Så skriver man en bra artikel för kunskapsbasen: 7 principer + 1 checklista

De största trenderna inom kundservice idag är självbetjäning och omtanke om kunden. En
grundförutsättning för att lyckas uppnå de här målen är att man har en stor och välstrukturerad
kunskapsbas om produkten man säljer.

Enligt siffror från Statista föredrar 88% av de tillfrågade att söka information om produkten på egen hand
framför att prata med en försäljare. Därför är en utförlig kunskapsbas om produkten en värdefull investering i kundlojalitet. Vi har redan berört det här temat i tidigare artiklar, men då snarare utifrån hur man bör strukturera kunskapsbasen. Nu vill vi berätta om själva innehållet.

Vad är en kunskapsbas?

En kunskapsbas för kundserviceavdelningen är ett arkiv med information om produkten eller tjänsten
man säljer. Den innehåller inte bara svar på frågor, utan också steg-för-steg-handledningar och
användningsrekommendationer. En korrekt konstruerad kunskapsbas stöder både text-, bild-och
filmmaterial. Den utgör en komplett och pålitlig källa till information för alla inblandade parter: kunder,
partners men även för kundservicepersonal, när de får frågor de inte direkt vet svaret på. Det går
snabbare och enklare att söka i kunskapsbasen än att vidarebefordra frågan till en kollega som kanske
har svaret.

Det viktigaste för kunskapsbasen är alltså att den är informativ. Swedbytes experter ska nu berätta för
oss hur man skriver artiklar för kunskapsbasen, så att de blir lättlästa samtidigt som de innehåller svar på alla frågor som kan uppstå.

Så väljer man tema

Det finns så mycket information man måste få med, att man knappt vet var man ska börja. Ett bra sätt att
förstå hur man ska prioritera, är att utgå från kundomdömen. Analysera kundtjänstärenden för den
senaste månaden (eller veckan, om ni får in över 100 ärenden per dag). Undersök vilka ärenden som
har gemensamma nämnare för att se var kunderna stöter på problem.

Men hjälp av ett lämpligt verktyg kan er kundtjänst klassificera inkommande ärenden efter teman, det
behöver inte kundtjänstpersonalen lägga tid på. Undersök vilka aspekter av produkten som oftast väcker
frågor eller problem för kunderna och formulera teman för kunskapsbasen utifrån det.

Det enklaste sättet att välja vilka teman som är mest aktuella för er kunskapsbas är att analysera vilka
teman den senaste tidens kundärenden tar upp och vilka frågor som är mest frekventa. Moderna
helpdesk-system kan göra den här kategoriseringen relativt lätt. Systemet har förinställda kategorier eller
taggar som det kan lämna rapport om. I de här rapporterna ser man vilka teman som oftast kommer upp.
Dessutom finns det möjlighet att helt enkelt öppna listan på inkomna ärenden och gå igenom den för att
söka efter de vanligaste frågorna. En sådan genomgång hjälper kunderna att i framtiden kunna söka
svaren på egen hand och sparar kundtjänstmedarbetarnas tid. Att ha den här typen av information
samlad skapar också förutsättningar att förstå vilka delar av er service/tjänst som behöver förbättras. Om
kunderna återkommande vänder sig till kundtjänsten med en och samma fråga betyder det att det finns
svaga punkter som behöver åtgärdas.

(Kommentar från medarbetare på Swedbyte)

Man måste belysa teman som är kopplade till ofta förkommande frågor om produkten. Verktyg som
Wordstat kan hjälpa till med att analysera vad användarna är intresserade av.

Ytterligare ett sätt att söka efter svaga punkter är att försöka se produkten ur kundens perspektiv. Vad
hjälper kunden att se produktens värde? Vilka svårigheter upplever kunden i användningen av
produkten? Finns det andra liknande alternativ till er produkt? Ta hjälp av externa experter på området,
de kan peka på moment som kan vara otydliga ur användarperspektiv.

Skriv ner de 10 viktigaste stegen som kunden måste ta för att se fördelarna med just er produkt. Måste
de bjuda in sitt team för att de ska kunna använda produkten? Måste de importera data från de system
de använt tidigare?

Genom att analysera produkten, kundärenden och sökningar har ni nu hittat de teman som är viktigast
att lägga till i kunskapsbasen. Utgå från den här listan och dela in punkterna i kategorier som: instruktion,
handledning, ofta förekommande frågor och så vidare. Skapa en artikelmall för varje kategori.
Integrera en chattbot med kunskapsbasen för att automatisera svaren på de vanligaste frågorna. Ett bra
exempel på en sådan lösning är den virtuella assistenten Freddy AI. Den lär sig av varje ny interaktion
med kunder och förslår konkreta svar som den hämtar information till från kunskapsbasen. Den kan också informera om luckor i kunskapsbasen och upplysa om hur ni kan förbättra och uppdatera era
artiklar med färsk information om kunderfarenheter.

