Varför en bra medarbetarupplevelse ger en bra kundupplevelse

Happy employees - happy customers

Jordnötssmör och sylt är två fantastiska pålägg på egen hand men att para ihop dem lyfter smörgåsen till en helt annan nivå. Så är fallet med medarbetarupplevelse (EX) och kundupplevelse (CX). När organisationer parar ihop EX och CX och fokuserar sitt arbete för att hålla båda ändarna av spektrumet glada och nöjda, är slutresultatet den söta och salta eftersmaken av ”PB&J” i form av lägre personalomsättning och högre kundnöjdhet.

Men varför ger en bra medarbetarupplevelse en bra kundupplevelse? Har pandemin något att göra med denna nya norm? Eller är det rädslan för den massiva uppsägningen som får organisationer att göra allt de kan för att behålla sina anställda? Och vad har tekniken att göra med något av detta? (Allt? Men mer om det senare)

Varför EX spelar roll

Pandemin har gett medarbetarna tillräckligt med tid att fundera över sina livsval och vad de egentligen vill ha ut av sitt arbetsliv. När de omvärderar sitt nästa drag tänker medarbetarna inte bara på vad som görs tillgängligt för dem på arbetsplatsen utan också hur de mår på arbetsplatsen.

Och vi får inte glömma att sociala medier har demonterat väggarna och att organisationer inte längre kan gömma sig. Kunderna kommer att få reda på om det finns en dålig företagskultur, arbetsmiljö eller chefer. När kunder interagerar med oengagerade och omotiverade medarbetare känner de på samma sätt för ditt företag.

Tekniken spelar en stor roll för hur både anställda och kunder är engagerade på arbetsplatsen. Enligt vår undersökning sa 82% av de tillfrågade att anställdas nöjdhet på jobbet påverkas avsevärt av hur bra tekniken deras arbetsplats fungerar. Programvara som är lättare att använda bidrar i hög grad till medarbetarnas tillfredsställelse genom att hjälpa dem att bli mer produktiva. 

Och detsamma gäller även för kunderna. Enligt Gartner kommer 50% av kunderna att byta till en konkurrent efter en dålig upplevelse. 80% efter mer än en dålig upplevelse.

Som påpekats av Karen Ferris, författare, talare och förändringsexpert, i en nyligen avslutad session vid Be Unstoppable Virtual Summit, måste IT skifta från att fokusera på teknik till att fokusera på människor med ett erfarenhetslett tillvägagångssätt. Mer om det här. 

Omdefiniera teknikens roll på arbetsplatsen

IT-chefer bör fokusera på att hitta rätt verktyg för sin verksamhet som hjälper till att hålla sin personal motiverad och engagerad. Efterfrågan på lättanvänd teknik har aldrig varit högre eftersom digitala transformationsprojekt som tidigare skulle ha tagit år att slutföra har påskyndats som svar på pandemin och den stora uppsägningen. Att implementera rätt verktyg måste vara en prioritet eftersom företag med glada, motiverade medarbetare kommer att vara de som trivs i det nuvarande klimatet.

Det finns flera sätt hur IT-chefer kan spela en viktig roll i medarbetarnas upplevelse:

  • Ha en demokratisk urvalsprocess för att bedöma ett verktygs funktioner och funktionalitet och för att veta hur det är att använda verktyget.
  • Ha omröstningar och undersökningar för att kontrollera om tekniken som användes för sex månader sedan fortfarande är relevant för dina anställda för att kunna göra sina jobb bra.
  • Viktigast av allt, agera på feedbacken. Människor kommer att sluta ge feedback om de inte ser åtgärder som vidtas som ett resultat av att det ges.
  • Skapa en utmärkt EX från dag 1 av medarbetarnas onboarding – från att tillhandahålla rätt applikationer och enheter till att acklimatisera medarbetarna till företagskulturen.
  • Stärka både kunder och medarbetare
  • Ger en omnikanalsupplevelse
  • Att vara mer flexibel och dra mer nytta av AI och automatisering

Avslutande tankar

I slutändan betyder nöjda medarbetare nöjda kunder. Och nöjda kunder har en direktlänk till era intäkter. Genom att hålla båda ändarna av spektrumet engagerade och motiverade kommer du att njuta av den söta och salta eftersmaken av en bra PB&J. Och det är definitivt ett bra ställe att vara på.