Intervju med våra experter om ITSM trenden

Vi på Swedbyte jobbar framgångsrikt med projekt inom ITSM och ESM och hjälper olika branscher att etablera service management och tjänstehantering. Trenden mot ITSM & ESM beror på behovet av ett ordnat och strukturerat arbete där multitasking och komplexitet av uppgifter spelar en huvudroll. On\off boarding, delegering, incidenthantering, assets, problem management – det är viktigt att hantera utmaningar i ett transparent verktyg. 

ITSM&ESM-trenden är väldigt relevant för 2023 och därför skulle vi gärna vilja diskutera det med våra topp experter Lars-Erik Karlsson och Jacob Andersson som hjälper företag med ITSM&ESM. 

Skulle ni kunna berätta lite om er erfarenhet och varför tycker ni att det är kul att jobba med ITSM? 

Lars-Erik: Det finns många anledningar till varför jag tycker att det är kul att jobba med ITSM. För det första är det en dynamisk och ständigt föränderlig bransch som alltid ger oss möjlighet att lära oss nya saker. Jag får möjlighet att arbeta med den senaste teknologin och att lösa utmaningar som uppstår på daglig basis.

För det andra ger ITSM oss möjlighet att samarbeta med människor från olika delar av organisationen, både tekniska och icke-tekniska team, vilket är mycket givande. Jag trivs med att jobba tillsammans med andra för att identifiera problem och hitta lösningar som kommer att gynna hela organisationen.

Jacob: Dessutom kan ITSM bidra till att göra en verklig skillnad i organisationens verksamhet. Genom att hantera och optimera IT-tjänsterna kan vi bidra till att öka effektiviteten, minska kostnaderna och förbättra användarnas upplevelse.

Trenden mot ITSM och ESM blir större och större. Varför blir det så? 

Lars-Erik: Trenden mot ITSM och ESM ökar på grund av behovet av att hantera och optimera IT-tjänster och processer på ett strukturerat och effektivt sätt, samtidigt som man fokuserar på att leverera högkvalitativ service och förbättra användarupplevelsen. Ökad digitalisering, behovet av att hålla nere kostnaderna och ökad medvetenhet om användarupplevelsen bidrar också till trenden.

ITSM står för IT Service Management. ESM handlar om Enterprise Service Management. Vad är deras främsta fördel? 

Lars-Erik: Den främsta fördelen med IT Service Management (ITSM) och Enterprise Service Management (ESM) är att de ger organisationer möjlighet att hantera och optimera IT-tjänster och processer på ett strukturerat och effektivt sätt. Detta resulterar i bättre service och användarupplevelse, ökad effektivitet, minskade kostnader och ökad produktivitet.

Jacob: ITSM har ger många fördelar. Förbättrad kundupplevelse, genom att ITSM fokuserar på att tillhandahålla högkvalitativa IT-tjänster som uppfyller kundernas behov och förväntningar, Bättre processer och effektivitet genom att ITSM använder standardiserade processer och metoder för att hantera IT-tjänster, Ökad tillförlitlighet genom att ITSM inkluderar processer för att övervaka och hantera IT-tjänster och infrastruktur, Bättre riskhantering, Förbättrad samverkan.

ESM, eller Enterprise Service Management, är en utökning av ITSM som innebär att använda samma principer, metoder och tekniker som används i ITSM för att hantera tjänster och processer inom hela organisationen. ESM hjälpa organisationer att effektivisera sina processer, förbättra kundupplevelsen, samordna verksamheten, öka transparensen och spårbarheten och förbättra beslutsfattandet.

Vilka utmaningar finns det när det kommer till ITSM?

Lars-Erik: Några av de utmaningar som organisationer kan stöta på när det kommer till IT Service Management (ITSM) inkluderar förändringshantering,komplexitet, implementering, kulturella faktorer, integration och kontinuerlig förbättring. Det kan vara utmanande att hantera alla delar av ITSM och att säkerställa en framgångsrik implementering, integration och kontinuerlig förbättring av lösningen

ESM är ett globalt projekt för hela organisationen. Var börjar man? Vad är viktigt att tänka på när man etablerar ESM? 

Lars-Erik: När man etablerar Enterprise Service Management (ESM) är det viktigt att tänka på följande punkter:

• Ledarskap: Det är viktigt att ha tydligt ledarskap och stöd från ledningen för att säkerställa att ESM-projektet prioriteras och implementeras på rätt sätt.
• Förstå organisationen: Det är viktigt att ha en bra förståelse för organisationens struktur, processer och kulturella faktorer. ESM handlar om att integrera servicehantering på tvärs av organisationen, så det är viktigt att ha en helhetsbild av organisationen.
• Mätbara mål: Det är viktigt att sätta upp mätbara mål och definiera vilka resultat som förväntas av ESM-implementeringen. Detta hjälper till att säkerställa att projektet är inriktat på organisationens behov och att det är möjligt att mäta framgång.
• Klarhet i processer: Det är viktigt att ha tydliga och standardiserade processer för servicehantering som kan implementeras på tvärs av organisationen. Detta hjälper till att säkerställa en enhetlig serviceleverans.
• ITSM-plattform: Det är viktigt att välja rätt IT Service Management (ITSM) plattform för ESM-projektet, som passar organisationens behov och är skalbar.
• Kommunikation: Det är viktigt att kommunicera ESM-projektet tydligt till hela organisationen och involvera alla relevanta parter för att öka förståelsen och acceptansen av projektet.
• Sammanfattningsvis är det viktigt att ha tydligt ledarskap och stöd från ledningen, förstå organisationens struktur och behov, sätta upp mätbara mål, ha klarhet i processer, välja rätt ITSM-plattform och kommunicera projektet tydligt till hela organisationen när man etablerar ESM.

Vilka “must have” har IT Service management? 

Lars-Erik: För mig så är det mesta must-have, men lite grovt ser jag följande prioritering

• Prio 1
  • Incidents
  • Servicekatalogen
  • Automationer
  • Rapporter och statistik
• Prio 2
  • Asset
  • IT operations (Alerts, Orchestration)
  • Integrationer
• Prio 3
  • Problem
  • Change
  • Release

Ni har jobbat med Freshservice i ett bra tag och anpassat systemet efter företagsbehov. Har ni haft ovanliga cases\ kravspecifikationer i sin praktik?  

Jacob: Jag tycker att krav som är lite utanför Freshservice out-of-the-box är intressanta och roliga. Det kan t ex vara krav för en avvikelsehanteringsprocess.

Det finns även en del utmanande krav. Ett exempel är krav där internservice och assets flyter ihop med kundservice och kundportalen. 

Vilka rekommendationer eller råd skulle ni ge till dem som inte använder ITSM än?  

Lars-Erik: Freshservice är en IT Service Management (ITSM) plattform som är snabb och enkel att implementera. Med sin molnbaserade arkitektur och intuitiva gränssnitt kan organisationer komma igång med Freshservice på några minuter och börja hantera sina IT-tjänster och processer på ett effektivt sätt. Enkel setup: Freshservice är enkel att komma igång med och implementera, vilket gör det möjligt för organisationer att snabbt sätta upp en ITSM-lösning.

Jacob: Mitt viktigaste råd är att tänka tjänster. Servicekatalogen och automatiseringar ger snabbt stora effektivitetsvinster och nöjdare kunder.

Önskar du att få hjälp eller vill veta mer om tjänstehantering, kontakta gärna oss!