Topp 11 bästa praxis för helpdesk

En helpdesk-programvara är utformad för att effektivisera kundkonversationer från olika kanaler till en vy, hålla reda på serviceförfrågningar och lösa kundproblem effektivt. Därför är det viktigt för dig att välja rätt helpdesk-programvara och implementera bästa praxis för att få ut det mesta av din investering.

Med helpdesk-programvara blir det lättare att tillfredsställa dina kunder och hålla dina representanter nöjda. Men är du nöjd med din helpdesk-tjänsteleverantör? Har du missat att svara på vissa kundfrågor på sistone? Har ditt helpdesk-team svarat snabbt och effektivt?

Om du letar efter svar och vill förbättra din relation med dina kunder och agenter har vi sammanställt en lista över de 11 bästa metoderna för helpdesk för att navigera genom utmaningarna med att hantera ditt ärendesystem.

Vilka är de bästa metoderna för helpdesk som du bör implementera?

1. Välj rätt helpdesk-programvara

För att välja rätt helpdesk-programvara måste du ta hänsyn till vad ditt företag gör, de kommunikationskanaler som används av dina kunder och användbarheten och priset på helpdesk-programvaran. En helpdesk-programvara hjälper till att hålla ditt ärendesystem i ordning och ger dina kundsupportagenter relevant kunddata som ger dem möjlighet att lyckas med sitt jobb. Vi rekommenderar att du utforskar dina alternativ, jämför funktioner, läser recensioner och sedan bestämmer vilken helpdesk-programvara som passar era arbetsflöden bäst.

2. Säkerställ en enda, sömlös kundresa

Oavsett vilken kommunikationskanal som dina kunder väljer för att nå ut till dig, distribuera en omnikanal helpdesk-programvara som kan ta hänsyn till varje interaktion och ge en enhetlig beskrivning för att erbjuda omedelbar kontext för dina agenter och en sömlös upplevelse för din kund. Se till att din helpdesk är den enda kontaktpunkten för dina kunder och agenter. 

Med Freshdesk Omnichannel kan du leverera en konsekvent kundupplevelse så att kunderna inte behöver upprepa sig och agenter har full kontext för sina kunders behov, oavsett hur begäran kommer in. Du bör till och med ställa in arbetsflöden för att stödja kunder effektivt över e-post, telefon, chatt, meddelanden, sociala medier och mer. Se till att din helpdesk uppdateras regelbundet för att hantera frågor från nya kanaler.

3. Skapa supportgrupper

Du kan organisera dina helpdesk-agenter i olika grupper för att hjälpa dem att fokusera på vissa typer av kundfrågor. Du kan ställa in synligheten så att agenter bara kan se de ärenden som tilldelats deras grupp. Detta kommer att förenkla arbetsflödet för helpdeskhanteringssystemet och låta din helpdeskpersonal arbeta effektivt. 

I en e-handelskonfiguration kan du till exempel skapa en grupp med namnet “Returer och byten” och tilldela ärenden som innehåller orden “retur” eller “annan storlek” till den här gruppen med hjälp av automatiseringsregler.

4. Utnyttja helpdeskautomatisering

Tänk dig att komma till jobbet varje dag och se alla nya kundförfrågningar snyggt prioriterade, organiserade och tilldelade rätt agenter. Automatiseringar gör att supportteamet kan köras med autopilot. Genom att skanna igenom varje förfrågan så snart kunderna kontaktar dig kan du automatisera ärendetilldelningen baserat på en agents förmågor och arbetsbelastning och utnyttja AI för att kategorisera, prioritera och dirigera inkommande ärenden så att handläggare kan fokusera på att lösa kundproblem i stället. Med en automatiseringsfunktion som är lätt att konfigurera hjälper Freshdesk dig att hålla koll på uppdateringar som görs för ärenden och skickar notiser och påminnelser till agenter omedelbart.

5. Implementera servicenivåavtal (SLA)

Genom att implementera serviceavtal understryks de förväntade minimikraven för tillhandahållandet av tjänster. De är som en deadline inom vilken ditt team förväntas svara och lösa ärenden. Du kan antingen ha en enda SLA-policy för alla ärenden eller ha olika SLA-policyer för olika typer av ärenden. Som ett exempel kan du ha ett kortare SLA-mål för ärenden från sociala medier eller VIP-kunder. För varje SLA-policy kan du ställa in påminnelser och konfigurera en eskaleringshierarki för att meddela rätt personer i händelse av ett SLA-intrång.

6. Bygg en omfattande kunskapsbas och vanliga frågor

Att erbjuda en självbetjäningsportal för kunder är en bra strategi för alla kundtjänstteam eftersom det gör det möjligt för kunden att hjälpa sig själv – något som både kunder och växande supportteam älskar. Du kan utnyttja Freshdesks flerspråkiga kunskapsbas som stöder 42 språk och gör det enkelt att driva en global kundtjänst. En grundläggande självbetjäningsportal består av tre delar: en samling kunskapsbasartiklar, en plats där du kan visa, uppdatera och skicka ärenden och ett community-forum. 

En kunskapsbas bör innehålla all relevant information om din produkt eller tjänst, inklusive en komma igång-guide, vanliga frågor, instruktionsartiklar och till och med felsökningsinformation om saker går fel. En kunskapsbas för helpdesk kan lätta arbetsbördan genom att avleda repetitiva frågor, vilket gör det möjligt för handläggare att använda den tid som sparas för att ta sig an fler frågor, särskilt de komplexa. 

