Hur kan chatt i realtid hjälpa dig att konvertera fler kunder?

Real-time chat helps companies

När en kund behöver din hjälp är det inte alltid telefonen som är det bästa alternativet.

Kanske behöver de bara fråga något väldigt snabbt och enkelt. Eller har de inte tid att skriva ett långt e-postmeddelande eller sitta i telefon och vänta på att bli kopplad till rätt person.

Ibland kan tiden det tar att ringa ett samtal eller skriva ett mejl vara det som förvandlar en potentiell försäljning till en förlorad kund – eller någon som älskar ditt märke till en irriterad före detta kund.

Och just av den anledningen är det så många kundtjänstteam som istället tar hjälp av realtids-chatt.

Vad är realtids-chatt?

Realtids-chatt, också kallat livechatt, är ett sätt där du kan skicka direktmeddelanden till dina kunder via din hemsida eller andra meddelande-appar som WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat och Line. Meddelandena är oftast i textform, men det går också att skicka och ta emot bilder, videor, gifs och stickers – precis på samma sätt som när man skriver meddelanden till vänner.

Det kallas chatt i ”realtid” just eftersom meddelandet visas direkt på kundens skärm så snart en chattbot eller någon från ditt team skickar ett meddelande – och vice versa.

Vilka är fördelarna med realtids-chatt?

När du väl har integrerat realtidschatten i din kundtjänst kan den betyda enormt mycket för allt från minskad arbetsbelastning till kundnöjdhet.

Kunden får snabbare svar

En av de största fördelarna med en livechat är väldigt uppenbar: att svara i realtid på meddelanden kräver betydligt mindre tid än att skicka e-postmeddelanden eller ge information via telefonsamtal.

I genomsnitt tar det 46 sekunder för kundtjänsten att svara på chattmeddelanden. Det är otroligt fördelaktigt för kundtjänstmedarbetarna som hinner med många fler förfrågningar på samma tid som det skulle ta att besvara en enda fråga per telefon.

Men ännu viktigare är att en chatt i realtid innebär att kunderna får svar mycket snabbare. Och det är ett måste då 24% av de kunder som tillfrågades av Accenture uppgav att ”snabba lösningar på problem” var en av de tio viktigaste faktorerna när de skulle köpa något.

Ett snabbt svar gör att kunder inte hinner bli frustrerade. Och de sätter värde på att du bryr dig och hjälper dem snabbt istället för att låta dem vänta i evigheter.

Om du mäter svarstid som en av dina KPI er vad gäller kundservice (och det bör du definitivt göra) är en chatt i realtid ett otroligt viktigt verktyg.

Minskar arbetsbelastningen för dina kundtjänstmedarbetare

Det är inte alla kundförfrågningar som kräver att din kundtjänstpersonal kastar allt de har för händer och hänger sig åt långa telefonsamtal. Många av de frågor som dina anställda dagligen hanterar kan lösas genom några grundläggande frågor för att inhämta information och för att tillhandahålla lite information som svar. 

Men hur vet du då vilka kundförfrågningar som kräver långa telefonsamtal och vilka som kan besvaras med bara ett par enkla meningar?

Med hjälp av livechatt kan du sortera kunderna efter hur lång tid det tar att besvara deras frågor. Genom att omdirigera de mest förekommande frågorna (Vanliga frågor) och de enkla lösningarna ser du till att din kundtjänst kan ägna mer tid åt de mer besvärliga frågorna som kräver telefonsamtal eller e-postmeddelanden.

Med hjälp av realtidschatt kan kundförfrågningar enkelt delas in i tre kategorier: 

  • Vanliga frågor – AI-drivna chattrobotar kan upptäcka om kundens fråga faller under kategorin ”Vanliga frågor” och automatiskt skicka ett redan färdigställt svar för att lösa problemet. Om frågan är lite mer komplicerad och det behövs hjälp av någon från kundtjänsten kan chattroboten automatiskt bjuda in en medarbetare att delta i chatten för att fortsätta samtalet. 
  • Enkla förfrågningar – Dessa är inte ”vanliga frågor”, men de är lätta att besvara via en reltids-chatt. Dina kundtjänstmedarbetare kan hoppa in, ställa några frågor för att få en mer ingående förståelse för problemet och ge kunderna det svar de vill ha i livechatten.
  • Förfrågningar som kräver mer ingående hantering av någon från kundtjänsten – Även om kundtjänstmedarbetarna inte kan lösa alla frågor via realtidschatten kan de ändå använda chattroboten för att snabbt ta reda på mer information om problemet. I chatten kan de inhämta viktiga uppgifter som t.ex. kontonummer, information om förfrågan och kundens inställning. När kunden sedan ringer eller skickar e-post till kundtjänsten slipper man fråga om den grundläggande informationen och kan direkt ta itu med själva problemet istället.

