Hur du inrättar din servicedesk – människor, förfaranden och teknik

Definition av servicedesk

En servicedesk fungerar som den primära supportdelen i en organisation och hanterar kundkontakter för att ge dessa hjälp och tillgång till tjänster. Den huvudsakliga funktionen för en servicedesk är följande:

• Ta emot och svara på förfrågningar om support via flera olika kommunikationskanaler.
• Prioritera det efterfrågade arbetet utifrån dess inverkan på verksamheten.
• Meddela verksamheten om incidenter och kända problem.
• Hjälpa till att hantera incidenter genom att påskynda ärenden, samarbeta med det team som hanterar dem och sammankalla till konferenser samt påminna teamet om att följa upp åtgärder.

Servicedesken kan hantera dagliga ärenden på många olika sätt. Utformningen och uppbyggnaden för att leverera tjänster och en uppsättning stabila kommunikationskanaler, understödda av tillräcklig automatisering, bidrar gemensamt till att servicedesken kan erbjuda kunden/konsumenten en utmärkt upplevelse.

Kärnan i ett framgångsrikt företag utgörs av rätt människor, rätt förfaranden och rätt teknik. Den här sortens ramprogram har används alltsedan 1960-talet för att förbättra effektiviteten för de anställda. Vi kan tillämpa samma ramprogram för att utforma och implementera en servicedesk i ditt företag.

Del 1: Människorna – Anställa personal till servicedesken

Personal: Att hitta rätt sorts personal för din servicedesk är inte alltid det enklaste, men det finns några saker att tänka på. Den ideala kandidaten har en trevlig personlighet, tycker om att prata i telefon med kunder, vill hjälpa människor och har tillräckligt med baskunskaper för jobbet. De här förmågorna är ofta lämpliga för en tjänst på ingångsnivå. Det är viktigt att anställa rätt sorts personer vid servicedesken eftersom det är dessa som ger kunderna ett allmänt första intryck som påverkar kundnöjdheten med IT.  Egenskaper som du bör leta efter är:

• God telefonvana och förmåga att betjäna kunderna med hjälp av erfarenhet. Detta måste inte tvunget innebära tidigare erfarenhet av arbete vid en servicedesk. Personer inom turistnäringen med tillräckliga tekniska färdigheter är också väl lämpade för uppgiften.
• Tillräcklig bakgrund inom teknik för att kunna lösa enkla problem med konfiguration/användning och följa kunskapsmanuskript för att tillämpa lösningar för mer komplexa problem.
• Vissa helpdeskar omfattar många specialiteter inom support på avancerad nivå, däribland skrivbordssupport, systemadministration och åtkomstadministration. I sådana fall bör de tekniker som anställs ha mer djupgående teknisk bakgrund än de på grundnivån som med tiden kan växa in i de mer avancerade rollerna.
• Önskan att utvecklas och intresse för att hjälpa andra är ett plus.

Chefer: Att vara analytiker vid en servicedesk är oftast en förhållandevis enkel roll medan chefspositionen däremot ställer krav på en mer gedigen kompetensnivå än vissa andra chefer inom IT. De som ansvarar för servicedesken har tveklöst den mest centrala rollen när det gäller att tillhandahålla service och support inom organisationen. De behöver ha starkt kundfokus och förmåga att anta en ledande roll för att se till all supportpersonal får gjort sitt jobb. De ser ofta till att andra chefer och ansvariga löser ärenden i tid och att förfrågningar besvaras inom förväntade tidsramar. Färdigheter som du bör leta efter är:

• Utveckling av ledarskap och teamarbete för att bygga upp ett bra servicedesk-team.
• Goda färdigheter inom kundservice
• Viss teknisk kompetens för att bidra till påskyndandet och hanteringen av större incidenter, och ännu bättre om de också fungerar som ansvariga vid större incidenter eller som incidentansvarig.
• Erfarenhet och/eller utbildning i kunskapshantering, uppbyggnad och förvaltning av kunskapsbaser.
• Erfarenhet av mätvärden och rapportering
• En visionär och/eller innovativ inställning är också en fördel eftersom tekniken som finns tillgänglig för servicedesken i nuläget ständigt förändras.

