Vikten av en kundfokuserad kultur

Vad är en kundfokuserad kultur?

Det är viktigt att se saker ur kundens perspektiv om du vill möta och överträffa deras förväntningar. Företag som följer en kundfokuserad kultur kommer att ha övertaget över dem som ägnar mindre uppmärksamhet åt sina kunders behov.

Som Kelly Uhlrich, Vice President och General Manager för CX-företaget Humach, förklarar, ”rätt fokus och investering av tid och budget kräver ett mer strategiskt tillvägagångssätt. Det är inte ett marknadsföringsproblem eller ett teknikinitiativ.”

Autentisk kundfokuserad kultur är mycket mer uttömmande än att bara undersöka er kundupplevelse eller observera ett segment av er marknad. En sann kundfokuserad kultur involverar aktivt hela din organisation i att förstå på varje nivå hur man levererar den bästa kundupplevelsen vid varje steg.

Varför är en kundfokuserad kultur viktig?

1. En kundfokuskultur förbättrar kundretentionen.

Kundretention är avgörande för att få återkommande intäkter. Det har också visat sig vara mer kostnadseffektivt jämfört med förvärv eftersom det är 6-7 gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Att tillhandahålla utmärkt service är nödvändigt för att säkerställa att kunderna kommer tillbaka. 

24% av de tillfrågade i en MyCustomer-undersökning sa att de skulle byta till ett annat företag efter en negativ upplevelse.

Du bör vara närmare dina kunder än någon av dina konkurrenter. När du utvecklar en kundfokuserad kultur investerar du tid och ansträngning i att förstå dina kunder mer noggrant. Detta gör det också möjligt för dig att skapa skräddarsydda upplevelser som hjälper dig att behålla kunderna längre.

2. Kundcentrerade företag är mer lönsamma

Med tanke på den inverkan kundservice kan ha på att behålla kunder borde det inte vara någon överraskning att företag som prioriterar sina kunder är mer lönsamma. Forskning från Deloitte och Touche visade att företag med kundcentrerat fokus är 60% bättre. Detta understryker direkt att ju lyckligare en kund är med ett varumärke, desto mer tenderar de att köpa.

I en studie fann Xerox att kunder som gav betyget 6/6 var sex gånger mer benägna att köpa fler produkter än de som betygsatte varumärket med en 5/6.

I det här fallet ledde bara en extra punkt på Xerox betygsskala till en märkbar skillnad i köpvanor – vilket illustrerar att även lite extra ansträngning kan vara allt som krävs för att öka dina intäkter.

Hur bygger man en kundfokuserad kultur?

Att fokusera på dina kunder kan låta som en ganska enkel process. Men om du är osäker på var du ska börja, kommer följande fyra steg att ge dig en tydlig väg mot att skapa den typ av företagskultur du vill ha.

Fyra tips för att skapa en kundfokuserad kultur

1. Samla in feedback regelbundet

Det första steget i att utveckla en kundfokuserad kultur är att lyssna på vad dina kunder har att säga. Ju mer du förstår din kund, desto mer fokuserad kommer du att vara på att möta deras behov. Det finns mycket samband mellan att bygga en lyssnande kultur och en kundcentrerad kultur. Så hur gör du för att samla in din kundfeedback?

Det finns många sätt att göra detta. För kundinriktade medarbetare är det enklaste sättet att be om feedback under regelbundna interaktioner. Och detta behöver inte involvera en uppsättning förutbestämda frågor. Att bara fråga kunderna om de är nöjda med ditt företag, dina produkter och dina tjänster är ett enkelt sätt att uppskatta den övergripande känslan. Det kan också vara ett användbart sätt att samla in förslag för att bygga en kundfokuserad kultur inom din organisation. Uppmuntra ditt kundsupportteam att dokumentera dessa förslag och gör det till en prioritet att granska dem regelbundet.

Du kan också ta saker ett steg längre och nå användare utan att kontakta dem direkt genom att skicka kundundersökningar. Du kan använda CSAT-undersökningar för att mäta dina kunders nöjdhet med specifika interaktioner och andra aspekter av ditt företag. Det kan verka som väldigt mycket jobb när du börjar utveckla ett kundfokuserat tillvägagångssätt. Men när ditt team blir mer bekväma att be om och granska kundfeedback blir det en rutinmässig – och oumbärlig – del av din verksamhet. 

Oavsett vilken strategi du använder för att bygga en kundcentrerad kultur, börja med att samla in och analysera data minst varannan vecka. Efter några månader, omvärdera din process för att se om det är för ofta eller inte tillräckligt ofta.

2. Gör kundservicemått till en del av dina företagsmål

Att analysera kundservicemått är en ledstjärna för ditt företag att uppnå sin maximala potential.

Två typer av kundsupport-KPI:er bör vara en del av alla affärsmodeller: Operativa och organisatoriska mått.

• Operativa mätvärden spårar och mäter prestanda för ditt kundtjänstteam. Du får reda på exakt hur många ärenden de får, hur många som är lösta etc.
• Organisationsmått fokuserar på kundupplevelse. Vad tycker kunderna om din produkt? Hur glada är de att använda den? Kundtjänstteam spelar en avgörande roll för att påverka dessa mätvärden, men organisationsmått är en summa av delar och bidrar till att uppnå en starkare kundfokuserad kultur i din organisation. 

