Trender inom kundservice 2023 – det ska man tänka på

Företag som inte är kundorienterade riskerar få det ytterst svårt att överleva i den hårda konkurrensen. I den här artikeln tar vi upp trender inom kundservice som är aktuella just nu och berättar hur man implementerar dem i sin verksamhet.

Service med omnikanal

En undersökning som gjordes nyligen av PWC visar att 80% av de svarande använder minst tre kanaler i sina inköpsprocesser. Mejl, chatt, webb-widget, telefon, sms och appar – kunden måste ha möjlighet att vända sig till kundtjänsten och få svar genom just den kanal som är bekvämast för dem för tillfället.

Rekommendationer från Swedbyte:

• Erbjud kundservice via omnikanal.
• Analysera vilka kanaler kunderna använder oftast för köp och kundtjänstärenden.
• Se till att ert varumärke finns representerat i alla de populäraste kanalerna.

Chatt – den populäraste vägen till kundtjänst

Under de senaste åren har chatt blivit en av de vanligaste kanalerna för kommunikation mellan kunder och företag. Kunderna väljer chatt eftersom det är det snabbaste sättet att få svar och det enklaste sättet att kontakta kundservice.

Företag använder i regel live-chatt i sociala medier, chatt-botar och mobilappar. De här kanalerna erbjuder kommunikation i realtid. Enligt uppgifter från Callibri fördubblades under 2022 antalet ärenden från ryska kunder till företag genom sociala medier och meddelandeappar, jämfört med året innan. De populäraste kanalerna är WhatsApp, VK, chatt i Avito och Telegram. 

Rekommendationer från Swedbyte:

• Implementera aktivt chattar för kommunikation med kunder.
• Använd programvara som automatiskt omvandlar kundförfrågningar i chattar till ärendebiljetter för kundtjänsten.
• Implementera multikanal-chattar som till exempel Freshchat så att teamen enkelt kan kommunicera med varandra.

Digital kundtjänst – allas förstahandsval

Enligt en färsk rapport från McKinsey har försäljningen på nätet ökat med ungefär 35% per år sedan pandemin startade. Hög efterfrågan på online-köp kräver att företagen hittar lösningar som gör det möjligt att snabbt svara på kundernas frågor via digitala kanaler. Utöver snabb betjäning ger det företagen möjlighet att bättre analysera kundernas beteende, intressen, förväntningar och svårigheter.

Idag, 2023, finns pålitliga omnikanal-verktyg för kundtjänst som gör att man kan automatisera delar av kommunikationen. Det gör att företagen inte tappar bort några frågor, även om en och samma kund vänder sig till kundtjänsten genom olika kanaler som chatt, mejl och telefon. Kundtjänstpersonalen har alltid tillgång till kundens historik: när man kommunicerat, om vilka frågor och hur problemen lösts.

Rekommendationer från Swedbyte:

• Implementera aktivt lösningar för automatiserad kundtjänst, det gör ärendehanteringen snabbare och man slipper lägga tid på rutinuppgifter.
• Lägg upp en strategi för kundkommunikation som utgår från kundupplevelsen – designa produkter, tjänster och kommunikation utifrån kundernas krav och förväntningar.

Tydlig leveranskedja för enkel kundservice

Om kunden upplever köpet som enkelt och bekvämt är det en nyckelfaktor som höjer produktens värde för kunden. Naturligtvis strävar de flesta företag efter att behandla beställningar så snabbt som möjligt, men det finns faktorer som kan ställa till det:

• Begränsad transparens i processerna och brist på avstämning mellan företag och leverantör
• Mycket tid går åt till att svara på kundförfrågningar

2023 måste verksamheter ta hjälp av specialiserade verktyg för logistikprocesser gällande planering, transport och lager, så att produktens väg till köparen blir så smidig som möjligt.

 Rekommendationer från Swedbyte:

• Implementera programvara för bättre hantering av leveranskedjan
• Håll kontakt med leverantörstjänsten med hjälp av digitala omnikanal-lösningar

Personaliserad service attraherar kunder

Många studier av kundbeteende tar upp personalisering som en av de viktigaste faktorerna för kundservice. För att uppnå det här målet kan företaget ta hjälp av verktyg som följer kundärenden, identifierar återkommande frågor och aktiviteter från kundernas sida och analyserar kvaliteten på kundservicen. Digitala lösningar ger information om kunder och tidigare interaktion, samlar in kundomdömen från olika källor, samt hjälper till att mäta KPI i olika kanaler, så att man utifrån den insamlade informationen kan komma fram till de mest effektiva lösningarna.

Rekommendationer från Swedbyte:

• Använd de möjligheter som Freshchat ger för att snabbt samla in information om kommunikation med kunden och bygg baserat på det en personaliserad service.
• Gör arbetet med kunden mer transparent genom att sortera kundärenden i olika kategorier, till exempel leverans, betalning och kvalitet.

Självbetjäning för kundens bekvämlighet

I rapporten ”Framtidens kundupplevelse” från Freshwork framgår det att 78 % av dagens chefer investerar i lösningar som gör det möjligt för kunden att på egen hand söka svar på frågor om den köpta produkten och eller tjänsten. Det handlar om självbetjäningsportaler och AI-baserade chatt-botar. De här botarna kopplas till företagets kunskapsbas och hittar snabbt aktuell och relevant information åt kunderna.

I samma rapport framgår det att kundnöjdheten ökar med 7 % när man implementerar chatt-botar. Dessutom blir medarbetarna mer nöjda med sin arbetssituation när de slipper att gång på gång svara på samma frågor.

Rekommendationer från Swedbyte:

• Skapa en strukturerad kunskapsbas, så att kunderna på egen hand snabbt kan hitta svaren på sina frågor.
• Använd botar som gör det lättare för kunderna att hitta informationen de söker via självbetjäningsportalen.

Aktiv närvaro på sociala medier

Idag uppger alltfler kunder att det är mer sannolikt att de köper en produkt från företag som erbjuder kundservice via chattar och sociala medier.

De flesta företag inser hur viktigt det är att vara närvarande på sociala medier. En officiell företagssida utgör en kontaktyta med kunderna, men är också en mötesplats kunder emellan. Där kan de ta reda på mer om produkten, fråga andra kunder vad de tyckte och läsa omdömen. Allt detta hjälper kunden att fatta ett övervägt inköpsbeslut.

Rekommendationer från Swedbyte:

• Se till att ha aktiv närvaro i de sociala medier som är populära bland era kunder
• Integrera er officiella profil i sociala medier med kundtjänstverktyg, så får ni bättre kontroll över kundförfrågningarna.

Avslutningsvis

Kundservicen blir snabbare och effektivare om man är medveten om vilka behov, problem och förväntningar kunderna har. I en konkurrensutsatt miljö där många företag erbjuder snarlika varor och tjänster är det en fördel att visa omtanke om kunderna. När kunderna känner att företaget bryr sig om dem och är beredda att göra det lilla extra, ökar sannolikheten för att de väljer just det här företaget och kommer tillbaka för fler inköp.

För att leva upp till de trender inom kundservice som artikeln tagit upp, finns det några nyckelfaktorer att tänka på:

• Följ och mät er svarstid
• Erbjud vänlig och kompetent hjälp
• Erbjud lättanvänd självbetjäning
• Informera kunderna i god tid om driftsstopp, serviceproblem, uppdateringar, etc
• Erbjud kundservice via omnikanal
• Håll en enhetlig ton och stil i alla kanaler
• Följ kundernas omdömen och reagera på dem
• Se till att era team samarbetar