En nybörjarkurs i kundservice

Att jobba i kundservice är inte bara-bara. När du är en del av ett kundservice-team, då är du också ett av ansiktena utåt för företaget.

Vem är en kundservice-medarbetare?

Agent, handläggare, representant, koordinator… det finns många namn på den person som jobbar inom kundservice. Oavsett vad man väljer att kalla det (vi använder ofta ”agent”) så är det en mycket viktig länk mellan företaget/varumärket och kunden.

Nästan alla företag behöver ett team med support-agenter som hanterar kunderna. Och själva hanteringen skedde tidigare främst över telefon, man ringde in till supporten och fick prata med någon som jobbade på ett callcenter. Med moderna verktyg hanterar agenten förutom telefon, även kanaler som mejl, chatt och sociala medier.

Men vad GÖR en agent?

En agent förser kunderna med kundsupport. Detta gör de genom att till exempel svara på frågor som kan röra produkter som företaget säljer, beställningar och fakturafrågor. Vi kan svära på att det inte finns många agenter där ute som aldrig stött på en missnöjd kund. Agentens roll är då att vända kunden från missnöjd till nöjd, genom att prata med honom eller henne, lyssna och erbjuda en lösning.

Olika företag har olika krav på sina support-agenter. Eftersom en agent är den direkta länken mellan företaget och kunden, skapar den relationen möjlighet till en långsiktig relation. På så smälter support- och säljavdelningen många gånger ihop med varandra, då riktigt bra kundsupport gör att kunden återvänder och fortsätter att vara just kund.

Agentens uppgifter och ansvarsområden

Nu har vi gått genom grunderna – låt oss nu kika på vad det är för uppgifter och ansvarsområden som en support-agent har.

#1 Vara ansiktet utåt för företaget

Vi kan inte betona det nog. Om du jobbar som agent (vad coolt det låter!), glöm aldrig att det du säger och gör när du kommunicerar med en kund, gör du i företagets namn och dina handlingar kan påverka varumärkets rykte. Nu blev det ganska seriöst och detta ganska direkt – men det är sant! Din roll som agent är superviktig och kom ihåg att de små detaljerna räknas: hälsa ordentligt på kunden, önska henne en trevlig dag, fråga om det finns något mer hon undrar över, och så vidare. Det är bland annat allt detta som leder till kundlojalitet, och det där med att support och sälj smälter samman.

#2 Förstå kundens problem och hitta lösningar

Tyvärr är det ju många gånger så att de kunder som hör av sig till kundsupporten gör det därför att det är något som gått fel. Kunden kommer att ha en viss förväntan på företagets service och det är viktigt att uppfylla den (och ge det lilla extra!) samt lösa problemet som uppstått. Erfarna agenter gör detta riktigt proffsigt, trots att de har hanterat många ärenden under sin karriär, så ser de till att varje kund får känna sig hörd och att just hennes problem blir prioriterat.

Många kundservice-team har fått ramar inom vilka man ska hålla sig när man erbjuder lösningar som handlar om rabatter, skicka ny produkt, och så vidare. Se dock till att inte köpa kunden! Gå tillbaka till kundens faktiska problem, har du förstått det? Det är först då man kan hitta rätt lösning.

#3 Öka försäljningen

Som vi har nämnt ett par gånger nu så flyter support- och säljavdelningen ofta samman. Det kanske inte alla vet, men det är hos kundservice man hittar möjlighet till merförsäljning. Om en agent har hanterat en kund som har önskat att avbryta sin beställning – då kan denna kunden med fördel konverteras till ett sälj-lead och vara del av en kampanj i framtiden. Till exempel!

#4 Vara grym på ärendehantering och andra verktyg

Som agent kan man utföra sitt dagliga i arbete i ett ärendehanteringssystem som är synkat med en chatt, telefoni och ett CRM-verktyg. Även om det finns moderna lösningar som samlar alla kundservice-verktyg på en och samma plats och skapar en omni-channel, så är ändå många agenter riktiga SaaS-ninjas när de utför sitt arbete. En riktigt bra agent + en riktigt bra helpdesk = riktigt kanonbra kundservice!

#5 Få feedback från kunder

För att bygga vidare på förra punkten – att samla feedback är något ett ärendehanteringssystem kan hjälpa till med på ett bra sätt. Men för att en kund ska ge bra feedback krävs ju givetvis att hon är nöjd! Många företag väljer att mäta kundnöjdhet idag och det kan ske på flera nivåer, baserat på vilken typ av ärende agenten har hanterat, vilken agent det är som hanterat ärendet, hur många köp kunden gjort tidigare, och så vidare. Positiv feedback kan verkligen boost:a en agent medan negativ feedback kan se till att liknande ärenden hanteras annorlunda av agenten i framtiden.

#6 Erbjuda proaktiv support

Att ge det lilla extra kan innebära just detta. Det är en sak att svara på frågorna rakt upp och ner: Finns denna tröjan i rött? och Kan jag ändra adress på min försändelse? När agenten ger proaktiv support kan det innebära att man svarar på lite mer än själva frågan. Till exempel: Ja! Tröjan finns i rött och den kommer även att komma i gult under nästa vecka. Eller: Jag har ändrat adressen på ditt paket och dessutom lagt en notis till chauffören om att ringa ifall han/hon inte hittar, så se till att ha ljudet påslaget på din mobil. Visst blir det mycket bättre support!

#7 Skapa kundskapsdatabank med FAQ:er

Support-agenterna är den bästa källan att utgå från när det är dags att sätta upp Vanliga frågor och svar på företagets hemsida. Vem vet bäst om vilka frågor som ställs och vilka svar som är bäst att leverera om inte dem?!

Agenten och karriären

Om man pratar om kundservice med någon som är till åren kommen, så är risken stor att de tänker på fullsatta callcenter (som vi nämnde tidigare) och unga studenter som inte tycker att sitt jobb är jätteroligt. Det är inte så längre. Kundservice är a och o för företag som vill bygga sitt varumärke och goda kundrelationer, och just därför ser karriärsmöjligheterna inom kundservice mycket annorlunda ut nu än då. För nu är agenten viktigare än någonsin. Men mer om det en annan gång!

Skrivet med inspiration från Freshdesk