Implementera en webbchatt på bästa sätt
Med en webbchatt kan du inte bara svara på dina kunders frågor, du kan även öka försäljningen, ge proaktiv kundsupport, köra kampanjer och generera leads. Ett riktigt bra verktyg för många branscher, helt enkelt.
Hela 79% av kunder föredrar att chatta med kundsupporten istället för att välja en annan kontaktväg. Har ni implementerat en chatt? Inte? Då kanske det är dags.
Här är de steg du behöver följa för att lyckas med er chatt-implementation.
#1 Designa er chatt-widget
Den chattruta som era kunder får upp, eller väljer att klicka på, speglar ert företag och ska därför självklart gå i linje med er grafiska profil. Som du säkert redan vet, sitter chattrutan med fördel nere i höger hörn i webbläsaren, oavsett vilken enhet du surfar från. Se till att skapa en inbjudande chatt-widget. Alla chatt-verktyg har en mer eller mindre snygg och clean design att utgå från.
#2 Bygg processer för chatten som passar respektive team
Som vi nämnde tidigare så är en chatt något som kan användas av fler än ”bara” kundservice. Se till att sälj- och marknadsavdelningen också nyttjar verktyget och kommunicerar med kunderna.
Sätt upp de team som ska vara agenter chatten och få de integrationer som behövs på plats. Vilka andra system kan vara bra för chatten att prata med? Till exempel: betalningssystem, översättningsprogram, osv.
Konfigurering sker inte över en natt. Jobba tillsammans för att få processer på plats och optimera lösningen för respektive team.
#3 Utbilda chatt-agenterna
Se till att träna agenterna ordentligt så att de känner till allt de behöver veta om chatt-lösningen. Passa också på att säkerställ att ni har en gemensam bild av tonaliteten mot era kunder, hur kommunicerar ni på bästa sätt?
#4 Konfigurera chatbots och/eller dynamiska formulär
Många chatt-tjänster erbjuder idag vad vi kallar dynamiska formulär: chatten frågar något automatiskt, till exempel ”Vad är din mejladress?”, kunden svarar och chatten frågar ”Och vad heter du?”, och så vidare. Det här är ingen bot som drivs via AI utan något som du enkelt sätter upp och bestämmer över själv i de flesta lösningar. Ett riktigt bra och snabbt sätt att samla information på innan kunden får prata med en agent.
Med det sagt, så är det en chatbot något som många är väldigt intresserade av. Vi med. Många molntjänster erbjuder idag bots som pratar engelska, men med hjälp av integrationer och/eller att ta med sig ett externt botverktyg kan du sätta upp en svensk bot.
#5 Skapa kampanjer och andra sälj- och marknadsaktiviteter direkt i chatten
Genom en chatt kan du konvertera besökare till leads, skapa kampanjer och uppmuntra till köp. Tappar ni många besökare när de väl kommer till varukorgen? Se då till att fånga upp kunden där och jobba med meddelanden som frågar ifall kunden behöver hjälp med någonting.
Med ett chatt-verktyg kan du tipsa om produkter eller erbjuda en rabatt. Möjligheterna är många. Det är viktigt att förstå sin bransch och veta vilken typ av aktivitet som passar just er.
#6 Mät era resultat
Förutom att chatten kommer ge er en bra känsla i magen, ni når ut till era kunder på ett smidigt sätt och uppmuntrar dem att prata med er, så är det viktigt att kunna se vilka resultat en ny lösning ger. Mät rätt KPI:er, gör kundnöjdhets-undersökningar och jobba aktivt med att erbjuda en riktigt bra chatt.
Här är exempel på vad ni kan mäta:
· Svarstid
· NPS – Net Promoter Score
· Kundnöjdhet
En väl implementerad chatt-kanal kan öka både er kundnöjdhet och försäljning. Hör av er till oss om ni vill veta mer om hur ni kan implementera er chatt.
