Kundtjänst med multi- och omnikanal: lyft servicen till en ny nivå

Det är goda tider för affärer. Att hitta nya kunder har blivit lättare tack vare den stora tillgången på olika kontaktvägar. Det finns alltid ett sätt att hitta potentiella kunder som är intresserade av er produkt. Men det betyder förstås också att detsamma gäller för era konkurrenter. Det räcker alltså inte att ha en bra produkt, man måste också bygga sitt varumärke så att det sticker ut på ett positivt sätt bland konkurrenterna. Målet är inte engångskunder, utan lojala kunder som kommer tillbaka.

Låt oss se hur man på klokt sätt lägger upp arbetet i alla sina kanaler så att företaget får så många trogna kunder som möjligt.

Multikanal eller omnikanal, vad är det för skillnad?

Om företaget har en multikanalstrategi betyder det att man erbjuder kunderna olika kommunikationsvägar, till exempel via webbplats, telefon, sociala medier eller online-chatt. Dock är fallet ofta att dessa kommunikationsvägar fungerar parallellt, oberoende av varandra.

Det förekommer till exempel att teamet som har ansvar för företagets kundtjänsttelefon saknar eller har ett mycket begränsat samarbete med teamet som hanterar sociala medier. Det kan leda till att kunderna får felaktig eller inkonsekvent information eller att kunden tvingas ställa samma fråga flera gånger. Under det senaste året har 56 % av konsumenterna avstått från att köpa av företag på grund av brister i kommunikationen.

Skillnaden mellan multi- och omnikanalstrategi ligger i att omnikanal innebär att kanalerna är integrerade.

Om företaget har en omnikanalstrategi är alla kanaler integrerade i samma system, vilket garanterar att kunden får ett konsekvent bemötande, oberoende av hur de tar kontakt. Oavsett vilken kanal kunden väljer för att kommunicera med förtaget, så kommer servicen att vara på högsta nivå.

Omnikanalstrategi innebär att företaget får en helhetsbild av kunden genom att information samlas in centralt från de olika kontaktpunkterna där kund och företag möts. För kunden betyder det att det inte spelar någon roll vilket kontaksätt man väljer när man kommunicerar med företaget, man behöver bara förklara sitt ärende en gång.

3 skäl att erbjuda kunderna omnikanal

1:a skälet: De flesta kunder använder flera olika kanaler

Allt var lättare före internet. Kunden ringde eller besökte företaget personligen om de hade frågor. Idag är allt annorlunda. 67 % av alla konsumenter i världen använder 3 eller fler kanaler för att kommunicera med företag, 39 % använder 5 eller fler kanaler.

Kanaler som används för kontakt:

•             mejl

•             telefon

•             sociala medier

•             levande chattar

•             mobilappar

•             chattprogram

•             sms

•             självbetjäning

Omnikanalstrategi underlättar arbetet för kundtjänsten och visar kunderna att ni bryr er om dem.

2:a skälet: Kunderna vill att deras ärendehistorik ska sparas

25 % av kunderna påpekar att den jobbigaste delen av kommunikation med företag är att om och om igen behöva förklara sitt ärende. Om det är fallet i er verksamhet, riskerar ni att göra kunderna besvikna på varumärket. Risken är att de säger vad de tycker i ett negativt omdöme om företaget eller helt avstår från era tjänster.

Tänk dig en situation där kunden ringer kundtjänsten med en viktig fråga och senare återkommer i chatten. Eftersom alla kanaler är integrerade i ett system sparas all kommunikationshistoria och varje enskild kundtjänstmedarbetare kan omedelbart få en heltäckande bild utan att behöva ställa frågor som kunden redan har svarat på.

3:e skälet: Konsumenter föredrar företag med omnikanal

Olika kunder föredrar olika kommunikationssätt. En del mejlar, andra ringer hellre. Men om de är tvungna att använda någon ny kanal är det viktigt att kommunikationen samlas i ett enhetligt informationssystem.

Undersökningar visar att kunder är beredda att betala upp till 16 % mer för enkel och bekväm kommunikation med företaget. Dessutom bidrar omnikanal till att ni sticker ut bland era konkurrenter.

5 steg till enkel och bekväm kundkommunikation i alla kanaler

Följande steg bidrar till att optimera kommunikationen med kunderna i alla tillgängliga kanaler.

Steg 1. Rita en karta över kundens väg

Du behöver en karta över den potentiella kundens resa mot köpet. Kunderna kommer i kontakt och interagerar med ert varumärke vid flera tillfällen innan de slutligen genomför köpet. Markera de här punkterna på kartan och gör en prognos för utfallet av kontakterna så att företaget kan skapa sitt eget unika sätt att kommunicera med kunden och ge det bästa intrycket.

Vi tänker oss att en potentiell kund först kommer i kontakt med varumärket i sociala medier och börjar prenumerera på nyhetsutskick. Några dagar senare klickar kunden på länken i mejlet för att prova er gratisversion. När testperioden löper ut köper kunden betalversionen av er tjänst.

För att kunna göra en karta över den här vägen behöver ni:

•             Skapa ett detaljerat porträtt av kunden. Det hjälper er att förstå vilka behov er målgrupp har.

•             Låna kundens skor och följ vägen mot köpet ur kundens perspektiv.

•             Notera allt som kan göra kunden missnöjd på vägen mot köpet. Till exempel om kunden inte har tillgång till kundtjänsten från sina mobila enheter eller inte kan nå supporten genom sociala medier.

Steg 2. Välj de rätta verktygen för att kommunicera med kunden

I kontakten med era kunder bör ni använda tjänster som är specialiserade på kundtjänst genom omnikanal. Ett sådant verktyg samlar  all kommunikation på en plats. 83 % av alla tillfrågade kundtjänstchefer säger att antalet positiva omdömen och genomförda försäljningar ökar om man använder specialiserade tjänster.

Steg 3. Skapa förutsättningar för samarbete mellan avdelningar

Ni kan inte ge kunderna omnikanal om era team inte samarbetar. Varje avdelning behöver ha en klar bild av sin roll på vägen som leder till att kunden köper er produkt, men också av vilken roll andra avdelningar har. Ge företagets anställda rätt verktyg för att kunna arbeta tillsammans.

Steg 4. Var proaktiv

En stor del av kundtjänstarbetet är reaktivt. Det betyder att kunden vänder sig till företaget med ett problem som kundtjänsten löser. Ett sätt att få ert varumärke att sticka ut är att ha en proaktiv strategi. Det innebär att man förutser och löser problemen innan de uppstår.

Konsumenter vill ha mer från företagen än bara svar på sina frågor. 69 % av konsumenterna föredrar varumärken som arbetar proaktivt.

Steg 5. Samla in och analysera kundomdömen

Alla verksamheter kan alltid förbättras. Och den bästa källan till information om era brister är era kunder.

Gör kundnöjdhetsundersökningar (CSAT) för att samla in omdömen. Dessa placerar man ofta i slutet av en kommunikation så att kunden kan utvädera den gemensamma erfarenheten. Feedback-undersökningar ger mycket värdefull information som man kan använda för att förbättra sin strategi.

Till sist

Kunder vill ha sömlös kommunikation i olika kanaler och blir lätt missnöjda om företaget inte lever upp till förväntningarna. Med en omnikanalstrategi ger ni era kunder service på högsta nivå.