid och kraft från ditt team. Genom att automatisera uppgifter som uppföljning, utskick av CSAT-enkäter efter varje kontakt samt kategorisering, prioritering och tilldelning av ärenden kan du minska den tid som ditt team lägger på rutinuppgifter och istället hjälpa dem att betjäna kunderna på ett mer effektivt sätt.
AI för kundtjänstmedarbetare
AI för att hantera kundkontakter har blivit allt vanligare, men AI fungerar även när det gäller att förenkla tillvaron för kundtjänstmedarbetarna. Kundtjänstansvariga runt om i världen har sett en försämring på 40-49% i servicekvalitet, svarstider och medarbetarnas produktivitet på grund av pandemin.6 Att investera i AI för dina medarbetare kan innebära följande fördelar:
– tillhandahålla självbetjäningsmoduler med i förväg konfigurerade flöden som guidar medarbetarna till nästa bästa åtgärd.
– automatisera komplexa backend-förfaranden
– tillhandahålla resurser för kunskap, vanliga frågor och handledningar som medarbetarna kan gå till varje gång de behöver hjälp.
Om du ännu inte börjat tillämpa automatisering som en del av din kundservicestrategi är detta den bästa tiden att börja.
3. Skräddarsy kundupplevelser
Ju mer relevanta dina erbjudanden är för varje enskild kund, desto mer sannolikt är det att de utnyttjar dem. Det är därför det numera är så många företag som använder sig av kunddata för att ge skräddarsydda upplevelser.
Om du någonsin handlat på Amazon har du antagligen lagt märke till att det finns en del på sidan som tar upp rekommenderade produkter. I stället för att bara visa produkter som är populära bland andra köpare visar sidan anpassade listor som är skräddarsydda efter varje användares surfhistorik.
Hur du väljer att en sådan strategi ska se ut för just din hemsida beror givetvis på din affärsmodell och dina mål. Du kan till exempel också skräddarsy upplevelser genom att helt enkelt delta i sammanhangsbaserade diskussioner. På så sätt tar kunden med sig en sömlös upplevelse utan onödiga ordväxlingar fram och tillbaka.
Oavsett vad du vill uppnå är det dock oerhört mycket viktigt att du anpassar ditt innehåll till var och en av dina användare för att få dem att agera.
4. Skapa kundcentrerade upplevelser
När du letar efter sätt att införa ny teknik är det viktigt att du tänker på att erbjuda sådant som är av värde för kunden. För när allt kommer omkring, om du vill skapa en bättre kundupplevelse måste du se till att varje steg i din digitalisering på något sätt gynnar kunderna.
Utforma inte en app bara för att kunna säga att du har en app och känn inte att du måste investera tusentals kronor i en ny funktion på din hemsida bara för att du sett någon av dina konkurrenter ha den.
Sök istället efter områden där kund- och användarupplevelsen behöver förbättras och fundera över hur du kan ta hjälp av teknik för att lösa de här problemen. Om digitaliseringen av ditt företag är inriktad på att hjälpa och engagera kunderna är det trots allt mycket mer sannolikt att den kan hjälpa dig att förverkliga de mål du har för kundupplevelsen.
Företagare och marknadsförare har numera tillgång till mer data än någonsin förr.
Även om all den här informationen kanske kännas övermäktig och du inte vet vad du ska göra med den, kan den vara till stor nytta om du använder den för att skaffa ny förståelse för kundresan. Sedan kan du dra nytta av din analys för att förbättra din produkt och din strategi för kundbemötande.
5. Erbjuda hjälp via omnikanaler
Om du använder dig av flera verktyg för kundkommunikation i olika kanaler vet du hur hopplöst det kan vara att få tillgång till:
– tidigare konversationer
– kunduppgifter
– medarbetare som tidigare haft kontakt med kunden.
Den största nackdelen med flerkanalig kommunikation är att man inte kan fortsätta där man slutade. Kunden känner av detta eftersom den upplevelsen de får är långsam, bruten och inkonsekvent.
Det du kan bli hjälpt av här är att ha ett enda verktyg för att hantera konversationer i alla kanaler, dvs. en omnikanals programvara för din kundtjänst. Och den bästa tidpunkten för att samordna dina kanaler är när du genomför en digitalisering av ditt företag. Du kan investera i en omnikanals programvara för din kundtjänst så att du enkelt kan leverera snabba och skräddarsydda kundupplevelser.
Med ett verktyg som Freshdesk kan du till och med införliva alla de kundpreferenser och punkter som vi tagit upp här, bland annat användning av meddelandekanaler, skapa chattbottar i olika kanaler och tillhandahålla personliga, kundcentrerade upplevelser.
Slutsats
Den tekniska utveckling vi sett under det senaste decenniet har redan haft betydande inverkan på hur företag interagerar med sina kunder. För tillfället är det inget som pekar på att den digitala omvandlingen kommer avta.
Vissa företag kan känna motstånd mot att införliva ny teknik, men de som likväl gör det får större möjlighet att skapa bättre kundupplevelser. Du kan tillämpa tekniken för att tillhandahålla användbara nätresurser, automatisera specifika uppgifter och till och med samla in uppgifter på ett sätt så att du kan betjäna dina kunder mer effektivt.
Så länge du inriktar dig på att skapa bättre och mer bekväma upplevelser för din målgrupp finns det många olika sätt att använda digitalisering för att gynna dina kunder, hjälpa ditt team att betjäna kunderna mer effektivt och inte minst skapa konkurrensfördelar för din egen del.