Ett annat populärt kundfokuserat mått är Net Promoter Score eller NPS. Detta mått är ett index som sträcker sig från -100 till 100 och indikerar den övergripande känslan gentemot ditt varumärke. Och även om det inte borde vara det enda måttet du använder för att mäta kundnöjdhet, gör dess enkelhet det idealiskt för ett företagsomfattande mål. Att till exempel sikta på att nå en specifik poäng i slutet av året kan ge ditt team en konkret anledning till att alltid sätta kunden först.

3. Integrera kundfokuserad kultur i ditt företags affärsmodell

När människor tänker på ”kundvård” tänker de bara på ett företags kundsupportteam. Men för att skapa en kundfokuserad kultur ska det inte bara vara en prioritet för kundorienterade medarbetare. Istället skulle det hjälpa att införliva detta fokus i ditt företags kärnvärden. Ta till exempel en titt på Southwests uppdragsbeskrivning.

Det hela handlar om kundservice. Och med tanke på att Southwest nu är det högst rankade nordamerikanska flygbolaget när det gäller kundnöjdhet, verkar detta tillvägagångssätt fungera för varumärket.

En kundfokuserad kultur fördjupar sig i att förstå hur medarbetarnas roller och ansvar påverkar CX. Det är lätt att fastna i dagliga jobbförfrågningar. En kundfokuserad kultur håller dock det gemensamma målet att hjälpa kunder i framkant av medarbetarnas tänk.

Snabbtips för att främja kundfokuserad kultur i din organisation:

• Skicka ut ett företagsnyhetsbrev om viktiga CX-mätvärden och ditt företags resultat. Detta kan göras varannan vecka eller varje månad i alla avdelningar.
• Håll brainstormingmöten en gång i halvåret med intressenter och chefer i olika team för att hitta nya sätt att förbättra CX.
• Kickstarta CX-förfiningsprojekt som direkt bidrar till NPS.
• Validera din kundfärdskarta baserat på din kundfeedback.
• Investera i programvara för teamkommunikation för att hjälpa anställda i olika team att kommunicera och arbeta effektivt tillsammans.

4. Gör varje anställd till en kundmästare

Ett av de sundaste sätten att skapa en holistisk kundcentrerad kultur är att uppmuntra varje anställd att vara en kundmästare oavsett deras team eller arbetsfunktion. En kundmästare representerar kunderna och deras erfarenhet av diskussioner inom företaget. De är fokuserade på att sätta kundens behov först och är inriktade på att förbättra kundernas förväntningar vid varje steg. 

För många företag skulle det innebära ett betydande skifte att uppmuntra icke-kundinriktade anställda att fokusera på kunder – men det är ett skifte som kan ge utmärkta resultat.

Hur kan ett kundfokus hjälpa ditt företag?

Ett kundfokuserat tillvägagångssätt kan göra mer för ditt företag än att öka dina kundnöjdhetsnivåer.

1. Det är viktigt för kundretention

Kundretention är avgörande för att bygga återstående intäkter. Det är också mycket mer kostnadseffektivt än att bara fokusera på förvärv, eftersom det är 6-7 gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig.  Och att tillhandahålla utmärkt service är absolut nödvändigt för att säkerställa att kunderna kommer tillbaka. Faktum är att 24% av de tillfrågade i en MyCustomer-undersökning sa att de skulle byta till ett annat företag efter bara en negativ upplevelse.

Men när du utvecklar en kundfokuserad kultur kan du vara säker på att oavsett vilken anställd en kund interagerar med, kommer deras behov prioriteras.

2. Kundcentrerade företag är mer lönsamma

Med tanke på vilken inverkan kundtjänst kan ha på kundretention borde det inte komma som någon överraskning att företag som prioriterar sina kunder är mer lönsamma. Faktum är att forskning från Deloitte och Touche fann att företag med ett kundcentrerat fokus är 60% mer lönsamma. Detta knyter direkt an till det faktum att ju nöjdare en kund är med ett varumärke, desto mer tenderar de att köpa. I en studie fann Xerox att kunder som betygsatte dem 6/6 var sex gånger mer benägna att köpa fler produkter än de som betygsatte varumärket med 5/6.

I det här fallet ledde bara en extra poäng på deras betygsskala till en märkbar skillnad i köpvanor – vilket illustrerar att även lite extra ansträngning kan vara allt som krävs för att öka dina intäkter. Slutligen är det värt att notera att ett kundfokus kan hjälpa till med leadsprocessen. När du tar dig tid att svara på potentiella kunders frågor och ge dem den information de behöver för att fatta välgrundade köpbeslut ökar du chansen att de blir kunder.

eKundfokuserad kultur är en massiv aspekt av kundupplevelsen.

”Du kan inte sätta kunderna först om du inte vet vem de är eller vad de vill ha.”

– Blake Morgan, CX-huvudtalare

En kundfokuserad kultur placerar kunden i epicentrum för allt företaget gör. Det primära målet för dessa kundfokuserade företag är att driva kundnöjdhet, inte öka vinsten och bygga vidare på aktieägarnas förväntningar. Istället för att enbart förlita sig på en välbyggd produkt är en kundfokuserad modell mycket mer hållbar eftersom den är smidigare och utvecklas med kundernas förändringar och trender.

Att bygga en kundfokuserad kultur är inte något som sker över en natt. Det är den hemliga ingrediensen för några av dagens mest innovativa och konkurrenskraftiga företag. Organisationer måste sätta kunderna först i allt de gör för att bygga kundlojalitet och öka tillväxten med engagemang och medveten ansträngning.