Kommunikation i realtid – därför är det lika viktigt för dig som för kunden

När kunden behöver hjälp är det långt ifrån alltid de vill ringa eller mejla. Kanske har de helt enkelt inte tid att i tal eller skrift detaljerat beskriva för företagets support vilket problem de har. Men de behöver svar här och nu. Om de måste lägga onödig tid på att sätta ihop ett mejl eller vänta på svar, riskerar företaget att göra en potentiell kund så missnöjd eller en stamkund så besviken att hen går över till en konkurrent.

För att göra kundtjänsten snabbare använder många verksamheter den mest effektiva lösningen – en realtidschatt. Nedan ska vi berätta hur det fungerar, vilka de största fördelarna är och hur man får maximal nytta av den.

Vad är en realtidschatt?

En realtidschatt är ett sätt att utbyta meddelanden med kunden, antingen på er webbplats eller genom en meddelandeapp som Telegram eller WhatsApp. Här kan man kommunicera med mer än bara text. Precis som när man chattar med vänner kan man skicka bilder, videor, Gif-filer, och stickers.

Konceptet med onlinechattar är inte nytt. Den första, AOL, kom redan 1997. Då kunde man bara chatta när båda parter var online och uppkopplade till chatten samtidigt. Chattservern tog emot meddelandet och skickade över det till mottagaren, väntade på svar och skickade tillbaka det. Konversationen var begränsad till två personer i taget.

Ett sådant traditionellt synkront utbyte av meddelanden skapar problem för kommunikationen. Tänk dig att kunden skickar en fråga till kundtjänsten. Sedan måste han stanna kvar i chatten, eftersom servern bara skickar svarsmeddelandet om du är uppkopplad till chatten. Statistiken visar att kunden är beredd att vänta som mest 2 minuter och 40 sekunder på svar. Om man inte fått svar inom den tiden är det mycket sannolikt att man lämnar chatten.

Ett asynkront meddelandeutbyte är ett mycket bekvämare sätt att kommunicera. Moderna chattar bygger på den här principen. Båda parter i kommunikationen behöver inte vara uppkopplade samtidigt, du kan skriva till mottagaren ändå. Det finns ingen begränsning för antalet meddelanden du kan ha aktiva samtidigt och du kan skicka samma meddelande till flera mottagare på en gång.

Fördelar medrealtidschattar

En realtidschatt kan ha oerhört stor positiv påverkan på kundservicekvaliteten.

Kundtjänsten svarar snabbare

Att skicka iväg ett chattmeddelande går mycket snabbare än att ringa eller skicka ett mejl.

I genomsnitt tar det 46 sekunder för ett kundtjänstteam att svara på ett chattmeddelande. För telefon är den genomsnittliga svarstiden 5 minuter. Under den tid teamet behöver för ett telefonsamtal kan det alltså hantera flera chattförfrågningar.

Att kundtjänsten svarar snabbt och kunderna får informationen de efterfrågar utan fördröjning är en avgörande faktor. Enligt undersökningen Accenture inkluderade 24% av kunderna ”snabb lösning på problem” bland de tio viktigaste faktorerna för att genomföra ett köp. Kundernas lojalitet ökar när de ser att företaget värdesätter deras tid och satsar på snabb och effektiv kundtjänst med hög kvalitet.

Om ni mäter kundtjänstens svarstid som ett av nyckeltalen bakom en effektiv kundservice är en realtidschatt verktyget ni ska satsa på.

Chatten avlastar kundtjänsten

Långt ifrån alla frågor som kunder vänder sig till kundtjänsten med är akuta eller tidskrävande. Frågor om leveranstid och adress kan oftast besvaras med bara ett par meningar. Men hur gör man för att sortera ut de komplicerade och stora frågorna från de lätta, och på så sätt avlasta handläggarna?

Med hjälp av en realtidschatt kan man dela in frågorna i grupper, baserat på hur lång tid det tar att svara på dem.

• Ofta förekommande frågor – AI-chattbotar kan avgöra om frågan tillhör FAQ-kategorin och går att besvara med ett automatiskt standardsvar.
• Enkla frågor – sådana kan lätt och snabbt besvaras av en handläggare direkt i realtidschatten.
• Svåra frågor – den här typen av frågor kräver att flera handläggare engagerar sig. Här kan man använda chatten för att samla in viktig information om ärendet.

En sådan här segmentering av ärenden fördelar effektivt arbetsbelastningen bland kundtjänstmedarbetarna och sparar tid som de kan lägga på att lösa svåra problem.