Del 2: Förfarandet – Fallgropar som bör undvikas

När du inrättar en servicedesk finns det vissa aspekter i utformningen som kan leda till lägre kundnöjdhet och interna problem. Några aspekter att tänka på vid utformningen och den löpande verksamheten är följande:

• Att stänga ner kanaler alltför tidigt: När man lägger till kanaler som serviceportaler begår man ofta misstaget att alltför snabbt stänga ner ineffektiva kanaler som till exempel e-post. Ibland stänger man av e-posten direkt när portalen tagits i drift. Detta bör man dock inte göra eftersom det kan leda till sämre kundnöjdhet. Det bästa sättet att stänga ner en ineffektiv kanal är att skapa bra upplevelser och introduktionsprogram för att få folk att gå över till den föredragna kanalen. När sedan antalet kunder minskar på den andra kan du påbörja ett kommunikationsprogram för att stänga av kanalen inom en viss tid.
• Förvirrande och långdragna röstmenyer: När man använder sig av flera servicedeskar och kompetensbaserad omdirigering för att styra samtalen till rätt person kan man lätt falla för frestelsen att utforma komplexa menyer för att hantera omdirigeringen. Användaren kan uppleva detta väldigt frustrerande. Försök att göra menyerna så korta som möjligt, högst tre eller fyra alternativ på varje nivå och högst två nivåer. Se till att varje alternativ fungerar med hjälp av färdighetsbaserad omdirigering. Med andra ord: använd inte menyer om du inte behöver dem för omdirigering, och fråga inte om mer än nödvändigt för att klara omdirigeringen.
• Bristande fokus på att bygga upp kunskap: Att skapa en gedigen kunskapsbas är nödvändigt för en servicedesk, man ofta missar man detta. Kunskapsbasen ger inte bara en enhetlig och effektiv servicedesk utan kan också erbjuda självbetjäning och chattbotar. Varje ärende där man inte hittar någon kunskapsartikel bör gå vidare för att hitta en lösning, antingen i servicedesken eller till mer avancerad support. Detta är inget som sker automatiskt, så många organisationer använder sig av ett gamification- och belöningsprogram för att uppmuntra de tekniska teamen att samla på sig kunskap.
• Alltför lång väntetid och utdragna telefonsamtal: Att hålla väntetiderna korta är avgörande för de anställdas trivsel, och att hålla samtalstiderna korta är nödvändigt för att verksamheten ska fungera kostnadseffektivt. Även om båda dessa faktorer är viktiga för verksamheten i en servicedesk är det kontraproduktivt att fokusera för mycket på själva åtgärderna. Man kan inte skynda på ett telefonsamtal bara för att hålla den genomsnittliga samtalstiden kort eller för att andra samtal väntar i kö. Rätt bemanning, användning av flera kanaler, stark ledning och problemhantering är grundläggande för att minska belastningen på telefonerna. En omfattande kunskapsbas hjälper teknikerna att snabbare hitta lösningar och leder på ett naturligt sätt till rätt balans i fråga om väntetider och samtalstider. Genom att arbeta med kvalitativa aspekter snarare än kvantitativa kommer siffrorna sköta sig själva.

Del 3: Tekniken – Verktyg för en servicedesk

En lyckad servicedesk-verksamhet bygger i hög grad på verktyg. Även om företagets vision och uppdrag är avgörande kan man inte genomföra detta på ett effektivt sätt utan den rätta tekniken: telefoner, serviceportaler och ärendehanteringsprogram för att vidarebefordra problem och förfrågningar till andra team är alla nödvändiga för att en servicedesk ska fungera. Nedan följer en översikt av en del av den teknik som krävs för att arbetet vid din servicedesk ska bli effektivt.

Telefonsystem

Det vanligaste är ACD-systemet, eller automated call distribution system, som kan kombinera röstmenyer och kompetensbaserad omdirigering för att förmedla samtalen på ett effektivt sätt. ACD-system har även andra funktioner för att öka användbarheten.

• Användning av röstintegrerade funktioner så att den som ringer kan tala in vad han eller hon behöver ha hjälp med istället för att behöva lyssna på långa och komplicerade menyer.
• Användning av enhetlig meddelandehantering med hjälp av vilken röstmeddelanden kan importeras till en enda brevlåda. Se till att de importeras till servicehanteringsplattformen genom integrering.
• Integrationen av ACD-systemet till servicehanteringsplattformen, så kallad Computer/Telephony Integration (CTI), innebär att man kan använda sig av ”screen pop”-funktioner och påskynda servicen genom att skapa en akt som visar personens namn och kontaktuppgifter. 

