Så använder man artificiell intelligens i sin kundservice

Under de senaste åren det blivit en global trend att använda artificiell intelligens i marknadsföringssyfte. Enligt en prognos från Gartner planerade företag att under 2022 implementera i genomsnitt 35 teknologier baserade på AI i sina affärsprocesser. Samtidigt investerar man stora summor i högteknologisk kundservice, så mycket som 70% av budgeten går till maskininlärning och kommunikation mellan människa och bot.

Idag förväntar sig kunden en personaliserad digital upplevelse. Varumärken tar reda på vad kunden är intresserad av och använder den informationen för att anpassa kundens nästa interaktion med företaget. Här har man väldigt stor hjälp av AI.

Hur integrerar man smart teknologi i sin kundservice på bästa sätt? Hur gör man för att den ska underlätta arbetet för kundtjänstmedarbetare? Vi ger dig tre punkter.

1. Automatisera svar på kundfrågor

När man frågar kunder om vad de förväntar sig av AI-botar svarar de ofta att botarna kan hjälpa till med svar på enkla frågor som ”Hur får jag tillbaka pengarna för returnerad vara?” eller ”När har ni öppet?”. Mer specifika frågor som ”När får jag min beställning” anser man besvaras bäst av levande kundtjänstpersonal. Men det stämmer inte. Idag kan botar ge mycket bra svar på den här typen av frågor.

AI kan integreras med CRM-system och kundtjänst och därifrån plocka fram kunduppgifter och ge svar baserade på den informationen. Om en kund till exempel frågar om när en vara kommer att levereras, kopplar boten in beställningssystemets databas och hämtar det korrekta svaret.

Än har botarna inte lärt sig analysera kundens tidigare interaktion med företaget. Men AI kan göra det om man programmerar och tränar den för det. Utvecklingsteamet måste förutse alla möjliga scenarion och frågor som är relevanta för den aktuella produkten eller tjänsten. Utan noggrant förarbete kan kunden lätt bli besviken på botens ”dumhet” om den till exempel:

• ber kunden upprepa eller omformulera frågan flera gånger innan den kommer med förslag på lösning.
• saknar tillräcklig förgrening i problemlösningsprocessen och därför lämnar kunden utan lämplig valmöjlighet.
• vägrar koppla kunden vidare till kundtjänsten eller kopplar vidare, men utan att föra den insamlade informationen vidare till kundtjänstpersonalen, så att kunden måste förklara allt från början.

2. Lär boten att interagera med kunden

Det mest effektiva sättet att lära en bot att ge kunden service av hög kvalitet är att använda erfarenheter från den ”levande” kundtjänsten som grund.

Ju mer information boten får från experter, desto smartare blir den. Om din bot får studera lyckad kommunikation mellan kund och kundtjänst, lär den sig att reagera bättre och mer precist. Men då måste man ha en verklig kundtjänst att hämta information från.

Även om din bot fått en bra utbildning är det alltid en risk att låta den arbeta med kunder helt på egen hand. Ingen kan garantera 100 % att det inte dyker upp en unik och oförutsedd situation som boten inte kan hantera.  Därför måste boten övervakas, kontrolleras och effektiviseras. Om man satsar på ”bot+kontroll” kan man få en oerhörd nytta för verksamheten samtidigt som man minskar risken för att boten hamnar i konflikt med kunden.

Ett bra exempel är tjänsten PhonePe, en av de största betalapparna i Indien. Företaget automatiserade upp till 80 % av sina kundtjänstärenden och lade över dem på AI-botar. De hanterar mer än 1,5 miljarder transaktioner i månaden och kundbasen fördubblas regelbundet på 3–5 månader.

PhonePe:s bot kan svara på frågor som ”Hur mycket har jag på saldot?” eftersom den är integrerad med andra system som lagrar kunduppgifter. Totalt automatiserade teamet 850 lösningselement och förbättrade drastiskt sin kundnöjdhetspoäng, CSAT.

3. Använd bot-assistenter

Idag är kunderna inställda på att möta AI-chattbotar när de interagerar med företag. Men det finns även utrymme för botar som kommunicerar med handläggare inom kundtjänsten. Det handlar om verktyg för att automatisera rutinuppgifter och ge personalen tid över till viktigare frågor som kräver kreativitet och förmåga att tänka utanför ramarna.

AI-botar kan kategorisera ärenden, skicka dem vidare till rätt handläggare och föreslå olika lösningsalternativ. Istället för att ärenden fördelas slumpvis mellan handläggare, kan boten styra dem till experter med rätt profil. Det minskar väntetiderna och sparar i genomsnitt två timmars arbete om dagen för kundtjänsten.

Fördelar för verksamheter som implementerar automatiserad kundtjänst

Bred användning av AI i kundtjänsten ger företaget en mängd fördelar. Här följer de största:

• Snabb reaktionstid och tillgänglighet dygnet runt. Kunden behöver inte vänta tills någon har tid att svara i telefon eller skriva ett mejl med svar på det kunden undrar över. Chattbotarna är alltid tillgängliga och kan svara direkt, utan fördröjning.
• Bättre utnyttjande av resurser. Om man ger chattbotar och virtuella assistenter uppgiften att svara på frågor, kan handläggarna fokusera på mer komplexa problem som kräver insatser av kvalificerade specialister.
• Bättre ekonomi. Chattbotar med AI avlastar företagets callcenter och minskar personalomsättningen, vilket sänker driftskostnaderna och sparar pengar som man annars behövt lägga på utbildning av nya medarbetare.
• Mer personaliserad interaktion. Om man integrerar chattbotar med CRM kan man anpassa svaren till den unika kunden istället för att använda mallar. Kunden får ett personligt anpassat svar på sin fråga och individuella rekommendationer. Det ger mer lojala kunder.
• Prioritering av problem. Med hjälp av algoritmer och neurolingvistisk programmering kan AI:n identifiera vilket humör kunden är på. Den kan skicka vidare mer komplicerade fall till en handläggare som gör en prioriteringsbedömning och ser till att de mest akuta problemen åtgärdas först.
• Proaktiv service. Maskininlärning lär chattbotarna att känna igen när en kund har problem med en specifik webbsida eller app. Då kan chattboten träda in och fråga om kunden behöver hjälp.
• Effektiv kommunikation. AI-baserade verktyg för taligenkänning analyserar innehåll och ton i inspelade samtal till kundtjänsten. Röstanalysen ger inte bara värdefull information om kundens sinnesstämning under samtalet, utan ger också handläggaren möjlighet att identifiera möjliga sätt att förbättra kommunikationen i framtiden.
• Optimerad inlärning. Analys av kundens sinnesstämning bidrar till att identifiera vad som behöver utvecklas och förbättras. Om företaget återkommande får negativa omdömen gällande en och samma sak, kan man ta fram nya instruktioner för att förbättra kundens upplevelse.

Slutsats

AI-system kommer troligen aldrig någonsin att fullständigt ersätta oss människor. Det bästa resultatet får vi när levande och virtuella agenter samverkar i symbios. Chattboten automatiserar rutinuppgifter, medan handläggaren löser högprioriterade och komplexa ärenden. Människan spelar en viktig roll genom att hjälpa till att skapa fulländade kundtjänstlösningar i samarbete med AI och genom att vara en god förebild för lyckad problemlösning.