Trender för kundservice 2022

Med 92% av konsumenterna som förväntar sig att fortsätta kontakta kundtjänst till eller över pandemitidens priser, står vi inför en framtid där företag som inte är kundcentrerade kommer att ha svårt att överleva.  Det är därför företag måste hålla jämna steg med kundtjänsttrender så att de kan tillgodose dessa föränderliga kundbehov. 

Till exempel, även om kundservice har påverkats och hjälpts av teknologin, är det tydligt att kunder fortfarande värdesätter mänsklig interaktion. Kunder anser också att de är mindre benägna att använda ett varumärke om en mänsklig kundtjänst inte är tillgänglig. Därför kan ditt kundtjänstteam arbeta direkt med tekniktrender för att hålla sig till företagets kultur.

Här är 7 trender under 2022 som din kundtjänststrategi bör ta hänsyn till:

#1 Omnikanals-kundtjänst är vägen framåt

Vi känner alla till omnikanals-kundtjänst för att erbjuda support via e-post, chatt, telefon, plugins, meddelanden, sociala medier och appar – och en nyligen genomförd PwC-undersökning visade att mer än 80% av de svarande sa att de handlade i minst tre av dessa kanaler. 

Den senaste utvecklingen är dock att en av tre svarande att de använde virtual reality -kanaler (VR) för att göra sina köp. Virtual reality är det senaste tillskottet till listan över kundtjänstkanaler tillgängliga för kunder, särskilt vid köp av detaljhandelsprodukter och lyxvaror. Den senaste utmaningen som teamet står inför idag är att integrera dessa interaktioner i sin befintliga omnikanals kundtjänststrategi.

Det bör noteras att omnichannel support alltid kommer med ansvaret att hålla sig uppdaterad med dina erbjudanden och upprätthålla en närvaro över kanaler, oavsett om de är nya eller gamla. Men vilka kanaler som ni ska vara tillgänglig på, vilka ni ska hoppa över och hur ni upprätthåller ett enhetligt register över dina kunddata över alla kanaler för en sömlös kundserviceupplevelse fortsätter dock att vara en kritisk prioritet för företagsledare.

Tips för kundservicetrend #1

1. Distribuera en helpdesk-programvara i flera kanaler för att hantera kundfrågor över kanaler.
2. Övervaka och analysera kundinteraktioner för att optimera vanligt använda kanaler för fler ärenden.
3. Gör ditt varumärke synligt över flera kanaler för att underlätta omnichannel kundservice.

#2 Chatt: Den mest föredragna kanalen för kundservice

De senaste två åren har belyst möjligheterna i kundservice via chatt. Även om kunderna utnyttjar minst tre kanaler under sin köpresa har chatt blivit en av de mest använda kontaktkanalerna. Chatt, även kallad konversationsmeddelanden, har potential för snabbare problemlösning och underlättar enklare kontakt med kundtjänst. Organisationer har flyttat fokus till livechatt, chatbots och mobilapplikationer.

Dessa kanaler stöder interaktioner i realtid och proaktiv kundservice. Som ett resultat föredrar konsumenterna omnämnanden på sociala medier och privata meddelandekanaler för att få snabba svar från företag. Verints forskning rapporterade kunder under 45 års ålder engagerar sig med företag via sociala medier dubbelt så mycket, medan 50% av konsumenterna i den demografin föredrar att använda privata meddelandeprogram som Facebook Messenger, SMS eller WhatsApp.

Tips för kundservicetrend #2

1. Interagera med kunder över meddelandekanaler som livechatt på webbplatsen, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business-chatt etc.
2. Distribuera ett ärendehanteringssystem som konverterar dessa chattar till ett nytt ärende eller taggar dem till en befintlig konversation från den kunden.
3. Använd en chattprogramvara i flera kanaler som Freshdesk för att möjliggöra en enhetlig och kontextuell konversation mellan team.

#3 Öka din digitala kundservice

Enligt den senaste McKinsey-rapporten ökade e-handelsförsäljningen med cirka 35% jämfört med samma kvartal föregående år sedan pandemins början, och användningen är fortfarande cirka 30% högre än nivåerna före pandemin. Om du är primärt ett digitalt företag är dina produkter och tjänster tillgängliga för dina kunder 24/7, och du måste ha bevittnat en betydande ökning av kundfrågor online. Men efter pandemin återvände kunder till fysiska butiker och fortsätta att handla online. Även om vissa kunder föredrog fysiska butiker, tyckte de att det var bekvämare att ta upp en fråga online via olika digitala plattformar. Den här övergången kräver att du hanterar inkommande kundfrågor mycket tidigare än andra företag som arbetar via traditionella kanaler.

Genom att prioritera en digital kundupplevelse kan företag analysera hur deras kunder vill interagera med dem. De kan automatisera interaktioner över kanaler med hjälp av robust omnikanals helpdesk-programvara. Som ett resultat av denna omvandling har företag börjat utöka sin supporträckvidd till digitala kanaler. Detta gör att kundtjänstteam kan ha kontextuella konversationer med kunderna med fullständig åtkomst till kundinformation. Digital kundservice har möjliggjort sömlöst samarbete mellan team, vilket förbättrar lösningstiderna och kundnöjdheten.

Tips för kundservicetrend #3

1. Om du är ett företag som sätter den digitala marknaden i centrum kan du läsa mer om digital omvandling.
2. Skapa din kundupplevelsestrategi med hjälp av CX Design Toolkit.
3. Få alla resurser du behöver för att driva ditt digitala företag framgångsrikt.