Konverteringsgraden ökar

På sajten eller i appen kan man förvandlas chatten till en widget som kunden kan vända sig till med frågor. Widgeten dyker upp när kunden klickar sig fram till en viss sida eller utför specifika åtgärder. Det ger möjlighet att:

• I god tid kontakta kunden och fråga om man kan hjälpa till
• Svara på frågor
• Erbjuda kompletterande information
• Stimulera kunden att gå vidare med köpet

Bästa platserna för chatten:

Sidans innehåll	Det här aktiverar widgeten	Problem widgeten kan lösa
Beställning	Kunden tillbringar en viss tid på sidan, men genomför inte köpet	Erbjuda information om betalningssätt, olika leveranssätt och hur man samlar bonuspoäng
Kontakter	Kunden besöker företagets sajt för första gången	Ge kunden en positiv första kontakt med företagets produkter, erbjuda hjälp med att navigera på sajten
Katalog	Kunden besöker företagets sajt för första gången	Hjälpa kunden med frågor om kostnader. Svara på frågor om betalning, leverans, rabatter och bonusar
Produktinformation	Kunden tillbringar en viss tid på sajten men klickar sig inte vidare	Svara på kundens frågor om produkten och få kunden att stanna kvar på sajten

En enkel kontaktväg till förtaget

Ett förtag kan missa massor av leads bara för att kunderna inte vet hur de ska kontakta det. Om de behöver klicka sig fram i flera steg för att hitta ”Kontakta oss” blir de negativt inställda och väljer kanske att gå till någon annan.

En realtidschatt undanröjer majoriteten av de barriärer som försvårar kommunikationen med kunden. Besökare på företagssajten behöver inte lämna sidan för att öppna sin mejl och formulera en förfrågan eller ringa upp. Allt man behöver göra är att klicka på chatten och direkt skriva in sin fråga. Kunden stannar kvar på sajten och stärker relationen till företaget.

Swedbytes erfarenhet: så hjälper en realtidschatt organisationen

Vår interna statistik visar att kommunikation i en realtidschatt bidrar till att man kan locka och hålla kvar fler kunder än om man inte har det här verktyget. Det är lättare för kunderna att ställa frågor och direkt få svar från kundtjänsten när man slipper tröskeln som mejl och telefon utgör. I vissa fall har det en avgörande betydelse, till exempel om kunden inte har möjlighet eller tid att prata i telefon eller skriva ett mejl. Eller om man behöver att väldigt snabbt svar. Man upplever också att chattkommunikation är personligare än en mejlväxling.

Även för kundtjänstmedarbetarna är chatten bekväm eftersom automatiseringsfunktionen sållar bort en del av frågorna och låter kunskapsbasen skicka färdiga svar. Men chatten gör också att handläggarna måste ta större ansvar. Chattkommunikation kräver snabba svar på kundens frågor och de ska dessutom helst vara välformulerade och korrekta. Därför är det väldigt viktigt att se till att handläggarna inte blir överbelastade och stressade och får svårt att hålla hög kvalitet. En bra lösning är att ta hjälp av en multifunktionell kommunikationslösning.

Chattverktyg som hjälper kundtjänsten att fungera effektivt

Vi ska med hjälp av Freshchat visa hur man använder ett modernt och flexibelt verktyg för chatt i realtid.

Inställning av aviseringar

Aviseringar med ljud och pop-up-meddelanden i webbläsaren hjälper kunden att följa hur ärendet hanteras. Det är viktigt att kunden ser att frågan tagits emot och bearbetas, annars är det lätt att tro man blivit bortglömd om svaret dröjer.

Väntetid

Den här funktionen upplyser kunden om hur mycket tid kundtjänsten behöver för att svara på frågan. Hur lång tid som anges avgörs av handläggarnas tillgänglighet.

Sortering och prioritering av meddelanden

Med hjälp av den här funktionen flyttar chatten upp meddelanden som behöver omedelbar åtgärd i kölistan. Det sparar mycket tid om handläggarna inte behöver sortera och prioritera ärenden för hand utan kan ägna sig åt att lösa dem istället.

Arbetstid

Chatten kan skicka svar till kunderna även utanför arbetstid, när kundtjänsten inte är på plats fysiskt. Det kan se ut till exempel så här:

Just nu är våra handläggare inte tillgängliga. Skriv din fråga i chatten så svarar vi så snart vi är tillbaka på arbetet.

Översättning i realtid

Man kan integrera Google Translate i Freshchat och får då möjlighet att ge kundservice till kunder över hela världen utan att begränsas av språkbarriärer. Funktionen översätter meddelanden automatiskt och i realtid. Företaget kan spara mycket pengar på att inte behöva leta efter och anlita flerspråkig personal. 

Svarsmallar

I Freshchat kan man markera de vanligaste fraserna som handläggarna använder i kommunikationen med kunderna. Svaren aktiveras av nyckelord som chatten identifierar i kundernas frågor. Svarsmallarna dirigerar om kunden till chattens självbetjäningsmeny. Det sparar tid för handläggarna och gör servicen snabbare. 

Till sist

Med lösningar som Freshchat blir realtidskommunikation mellan kund och företag en enkel och lättillgänglig strategi. Testa alla funktioner och välj de som motsvarar just era behov och passar era affärsprocesser.