Strategisk Analytics – bättre kundservice

Den analytiska delen i Freshdesk (analytics) är ett av de viktigaste verktygen för att förstå, förutse och förbättra kundservice. Verksamhetsutveckling kräver en valid och representativ statistik för att utföra processförbättringar och effektivisering av ärendenhanteringen. Vi får ofta förfrågningar om att hjälpa till med statistik och anpassa rapporter. Idag vill vi dela med oss av en guide till Analytics världen. 

Hur kan kundservice kan dra nytta av Analytics?

• Övervaka ärendehanteringsvolym och anpassa bemanningen därefter.
• Granska handläggarens prestation för att belöna, utbilda eller förbättra kundtjänst kompetenser.
• Analysera trender i kundnöjdhet (CSAT)
• Få en överblick över supportteamets prestationer.

Analytics erbjuder fantastiska funktioner för att bygga egna rapporter, men man kan även få nytta av de fördefinierade rapporter som redan finns i systemet. Ibland är det inte så lätt att förstå vilka rapporter man kan börja med.

Vilka rapporter rekommenderar vi för att ha koll på er kundservice?

Helpdesk Ticket Volume

Rapporten ger en bra översikt över hur man ligger till med ärenden och hjälper er att identifiera förbättringsområden 

          Nyckel kpi:er:

• Antal inkommande ärende
• Antal lösta ärenden
• Antal olösta ärenden 

Helpdesk performance report

Rapporten ger dig en överblick över den viktiga tids- och SLA-statistiken kopplade till effektiviteten av ärendehanteringen. Man kan lägga till ytterligare villkor som källa, prioritet,  ärendetyp mm. 

Nyckel metrik:

• Genomsnittlig första svarstid
• Genomsnittlig svarstid
• Genomsnittlig lösningstid
• SLA för första svar
• Resolution SLA
• Första kontakt resolution 

Agent \ Group performance reports

Rapporten hjälper att analysera er helpdesks insatser och effektivitet, både på agent och gruppnivå. Man kan göra det med hjälp av kritiska KPI:er, t ex antal lösta ärenden inom SLA, antal ärenden som bryter mot SLA och FCR. Varför det är analysen viktigt? Den ger en förståelse av belastningen och hur handläggaren hanterar den. Dessutom är det en signal för träningar och revision av befintliga arbetssätt.  

Våra rekommendationer för att få nytta av statistik. Checklist:

1. Definiera huvudsyfte med din rapport. Vilka frågor kommer rapporten svara på? Vilket mål har du med din rapport ?
2. Välj  dataset och filter.
3. Välj relevanta tidsperioder 
4. Dela rapporter med kollegor och grupper i Freshdesk
5. Schemalägga rapporten

Önskar du att få hjälp med Analytics, kontakta gärna oss!