Du kan också skapa en privat eller intern kunskapsbas som handläggare kan använda för att snabbt hämta relevanta svar, se kundsupport och företagspolicyer och lära dig mer om nya funktioner eller uppgraderingar. En intern kunskapsbas är också en bra resurs för utbildning och onboarding av nyrekryterade kundsupportagenter.

7. Skapa konserverade svar och mallar

Standardiserade svar är det bästa sättet att utöka kundsupporten, särskilt om ditt helpdesk-team får många ärenden från kunder som alla upplever samma problem. Genom att ge ditt team möjlighet att skapa och använda en svarsmall i din helpdesk kan du sänka svarstiden och göra livet enklare för dina agenter att ha snabba svar till hands. Börja med att analysera kundinteraktioner och skapa en effektiv katalog med svarsmallar. Detta hjälper dig att förenkla arbetsflödet för kundservice och förbättra kundnöjdheten.

8. Använd realtidsrapportering

Du kan använda instrumentpaneler för rapportering i realtid för att övervaka supportavdelningens prestanda och KPI:er. Med anpassningsbara teaminstrumentpaneler kan arbetsledare för specifika team fokusera på de mätvärden som krävs för att hålla koll på sina teams prestationer, använda historiska data för att upptäcka mönster, identifiera övergripande trender och ge bättre feedback till teamen för att förbättra deras produktivitet.

Realtidsinformation ger dig också en översikt över ditt helpdesk-system och alla viktiga mätvärden som är förknippade med att skapa och lösa ärenden. Detta inkluderar antalet ärenden som skapats, lösts eller öppnats igen samt helpdesk genomsnittliga svarstid, tid för att avsluta ärenden och SLA-mätvärden. Analysera ditt företags och teamets resultat med de nya interaktiva filtren i Freshdesk. Du kan till och med dra och släppa, söka och ändra filter på din anpassade instrumentpanel.

Du kan göra data tillgängliga för alla så att dina agenter kan prioritera ärenden, få uppdateringar när du inte är på kontoret och seniora intressenter kan hålla koll på olika mått. Realtidsrapportering hjälper dig att identifiera kundproblem snabbare och nå era mål tidigare.

9. Aktivera tredjepartsintegrationer

Integrera din helpdesk-programvara med tredjepartsappar (som Shopify, Salesforce, Whatsapp) för att förbättra dataflödet mellan applikationer, förbättra agenteffektiviteten eller till och med bara lägga till sammanhang till ärenden i din helpdesk. Vissa appar kan vara tillgängliga utan kostnad medan vissa appar kostar olika mycket, baserat på appens komplexitet och funktioner.

Genom att integrera din helpdesk med appar kommer du att kunna utnyttja den kombinerade kraften i en robust helpdeskhanteringsprogramvara och moderna appar som i sin tur förbättrar din kundsupport. Appintegration eliminerar också behovet av att växla mellan två olika flikar eller fönster.

10. Utbilda ditt helpdesk-team

Det är viktigt att du gör det möjligt för dina teammedlemmar att få ut det mesta av din helpdesk så att de effektivt kan hantera högre ärendevolymer och nå fler ärendeuppfyllnader. Medan en person kan lära sig produkten ut och in och få utbildning om hur man interagerar med kunder, är det en viktig del av kundsupporten att veta hur man får ut det mesta av din helpdesk. Du kan behöva samarbeta med en leverantör som förstår utmaningarna i ditt affärslandskap för att dra nytta av den sanna potentialen i ditt kundsupportverktyg. Utbildning av ditt helpdesk-team hjälper dina agenter att lära sig om bästa praxis för helpdesk, utforska användbara funktioner och genvägar och bli bekväma med att använda helpdesk dagligen.

11. Utför kundnöjdhetsundersökningar

När du har distribuerat rätt helpdesk-programvara kan du enkelt samla in feedback och mäta kundnöjdhet med hjälp av kundnöjdhetsundersökningar. Endast om du har kvantifierbara data om hur väl dina kunder gillar din produkt eller tjänst kommer du att kunna göra meningsfulla förbättringar av deras slutanvändarupplevelse.

För helpdesks som Freshdesk kan administratörer välja att skicka undersökningslänkar med alla e-postmeddelanden eller begränsa denna möjlighet till specifika fall. Du kan visa och referera till alla aspekter av kundinteraktioner, inkludera berörda team i konversationen, följa upp uppdateringar och enkelt komma tillbaka till respondenterna efter att deras feedback har åtgärdats.

Slutsats

Helpdesk onboarding är en integrerad del av kundsupporten. Förutom att lära sig om dina produkter / tjänster, företagspolicyer och processer, skulle dessa bästa praxis för helpdesk fungera som en guide för servicerepresentanter för att stödja kundinteraktion. Allt du behöver göra är att distribuera rätt helpdesk och arbeta nära en supportpartner som förstår dina affärsbehov och hjälper dig att utöka din helpdesk när ditt företag växer. Du måste också se till att din helpdesk kan erbjuda funktioner för att hjälpa dig när nya trender tar över.

Utforska varför Freshdesk är rätt helpdesk för ditt företag!