Ökar konverteringar och fördjupar relationer

Med rätt integreringar kan du programmera chatt-widgeten på din hemsida att skicka meddelanden till kunderna vid viktiga skeden i deras köpresa. 

När kunderna hamnar på vissa sidor eller utför vissa åtgärder kan du proaktivt ta kontakt med dem för att se om de behöver hjälp, besvara deras frågor eller ge mer information. På så sätt kan du få dem att gå vidare till nästa steg i sin köpresa, avvärja klagomål och minska avvisningsfrekvensen på din hemsida.

På vilken sida ska din chatt-widget visas?Livechatt triggerHur kan livechatt för dina kunder vara till hjälp?
KassanNär kunderna tillbringar en viss tid på sidan utan att köpa något.Du kan ta itu med problem som annars kan hindra kunderna från att köpa något, eller tillhandahålla information om betalningar och fakturering.
Kontakta ossNär kunderna besöker din sida för första gången.Du kan fånga upp frågor som lätt kan besvaras via livechatt och därmed avlasta kundtjänsten.
PriserNär kunderna besöker din sida för första gången.Du kan uppmuntra kunderna till att ta nästa steg genom att undanröja eventuella bekymmer kring kostnader, besvara frågor om betalning eller ge information om rabatter osv.
Produktinformation och vägledningNär kunderna tillbringar en viss tid på sidan utan att klicka på några länkar.Du kan ge kunderna svar på det de undrar över och uppmuntra dem att stanna kvar på din hemsida.

Kunderna kan lättare komma i kontakt med dig

Har du någonsin funderat över hur många försäljningar du missat för att en kund undrar något men inte orkar ta reda på hur de kan nå dig? Till och med att hitta kontakt-knappen kan kännas jobbigt och kräva flera klick.

Och hur många kunder har inte tänkt att de ringer dig senare utan att det någonsin blir av?

En av de största fördelarna med realtids-chatt är att den undanröjer många av de hinder som stoppar kunderna från att ta kontakt med dig. Istället för att behöva lämna din sida och öppna e-postprogrammet eller knappa in ett telefonnummer kan dina kunder rätt och sätt klicka på din chattbot och påbörja en konversation genom att skriva.

När de hindren är borta kan kunderna få sina problem åtgärdade mycket snabbare. De dröjer kvar längre på din hemsida. Och de bygger upp ett starkare band till ditt varumärke.

Använda programvara för livechatt för chatt i realtid 

Programvara för livechatt är helt enkelt en teknik som gör det möjligt att skriva meddelanden i realtid.

Men appar för livechatt innebär mer än bara en chatt-widget på din hemsida. En bra chatt-programvara kommer även med ett antal andra funktioner. Leta efter programvara som erbjuder:

  • en chattbot-funktion så att du kan automatisera svaren på dina vanliga frågor.
  • Uppföljning och analys av effektivitet, så att du kan se antalet besvarade frågor, svarstider, hur många ärenden som har lösts och till och med ta reda på när, var och varför kunderna använder din realtids-chatt.
  • Komponenter för självbetjäning där kunderna kan välja ämne för sin förfrågan så att du kan lösa deras problem snabbare.
  • Standardiserade svar så att dina medarbetare kan besvara vanliga frågor med redan färdigskrivna svar.
  • Chatt-triggers så att medarbetarna proaktivt kan skicka meddelanden till kunderna när de slutfört en viss åtgärd eller kommer till vissa sidor.
  • Integrering med CRM- och ERP-system där du kan se kundens förfrågan i ett sammanhang.

Realtids-chatt med Freshchat

Vi skapade Freshchat för att du enkelt och prisvärt ska kunna tillämpa meddelanden i realtid som en del av din kundtjänststrategi. 

Ett otroligt enkelt gränssnitt. Ingående uppföljning och analys. Avancerad automatisering och en toppmodern chattrobot.

Allt du behöver för att göra dina kunder nöjda i realtid.