Plattformar och portaler för servicehantering

Plattformen för servicehantering, som också ibland går under benämningen ärendehanteringssystem, är det viktigaste systemet näst efter ACD-systemet. Moderna plattformar för servicehantering omfattar även ett program för ärendehantering. De erbjuder också en applikation med ett gränssnitt för den integrerade servicekatalogen för att hantera förfrågningar som skickas in via servicekatalogerna. De erbjuder dessutom program för problemhantering så att teknik- och tillämpningsteam kan hantera problem som behöver lösas permanent. I nedanstående tabell visas de funktioner du bör tänka på när det gäller plattformar för servicehantering. 

Plattformarna skiljer sig mycket åt när det gäller målgrupper, med mindre produkter för små servicekontor och stora, kraftfulla plattformar för servicehantering på storföretag. Om du vill ha ytterligare information om att välja plattform för servicehantering kan du klicka här.

Möjlighet att påbörja samtal

Det underlättar att inleda ett samtal med att man vet vilken typ av support den som ringer behöver (ärende- eller serviceförfrågan) eller att få en integrerad skärmdump. Generellt sett kan den här tillfälliga dokumenttypen omvandlas till ett ärende eller en serviceförfrågan vid det första samtalet. Ett stabilt system kan även visa eventuella andra pågående ärenden som kunden har när de ringer så att man kan följa upp något av dem.

Applikation för hantering av ärenden

Program för ärendehantering kan skilja sig åt. För att vara användbar i dagens komplexa miljö bör den innefatta följande funktioner tillsammans med möjligheten att registrera relevant information om den som ringer alternativt tar emot tjänsten samt själva ärendet. Håll utkik efter:

• Möjlighet på hög nivå kategorisera samtalet för trendrapportering
• Möjlighet att klassificera det konfigurationsobjekt som användaren ringer om. Det kanske inte är detta som är själva felet men en verkligt bra utformning kan även rymma det konfigurationsobjekt som orsakade problemet.
• Ett inbyggt gränssnitt till det kunskapshanteringssystem som innehåller tänkbara lösningar för din L1-tekniker.
• Möjlighet att tilldela ärenden automatiskt baserat på konfigurationsobjektet, kategorisering och/eller en uppsättning enkla regler, samt möjlighet att publicera problemet i ett flöde som används för att hantera den support som levereras av swarming.
• Arbetsflöden för påskyndande och specialhantering för hantering av större ärenden, tillsammans med integration till en automatiserad meddelandefunktion så att viktig supportpersonal kan meddelas och ansluta sig till en konferensbrygga och/eller möjlighet att hantera roterande jour och underrätta relevant personal.
• Dashboards som underlättar hanteringen av kritiska incidenter: kritiska/högprioriterade incidenter, incidenter som närmar sig gränsen för överträdelse av SLA:s, överträdelser av SLA:s osv.

Kunskapsbas

De flesta plattformar för servicehantering har en kunskapsbas. Denna bör fungera som underlag för en kunskapscentrerad support eller praxis vad gäller organisationens kollektiva kunskap (KCS, eller Knowledge-Centered Service). Plattformen bör ha stöd för flera grundläggande förfaranden med hjälp av  KCS-support:

• Vägen lösa-utveckla har stöd för möjligheten att göra en incident till ett utkast till en kunskapsartikel.
• Möjligheten att visa utkast till kunskap för servicedesk så att den kan användas när nya kända fel upptäcks (med workarounds).
• Den utvecklande delen av systemet bygger på användarens förmåga att utmärka kunskapen när den används och att ge feedback och betyg för att bidra till utveckling av kunskapen.

Kunskapsdatabasen bör göra det möjligt att både effektivisera godkännandet och publicera kunskap direkt. Bonuspoäng ges om plattformen medger användning av kommersiellt tillgängliga kunskapsbaser som komplement till de internt skapade artiklarna i kunskapsbasen. Med hjälp av förfarande för avvikelse av incidenter bör slutanvändarna kunna få fram lämpliga artiklar när de loggar in ett supportärende via portalen.

Problemhantering

När man inte känner till den grundläggande orsaken till en incident bör systemet ge möjlighet att föra över den till problemhantering. Därifrån kan det anvisas och hanteras utanför servicedesken vilket i slutändan leder till att det skapas kunskapsartiklar med workarounds som kan användas tills problemet är helt löst.

