De 7 viktigaste KPI:erna för en effektiv kundtjänst

I den här artikeln tittar vi på några KPI:er, nyckeltal, som speglar hur effektivt kundtjänsten fungerar, och visar hur man använder och tolkar dem rätt.

Viktiga nyckeltal för kundservice

När man analyserar kundtjänstens arbete bedöms tre grundläggande frågor:

• Hur väl lyckas kundtjänsten lösa de problem som kunderna vänder sig dit med?
• Hur betygssätter kunderna servicenivån?
• Hur påverkar kundtjänstens arbete andra effektivitetsvärden inom organisationen?

I bedömningen bör man inte bara ta med uppgifter om varje enskild aspekt, utan också hur resultaten förändrats över tid. Det finns väldigt mycket som går att mäta och därför är det viktigt att man väljer att fokusera på det som är viktigt för den egna verksamheten. Dock finns det sju universella och oerhört informativa nyckeltal som är nyttiga att analysera för alla typer av verksamheter.

1 – Genomsnittlig tid till första svar — Average First Response Time (AFRT)

Detta är ett av de viktigaste nyckeltalen. Det visar hur länge kunden behöver vänta på det första svaret på sin förfrågan.

Hur mäter man? I minuter, timmar eller dagar

Hur tolkar man resultatet? Ju lägre värde, desto bättre. Oavsett om det gäller textmeddelanden eller telefonsamtal, så gäller regeln att ett snabbt svar förbättrar kundservicen och gör kunden nöjdare.

Hur går man vidare? Om resultatet är långt från målvärdet, måste man ta reda på vad det beror på. Om värdet ligger flera gånger över det önskade, kan det bero på att de medarbetare som tar emot inkommande kundärenden är för få i förhållande till antalet ärenden. Kanske behöver du installera autosvar.

2 –Genomsnittlig svarstid — Average Reply Time (ART)

Till skillnad från ovan, mäts här hur lång tid det tar innan kundärendet är helt avslutat.

Hur mäter man? På samma sätt som ovan – i minuter, timmar eller dagar.

Hur tolkar man resultatet? Även här är det viktigt att vara snabb, därför bör målet vara att sänka värdet på sikt. Men det finns ett MEN: det får inte ske på bekostnad av svarskvalitet och kundnöjdhet.

Hur går man vidare? Om resultatet visar att det i genomsnitt tar för lång tid att lösa problemen, behöver man noggrant analysera varje enskilt ärende. Det kan vara så att personalen inte har rätt kompetens eller saknar lättillgängligt referensmaterial, som hade kunnat påskynda och underlätta problemlösningen. I så fall bör man fundera på kompetensutveckling för kundtjänstpersonalen eller om de behöver andra tekniska verktyg.

Ytterligare en orsak till långa svarstider kan vara dålig kommunikation inom organisationen. Om det är fallet, tvingas kundtjänstpersonalen lägga mycket tid på att få svar från sina kollegor.

3 –Andel lösta ärenden— Resolution Rate

Visar hur många procent av ärendena som kundtjänsten lyckas lösa. Det går att visa resultat för en enskild medarbetare eller för kundtjänsten som helhet.

Hur mäter man? I procent av det totala antalet inkomna kundtjänstärenden.

Hur går man vidare? I idealfallet är målet att få ett högt värde gällande lösta ärenden, samtidigt som man minskar den genomsnittliga svarstiden. Om värdet hamnar långt från målet måste man utvärdera hur bra arbetet fungerar för de medarbetare som tar emot inkommande kundärenden och undersöka om de har tillräckliga verktyg för sitt arbete.

4 –Kundens vilja att rekommendera— Net Promoter Score (NPS)

Detta nyckeltal representerar kundens erfarenhet av er verksamhet. Värdet visar hur sannolikt det är att kunden kommer att rekommendera företaget till sina vänner och bekanta.

Hur mäter man? Genom att undersöka hur stor andel av kunderna som kan tänka sig att rekommendera företaget. Kunderna tillfrågas om hur sannolikt det är att de skulle rekommendera företaget till sina vänner och bekanta. De ombeds att markera sitt svar på en skala från 0 till 10, där 10 betyder ”mycket troligt” och 0 betyder ”aldrig”. Sedan sorteras svaren i tre kategorier:

• Ambassadörer – 8-10 9-10
• Passiva – 7-8
• Kritiker – 0-6

Därefter räknar man ut hur stor andel respektive grupp utgör av det totala antalet och hur stor skillnaden är mellan ambassadörer och kritiker.