Det behöver man tänka på när man skriver artiklarna

Skriv för vanliga användare, inte för experter

Kom ihåg att kunskapsbasen är till för alla. Information som kan tyckas enkel och grundläggande för en
erfaren användare kan var svårbegriplig för en nybörjare. Om något tema är väldigt omfattande är det
bäst att skriva en heltäckande artikel och komplettera den med några kortare, förklarande texter som
utvecklar enskilda aspekter.

Exempel: Freshdesk har en allmän artikel om ”Sociala medier” som bland annat tar upp hur man
integrerar CRM med andra plattformar. Artikeln kompletteras av flera miniguider om hur man arbetar
med kunder i olika sociala medier.

Presentera informationen i olika format

En del användare föredrar att ta till sig information genom att läsa. Andra tycker att det funkar bättre att
ta till sig information genom video eller infografik. En lyckad kombination är att i slutet av artikeln lägga till en video som belyser eller kompletterar innehållet i texten. Om ni inte har tekniska förutsättningar att
göra instruktionsvideor till alla era artiklar, kan ni komplettera med skärmdumpar.

Förutsätt inte att du känner kunden

Det är inte alla kunder som behöver en grundläggande introduktion till produkten. Det är inte heller alla
som är intresserade av detaljerade tekniska beskrivningar av olika funktioner. För de flesta kunder räcker
det att veta hur produkten fungerar och hur man löser de problem som kan uppstå. Belasta därför inte
texterna med onödiga tekniska detaljer men förenkla inte heller det som inte behöver förenklas.

Nu när vi fastställt hur och om vad man ska skriva för kunskapsbasen, är det dags att gå över till själva
processen.

7 principer för hur man skriver en bra artikel

1. Tala med kunderna på kundernas språk
   Om det finns slanguttryck som man ibland använder för produktens funktioner eller egenskaper,
   är det bra att använda dem parallellt med de formellt korrekta benämningarna, till exempel bugg
   – fel i dataprogram. Undvik tekniska uttryck och språk som är typiskt för sociala medier. Idealet är
   vårdat men lättsamt.
2. Var konsekvent.
   Tänk på att ha en genomtänkt struktur som är lätt att följa. Låt en punkt logiskt gå över i nästa.
   Tabeller, listor, infografik och liknande ska bara användas om det finns ett syfte och fyller en
   funktion. Artikeln ska hjälpa kunderna, inte göra dem förvirrade.
3. Texten ska förklara, inte sälja
   Tänk på att texterna i kunskapsbasen ska berätta om produktens egenskaper och funktioner, inte
   framhäva fördelar och försäljningsargument.
4. Se på varje artikel som på en mini-introduktion
   Ta till exempel en artikel om produktens gränssnitt. Berätta i tur och ordning om olika delar av
   gränssnittet och illustrera med skärmdumpar. Beskriv sedan hur olika element samverkar med
   varandra.
5. Formatera rätt
   Ta dig tid att välja rätt rubriker, underrubriker och bildtexter. Använd fet stil för att lyfta fram det
   som är extra viktigt. Du har lyckats få till den rätta strukturen när man kan uppfatta huvuddragen
   även om man bara snabbt ögnar igenom texten.
6. Dölj inte produktens begränsningar
   Att dölja sådant som begränsar möjligheten att använda produkten är en dålig idé. Om det finns
   funktioner som inte är tillgängliga på alla typer av enheter, måste man ärligt berätta det i artikeln
   utan att göra en stor sak av det. Annars riskerar man att kunderna blir besvikna och att det kan
   skada företagets rykte.
7. Glöm inte de små detaljerna

Saker som är självklara för den som redan behärskar produkten kan vara osynliga för nya
användare. Den här typen av information kan man systematisera med infografik och tabeller. De
tar mindre plats och är lättare att överblicka än text.

Medan man skriver sina artiklar bör man markera var det är lämpligt att göra korslänkar. Det
sparar tid när man sedan systematiserar basen. Artiklar med korslänkning hamnar dessutom
högre i sökmotorernas resultat.

Artiklarna är färdigskrivna – vilket är nästa steg?

Några dagar efter att artiklarna publicerats är det dags att kontrollera hur de används. Har antalet
ärenden till kundtjänsten som rör det aktuella temat minskat? Använder kundtjänsthandläggarna
artikeln i sitt arbete? Om inget har förändrats måste man se över hur materialet kan förbättras så
att det uppfyller sitt syfte.

Checklista för arbete med kunskapsbaser

• Strukturera artiklarna, skapa ett format som gör det så enkelt som möjligt att ta till sig informationen
• Komplettera med skärmdumpar och video, särskilt när det gäller komplicerade teman
• Var mycket konkret när det gäller moment som kan vara svåra för användaren
• Gör korslänkar
• Uppdatera artiklarna när produkten uppdateras och följ kundomdömen och kommentarer från kundtjänsten.