Applikation för begäran om support

Eftersom förfrågningar hanteras separat från incidenter, kopplar många produkter sin servicekatalog till en applikation för att hantera back-end-förfrågningar. Detta förvarar ”biljetten” för förfrågan och använder arbetsflöden för att handlägga hur ärendet ska utföras. Arbetsflödena bör innehålla gränssnitt som tillåter följande:

• Insamling av lämpliga godkännanden
• Möjlighet att tillhandahålla all hårdvara/mjukvara som behövs med tanke på resursförvaltning (eller för att anskaffa det som behövs).
• Möjlighet att ange att en begärd artikel är restnoterad, samt möjlighet att visa när den förväntas komma in i servicekatalogen eller att underrätta den som efterfrågar den.
• Spårning av kostnader för återkreditering, i förekommande fall.
• Möjlighet att öppna uppgifter för flera olika team och/eller leverantörer i turordning eller parallellt, beroende på artikelns genomförande.
• Spårning mot servicenivåer för att uppfylla förfrågan.

Servicekatalog

Servicekatalogen är den del av fullgörandet av förfrågningar som syns för front-end-kunden. Plattformarna för servicehantering skiljer sig mycket åt när det gäller kvaliteten på servicekatalogen, men några centrala funktioner är bland annat:

• Möjligheten att kategorisera de artiklar som finns i katalogen och erbjuda både incident- och serviceförfrågningar genom en uppbyggnad som inte kräver att användaren vet vilka de loggar.
• Tillförlitlig utformning för att hantera komplexa förfrågningar, däribland möjligheten att ställa frågor under vissa förutsättningar, beroende på svaret på en tidigare fråga.
• Möjligheten för slutanvändaren att återgå och se statusen för sin ärendebiljett.
• Aviseringar och möjlighet att lägga till anteckningar till en ärendebiljett
• Integration med en serviceportal för komplett självbetjäning
• Integration med kunskapsbaser för supportärenden som skapar incidenter: när en fråga eller beskrivning skrivs in ska informationen om kunskapen visas automatiskt.

Serviceportal

Serviceportalen är nära knuten till servicekatalogen och är kundens startpunkt för att få information och support. Ju mer tillförlitlig portalen är, desto större blir tillgängligheten till portalen, slutanvändarnas kunskap och servicekatalogen. Portalen bör ge tillgång till följande funktioner:

• Information om aktuella systemproblem, användbar information som semesterplaner, företagsmeddelanden osv.
• Integrering med telefonsystemet och köer i walk-up center för att visa aktuella väntetider.
• Möjlighet att anmäla sig till en plats i walk-up centret och sedan få ett meddelande strax innan det är användarens tur.
• Tillgång till kunskapsdatabaser genom sökfunktioner eller genom bläddring.
• Tillgång till servicekatalogen.
• Chattfunktioner för direktsupport
• Möjlighet att skicka en fråga eller ett behov till ett program i stil med sociala medier och på så sätt få ta del av den support som tillhandahålls via swarming.

Chatt, Chattrobotar

Även om den även finns med på portalen bör man även överväga hur plattformen tillhandahåller chatt, integrering med virtuella personliga assistenter som Cortana, Siri osv. samt möjligheten att utöka supporten med hjälp av chattrobotar.

Socialt flöde

Sociala flöden behövs för att ge stöd för swarming- och peer-to-peer-support.

Center med walk-up-support

För att inrätta ett supportcenter dit kunderna kan komma krävs teknik som blivit allt vanligare i plattformar för servicehantering. Det finns flera aspekter när det gäller att inrätta ett walk-up center:

• Support för inloggning från serviceportalen
• Support för inloggning via en surfplatta/kiosk vid ett walk-up center.
• Möjlighet att se kö/plats i kön.
• Ombudets möjlighet att ta fram ett ärende och hantera kön

Support för integrering

Inte ens det bästa verktyg för servicehantering fungerar om det inte kan interagera med andra program inom plattformen eller med externa system. Tänk på möjligheten att skapa ett gränssnitt mot följande funktioner, antingen inom eller utanför plattformen:

• Programvara för hantering av tillgångar och tillhandahållande
• Verktyg för datahantering och upptäckt av konfigurationshantering
• Övervakningssystem
• Externa anslagstavlor: visar samtalsstatistik, aktuell information om större incidenter med mera.
• System för avisering och sms-meddelanden för roterande jour och större incidenter.
• Möjlighet att automatiskt importera e-post

Prediktiv analys

Och så till sist, i takt med att artificiell intelligens och stora datamängder blir allt vanligare inom branschen ökar också antalet verktyg som använder data och kan ge prediktiv support. Möjligheten att börja logga en incident och få fram vanliga lösningar baserade på liknande incidenter innebär en stor tidsbesparing när man vet att det är en större incident på gång eller att ett problem måste överföras till en annan grupp.