Hur går man vidare? Om värdet är positivt är allt i sin ordning, fortsätt ert arbete på samma sätt. Men om resultatet är negativt är det ett tecken på att företaget på kort sikt riskerar att se ett kundbortfall. Då gäller det att identifiera de svaga punkterna, inte bara inom kundtjänst, utan inom alla områden där kund och företag möts, och förbättra dem.

5 – Kundnöjdhetspoäng — Customer Satisfaction Score (CSAT)

Hur nöjd kunden känner sig, är ett subjektivt mätvärde som inte alltid ger oss hela bilden. Därför måste värdet analyseras i förhållande till andra kundservicerelaterade faktorer, för att man ska kunna förstå vad som händer och vilka tendenser man kan se.

Hur mäter man? Kundnöjdhet är en uppskattning av skillnaden mellan förväntningar och verklig erfarenhet av företaget. För att följa graden av kundnöjdhet, måste man använda en kombination av marknadundersökningar och snabb återkoppling efter varje enskilt köp eller besök på företagets webbplats.

Hur går man vidare? Det kan uppstå situationer när kundnöjdheten är stor, men viljan att rekommendera företaget till andra ändå är låg. I sådana fall måste man gräva djupare, för att ta reda på orsaken till varför. Om kunderna är nöjda, varför vill de då inte rekommendera företaget till sina vänner? Kanske har branschen dåligt rykte?

6 –Kundretention— Customer retention (CR)

Det här nyckeltalet visar hur väl företaget lyckas behålla sina kunder.

Hur mäter man? Genom att undersöka hur stor andel av kunderna som fortsätter att använda företagets tjänster under en viss period. För att få fram resultatet måste man ta reda på hur många kunder man hade i slutet av perioden, sedan räkna bort de som tillkommit som nya under perioden, och till slut dela den siffran med antalet kunder man hade när perioden inleddes.

Hur går man vidare?  Om detta nyckeltal ökar över tid, betyder det att kundservicen fungerar bra. Att behålla redan befintliga kunder under en längre period visar på en växande lojalitet. Om företaget har drabbats av kundbortfall, måste man analysera alla delar av organisationen som arbetar med kunder, det kan även visa sig att orsaken till problemet finns redan på tillverkningsstadiet.

7 –Lätt eller svårt?— Customer Effort Score, CES

Med hjälp av detta nyckeltal kan vi utvärdera kundens upplevelse av kontakten med företaget. Hur lätt var det att interagera med företaget eller att få sitt ärende löst?

Hur mäter man? Kunden ombeds att på en skala från 1 (mycket lätt) till 7 (mycket svårt) värdera hur enkelt det var att komma i kontakt med företaget och få svar.

Hur går man vidare? Om man får ett högt värde, behöver man analysera varje steg kunden tar fram till köpet. Om det finns svårigheter någonstans på vägen, måste man reda ut och förenkla.

Sammanfattning och rekommendationer

Det finns en rad andra KPI:er som man kan använda för att utvärdera hur bra kundservicen fungerar. I praktiken är det inte bara viktigt att välja ut rätt nyckeltal, utan också att använda och tolka dem korrekt. Här följer några tips på hur man undviker 5 vanliga fel vid implementering av KPI.

1. Man använder nyckeltal utan att ha ett uttalat mål. Ett värde är inte bara en siffra. Definiera först varför ni vill utvärdera den aktuella aspekten.
2. Man vill mäta allt på en gång. Välj bara de nyckeltal som verkligen är relevanta för er, annars är det lätt att gå vilse och missa vad man verkligen mäter.
3. Jämför inte med andras siffror. Om ni hämtar era målvärden i blindo från andra företag, (till exempel från case som finns tillgängliga på internet), är det lätt att göra en felaktig tolkning av er egen situation. Utgå enbart från er egen affärsmodell och den verkliga situationen inom företaget.
4. Man analyserar varje värde separat. Studera alltid nyckeltalen i relation till varandra, för att hitta samband och gemensamma orsaker.
5. Siffrorna saknar aktualitet. Man måste studera hur värdena förändras över tid. Uppdatera regelbundet siffrorna för de valda aspekterna och jämför med resultaten för tidigare perioder.

Med Help Desk från Freshdesk kan du bygga ett transparent system av nyckeltal. De hjälper dig att följa hur effektivt arbetet inom kundtjänsten fungerar och förbättra företagets service.

Vill du veta mer? Kontakta oss, vi hjälper gärna till!