#4 Bygg en smartare leveranskedja för enkel kundservice

Företag lämnar gör allt dem kan för att säkerställa transparent kommunikation och kundkomfort. Med enkel erfarenhet som en nyckelfaktor för att säkerställa ett högre kundvärde vill organisationer eliminera onödiga behandlingstider. De har identifierat faktorer som begränsad operativ synlighet, kommunikationsgap mellan supportteam och externa leverantörer och informationsfördröjningen mellan kunder och kundtjänstteam.

Det är där behovet av en transparent leveranskedja kommer in. Organisationer måste tillåta ett intelligent supply chain management-system för att självreglera leveranskedjan, vilket ger absolut transparens till alla intressenter för att hjälpa dem att optimera sina processer och hjälpa kundtjänstrepresentanter att samarbeta och lösa kundfrågor i tid.

Synlighet från början till slut kommer att vara det främsta kravet för effektiv hantering av leveranskedjan, och digital aktivering kommer att vara nyckeln till att utveckla leveranskedjan. Organisationer investerar i digitala lösningar för hantering av försörjningskedjan så att företag kan vara mer lyhörda för konsumenternas föränderliga förväntningar.

Tips för kundservicetrend #4

1. Distribuera en kundtjänstprogramvara som förbättrar synligheten för distributionskedjan.
2. Förena kundkommunikation och få tillgång till historisk kundinformation för att erbjuda snabba och effektiva lösningar.
3. Håll kontakten med tjänsteleverantörer när du är på språng och samarbeta med tredjepartsleverantörer för att synliggöra sändningar från början till slut.

#5 Personlig kundservice kommer att vinna över fler kunder

När det gäller kundservice vill konsumenterna ha snabba, relevanta och personliga lösningar. Faktum är att 42% av beslutsfattarna av kundtjänst säger att kunderna nu förväntar sig snabbare kundservice. Det visade sig också att cirka 40% av kunderna förväntar sig att varumärken löser deras problem på deras föredragna kommunikationskanaler, vilket ger dem friheten att anpassa hela sin köpresa.

Enligt bilden av Deloitte-undersökningen ovan har personlig kundservice från dina team identifierats som den mest kritiska faktorn som leder till hög kundnöjdhet. Samma forskning visar att bland kundtjänstchefer förväntar sig var tredje kund en personlig service. Därför blir det viktigt för organisationer att distribuera programvara för kundservice för att hålla koll på kundtjänstmått och optimera processer eller införliva trender som direkt kan påverka CSAT-poäng och övergripande kundretention.

Tips för kundservice trend #5

1. Skapa en anpassningsbar helpdesk med Freshdesks omfattande anpassningsbara funktioner.
2. Optimera arbetsflöden för kundsupport genom att skapa kundsegment inom vår helpdesk.
3. Använd dessa 11 kundtjänsttips för att visa dina kunder att du värdesätter deras support.

#6 Självbetjäning är sättet att stärka moderna kunder

Rapporten Future of CX 2022 från Freshworks belyser att cirka 78 % av ledarna investerar mer i självbetjäningsalternativ, vilket gör att kunderna kan hjälpa sig själva med självhjälpsportaler och AI-drivna chattrobotar. Bots hjälper kunder att lösa sina problem på egen hand. Företag måste dock distribuera automatiseringsfunktioner som gör att robotar kan synkronisera med informationen i din väldesignade, omfattande och uppdaterade kunskapsbas. 

Vid ytterligare djupdykning rapporterade Freshworks en ökning av CSAT-poängen med 7% på grund av framgångsrika botimplementeringar. Medan kundnöjdheten sågs öka på grund av att kunderna löste sig i rätt tid för att hitta svar på egen hand, tillskrevs medarbetarnas tillfredsställelse att de inte upprepade gånger behövde lösa liknande kundfrågor.

Tips för kundservicetrend #6

1. Skapa en kunskapsbas så att kunderna enkelt kan hitta svar på problemen.
2. Gå tillbaka till självbetjäningsportalen. Låt dig inspireras av den handplockade samlingen av anpassade supportportaler.
3. Använd svarsrobotar och hjälp kunderna att få svar från ditt kunskapsbasinnehåll när de vill.

#7 Bli proaktiv med kundtjänst på sociala medier

Enligt Facebook IQ-insikter sa 53% av de som svarande att de är mer benägna att köpa från ett företag som tillhandahåller kundservice via chatt på WhatsApp eller Facebook Messenger än ett som inte gör det. Varumärken har insett behovet av att ha en aktiv närvaro på sociala medier, och idag har kundservice på sociala medier blivit ännu viktigare än någonsin. Snabba svar på kundfrågor, recensioner och feedback på sociala medier har blivit en integrerad aspekt av köpresan.

Även om varumärken måste göra det hårda arbetet med att leverera kundservice på sociala medier, är det en dubbelsidig process. Kunderna är mer villiga att använda sociala medier för att fråga om produkter och så småningom köpa dem. Som ett resultat skapar småföretag sin sociala medieprofil som det första steget för att få kundens förtroende och förbättra varumärkets synlighet. Med ökande användning av sociala medier förväntar sig kunderna omedelbara svar, vilket kan vara en faktor för att hålla sig trogen till varumärket.

Tips för kundservicetrend #7

1. Hämta din guide till att vinna kundservice på sociala medier 2022.
2. Se till att ditt företag har en aktiv närvaro på sociala medier.
3. Integrera din sociala medieprofil med din helpdesk för att hantera kundfrågor.

Kundtjänsttrender: Anpassa dig för att vinna

Vi hoppas att ovanstående kundtjänsttrender hjälper dig att ligga före dina konkurrenter. Glöm inte att använda tipsen för att bemästra dessa trender och överträffa kundernas förväntningar när de interagerar med ditt varumärke. Eftersom dina kunder litar på dig med sin tid, sina pengar och personliga information är det ditt ansvar att anpassa dig till kundtjänsttrenderna för att garantera att de fortsätter att bidra till ditt företag.