Att tänka på när man väljer ett helpdesk-system

Helpdesk är en programvara som underlättar samarbetet mellan kund och företag. Den kan användas för att hantera ärenden, centralisera insamling av data och analysera information. Med hjälp av en help desk blir ditt förtag snabbare och effektivare.

I helpdesk kan kunder och anställda ställa frågor och hantera ärenden. Programmet har en inbyggd funktion som systematiserar kundernas förfrågningar, vilket gör hanteringen effektivare och lösningarna lättare att hitta. Tack vare systematiseringsfunktionen är det lätt att följa ärenden och se till att tjänstenivåavtal (SLA) efterlevs. Funktionen organiserar även förfrågningar och svar i en kunskapsbas, liksom svar på vanligt förekommande frågor. Systemet erbjuder också olika verktyg för ett smidigare internt samarbete kring kundärenden.

Vad är viktigt att tänka på när man väljer helpdesk?

Innan man investerar i helpdesk finns det några viktiga punkter man bör fundera på.  Man vill ju vara säker på att den lösning man väljer verkligen är anpassad för just det egna företagets behov.

Ärendehanteringssystem

Ju fler funktioner ärendehanteringssystemet har, desto större kontroll får du över olika arbetsscenarion och kundserviceprocesser.

Funktioner som är värda att fundera på:

• Tilldelning och vidarebefordran av ärenden
• Automatisering av ärenden
• Ärendestatus
• Parametrar för taggning och filter
• Efterlevnad av SLA
• Användning av ärendemallar och konfigurering av ärenden
• Kunskapsbas
• Svar på ofta förekommande frågor, FAQ

Kundtjänst med omnikanalfunktion

Fundera ett ögonblick på vilka kommunikationskanaler ditt företag använder. I de flesta fall är det telefon, e-post och webbchatt. Om ditt företag använder ett flertal telefonnummer och e-postadresser samt chattar på olika plattformar för att upprätthålla kundkontakten, måste du försäkra dig om att du väljer ett system som klarar av att sömlöst förena dem alla, så att du inte missar några ärenden och dessutom hjälper dig att hantera dem snabbare och bättre.

Med Freshdesk är det otroligt enkelt att hantera kommunikationen med kunderna i olika kanaler, till skillnad från om man använder andra kundtjänstsystem som saknar omnikanalfunktion.

Integration

Försäkra dig också om att det kundtjänstsystem du väljer har allt som behövs för att integreras fullt ut i verksamheten. Ni kanske inte klarar er utan funktioner som:

• Manuell och automatisk import/export av kunddata
• API-integration
• Telefon-integration
• E-post-integration
• Webbchatt-integration
• Möjlighet till integration med andra system

Användarvänlighet

Det är av yttersta vikt att programvaran är lätt att använda. Behöver ditt team extra träning för att arbeta med programvaran? Vilken nivå av tekniska kunskaper krävs för att använda systemet och har era medarbetare och ledningspersoner dessa färdigheter?

Dessutom är det viktigt att välja ett kundtjänstsystem som ger medarbetarna tillgång till all den information om kunderna som behövs för att hantera ärendet på en och samma skärm. Ju färre skärmar och appar du behöver växla mellan, desto snabbare och bättre resultat.

Enligt g2.com har Frehdesks kundtjänstsystem, som använder sig av egna innovativa lösningar, mer än 2300 positiva omdömen och betyget 8,9 på skalan över användarvänlighet.

Budget

När man väljer programvara för sitt kundtjänstsystem är budgeten en viktig faktor:

• Prenumerationskostnad
• Tillgängliga betalningsperioder
• Kostnad för inledande implementering och träning av personal
• Underhållskostnader
• Utgifter för uppdatering av programvaran

En annan viktig faktor är om det finns möjlighet till en gratis provperiod, så att du kan testa tjänsten innan du bestämmer dig för att implementera den och flytta alla data. Freshdesk erbjuder en 21-dagars gratis provperiod, så att du har gott om tid att undersöka tjänstens alla fördelar.

Kontakta oss om du vill börja använda Freshdesk redan idag!